城市社區民生服務智能化的路徑

◎胡愛敏

城市社區民生服務智能化的路徑

◎胡愛敏

隨著互聯網技術升級和移動互聯網迅速普及，微博、微信等產品將社會帶入一個全新的“微時代”，改變了人們的生活方式、行為模式和參與公共事務方式。民生服務和社會治理的工作理念和工作方法都要順應時代發展趨勢，與時俱進，利用科學技術的進步與創新提高基層黨委政府的民生服務能力和水平，滿足廣大居民的新需求、新期待，維護、實現和發展好廣大人民群眾的根本利益，實現民生服務的智能化。

微時代；民生服務；智能化

近年來，隨著互聯網技術升級和移動互聯網的迅速普及，微博、微信和微電影等“微”產品將我們帶入一個全新的“微時代”，改變了人們的生活方式、行為模式和參與社會治理的方式，公眾對于公共行政、民生服務提出了新的要求。本文從當今互聯網技術發展引發的社會變革入手，探討微博、微信等社交媒體帶來的“微時代”對社區民生服務的機遇和挑戰，并在實地調研山東省濟南市市中區舜玉路街道創建的“智惠街道”社區管理和民生服務智慧應用平臺的基礎上，探求在微時代城市基層社區公共服務智能化的發展方向和路徑。

“微時代”為社區民生服務帶來的良好機遇

“微時代”是指當今微博、微信等自媒體帶來的信息傳播、生活方式和行為模式等變革的時代背景，這給社區民生服務提供了良好機遇。

1.有利于實現社區公共服務手段和方式的現代化

在微時代，基于移動互聯技術的智能化和多元化發展，以微博、微信等自媒體為代表的微傳播的廣泛應用，意味著人類傳播、貯存和利用信息方式的重大變革，解決了海量信息存貯和個性化信息處理的問題。基層街道和社區可以利用手機上網和手機端應用的優勢，以現代化的手段為社區居民提供更多公共服務和信息。

2.有利于更好地傾聽民意，增強黨的群眾基礎

新型移動應用已經成為社會大眾分享信息、互動交流的重要平臺，人們可以隨時隨地通過移動設備接入網絡，獲取或發布信息，公民個人變成了個性化的信息源。微博、微信等自媒體傳播力的擴張，迎合人們追求言論自由、凸顯存在感的需求，使民眾的話語權得到提升，不同觀點和意見都可以找到存在的空間。因而，自媒體匯集諸多觀點，形成網絡公共輿論，凝聚了公共意志。基層政府機構和社區可以借助這些平臺，縮短與社區居民的距離，傾聽民意，了解民聲，知曉民需，從而密切黨和政府與群眾的關系，增強黨的群眾基礎。同時，通過信息化的手段，匯集掌握第一手的信息和資料，為公共政策決策提供現實基礎。

3.有利于黨和政府更快回應民眾期待，提高治理能力和服務水平

基層街道和社區是居民生活的主要場域，貼近民眾的生活。滿足基層群眾的需求和期盼，解決涉及社區居民生活和根本利益的民生問題，做出讓群眾滿意的業績，是街道和社區工作的基本任務。利用微時代便捷高效的傳播手段，基層黨委政府機構和社區可以更加快速地回應社區民眾的需求，從而提升公共服務的規范化和主動性。

4.有利于民眾的廣泛參與，提高決策科學化水平

微博、微信憑借其新聞性、群體性、自由性和開放性，成為當今人們表達自己觀點、傳遞信息的工具，也是個性化和新潮化展示自我的平臺，改變了人們的行為方式。隨著用戶規模的迅速擴大， 微博、微信等網絡信息平臺具備了問政、監督、傳遞和教育等社會功能，又逐步改變著現有的社會運行機制，如信息擴散與互動溝通機制、公眾參與機制和輿論監督引導機制。自媒體也成為社會動員的新平臺，在城市突發事件信息傳播和城市政務管理方面發揮著越來越重要的作用，是基層街道和社區可以利用的有效載體。

“智惠街道”的構建及成效分析

筆者以濟南市市中區舜玉路街道辦事處獨立開發應用的“智惠街道”社區管理服務信息化平臺為例，進行分析。自2012年起，舜玉路街道辦事處進一步拓展信息化技術在基層社區管理和服務、社會參與等方面應用的深度和廣度，構建“智惠街道”管理服務信息化平臺。“智惠街道”于2013年3月正式投入使用，取“凝心聚智，惠及民生”之義，其運行過程明顯地體現出“四化”的特征：信息化、多元化、便利化和便捷化。

1.突出社區公共服務的信息化

“智惠街道”將街道辦事處各業務操作系統和為民服務功能整合到系統里，是一個連接街道、社區、企業和居民的信息服務平臺，包括e智通辦公平臺、e時通社會全景監督平臺和e聯通社區服務預約平臺三大部分。平臺集信息收集、處理反饋、社會參與和監督等功能于一體，通過街道門戶網站、微博、微信和手機客戶端等現代化信息技術和媒體途徑，實現全天候、多渠道交流。街道建成統一的數據中心，整合本轄區計生、低保、就業、醫保和養老保險等7個原本各自獨立運行的數據資源庫，囊括民生救助、安全穩定和城市管理在內的各種信息服務及智能響應功能。現階段，街道及社區內部的聯網電腦已經實現了數據資源的共享，社區居民的多項業務，可在街道服務中心一個窗口辦結。同時，基于統一的數據庫，“智惠街道”智能信息管理服務系統還實現了內部辦公的信息化，通過“e智通”辦公平臺，街道社區內部各項工作的日常考核、工作協同、業務流程控制、事務交辦督辦和統計分析等功能通過這一平臺開展，實現智慧式管理和運行，節省了辦公資源，提升了工作效率。

2.促進社區服務主體的多元化

以“智惠街道”信息化平臺為技術依托，街道辦事處匯聚轄區各類服務主體的合力和整合各類服務資源，為居民提供差異化服務。街道轄區內的人大代表、群眾監督員、城管協管員、社區志愿者、熱心居民及服務機構組成“齊幫忙”志愿服務團，這是“智惠街道”信息服務平臺的重要構成部分。“齊幫忙”志愿服務團的成員們，把自己的聯系方式及服務內容公布在網站和手機客戶端，為社區居民提供心理疏導、醫療保健、緊急救助、訂餐服務和日常繳費等多項服務。

街道還充分發揮社會組織的服務功能，由政府出資購買專業社會組織服務，以專業化的社區服務項目作為載體，提供老年人日間照料、青少年課堂和大學生創業培訓等優質服務，不斷提高人民群眾的滿意度。

3.推動社區服務方式的便利化

微博、微信平臺的開通，使得社區居民可以通過網站、微博和手機客戶端等多種方式，實時提出自己的訴求，預約相關事務辦理。居民只要掃描轄區內宣傳欄上的二維碼，下載“智惠街道”服務平臺和微信平臺，就能在手機客戶端實現實時業務預約及辦理。街道工作人員還主動到轄區企業、個體戶和居民家“送”服務，實現了從“坐等服務”到“走出去服務”的轉變。

4.實現居民參與社區事務的便捷化

“智惠街道”信息服務平臺還是一個社會參與、監督和互動平臺，體現在“e時通——社會全景監督平臺”。手機客戶端包括“監督上報”和“社會對話”兩個模塊。網站、微博和手機客戶端等多個方便快捷的渠道，定期更新街道社區動態，推送街道和社區相關信息，構建了一個網上社區，便于社區居民隨時隨地對街道社區公共事務進行參與和監督。遇到環境不衛生、公共設施損壞和居民糾紛等事件時，居民可以通過網站、微博、微信和手機客戶端等多種渠道，把照片、音頻和文字等上傳至信息平臺，在線反映信訪問題、矛盾糾紛和安全隱患等方面的問題，實現舉報和投訴功能。工作人員在接到舉報、投訴后轉接相關負責人員及時調查處理，并將處理結果反饋給投訴人。

民生服務智能化的路徑選擇

1.利用新媒體提高民生服務能力和水平

基層社區管理和民生服務的工作理念和工作方法要順應潮流，融入“微時代”背景，合理應用新媒體，實現信息傳遞的及時性、互動性、分享性和廣泛性，主動服務民生，實現更加科學地管理和服務。社區公共服務要充分利用微博、微信等輿論場，滿足轄區群眾隨時隨地信息溝通和交流的要求。因此，基層政府對社區信息的全面收集和及時回應就顯得頗為重要，尤其是對各方信息資料的整合和研判能力將更顯關鍵。

2.利用網絡信息技術確保民生服務公開透明

微時代，新媒體不斷擴張應用范圍，重構了媒體生態，推動不同形態媒體間的融合與成長，形成了政府、公眾和媒體三者之間博弈的傳播格局。微時代信息傳播的主體增加，政府作為信息發布主導者的地位和權威受到了挑戰。公眾的權利意識增強，由單一的受眾身份轉為信息傳播者、發布者，考驗著基層黨委政府的應對能力與執政智慧，更加要求相關信息及公共服務的透明與公開。

當前復雜的網絡輿情，來自民間的越來越主動和強大的公民力量，使得基層黨委政府的行政方式和執政能力也面臨著新的挑戰。街道和社區的黨政機構及黨員干部是黨委政府在基層的形象代言人，所作所為直接影響著黨委政府在基層人民群眾心目中的形象，因此更要以群眾的呼聲作為行政管理和服務的方向，以群眾滿意為最高標準。要走出信息發布壟斷主體的固化身份認同，尊重微博、微信等自媒體背后蘊藏的公民個人對知情權的渴求，采取更加開放的姿態和更加透明的運行來應對公民訴求，提高新媒體等信息化技術手段的應用水平和能力，最大程度公開民眾關注的、與民眾自身利益攸關的各類信息，正確引導網絡輿論，傳遞正能量。

3.充分發揮新媒體技術優勢提供個性化民生服務

微時代是小眾時代，更加關注個人需求、個人發展。移動互聯網的發展將長尾效應進一步延伸，凸顯個性成為時尚，民眾的公共服務需求和期盼日趨個性化、多元化，對公共產品和服務也更加挑剔。在社會轉型和發展的過程中，公共事務治理任務日益繁重，面臨如此多樣化的民眾需求，應該鼓勵和推動社會各種資源和力量共同分擔。因此，“如何通過積極的制度供給，整合全社會資源，擴展公共服務的空間，提升公共服務的質量和效率，是現代政府履行社會管理和公共服務職能的重要實現方式，也是現代社會治理理念的重要命題”［1］。社區公共服務應該以更軟性、更靈活和更易被民眾接受的方式方法來開展，匯聚治理合力，以新媒體為手段向民眾提供特色服務和個性化服務。

4.借助網絡潛力擴大公眾對社區事務的參與

微時代，信息來源空前多樣化和立體化，信息傳遞呈現互動性、共享性等特征，強調雙向互動和溝通，要求加強民眾的監督和參與。政府應該主動回應、快速反應，樹立共治理念，通過自媒體平臺問計于民，問政于民，發揮群眾自我服務、自我管理和自我創造能力，與社會組織、公民個人共同完成公共事務的治理。

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［1］許義平. 推進政府向社會力量購買公共服務.寧波日報，2013-10-29.

★本文系2016年度全國黨校系統重點課題《互聯網+背景下公共服務創新路徑研究》的階段性成果。

（作者單位：中共濟南市委黨校）

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10.13561/j.cnki.zggqgl.2016.11.015 ■ 編輯：馬振東