酒店客戶體驗(yàn)的重要性及優(yōu)化管理研究

摘要：當(dāng)前我國酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈同質(zhì)化服務(wù)嚴(yán)重，加上主題酒店的沖擊、互聯(lián)網(wǎng)訂酒店服務(wù)的興起，使得用戶體驗(yàn)在酒店中擔(dān)當(dāng)越來越重要的角色，本文分析了當(dāng)前酒店在用戶體驗(yàn)面臨的一些主要問題，然后從管理的角度提出了一些優(yōu)化酒店用戶體驗(yàn)的建議，希望可以對(duì)我國各個(gè)酒店管理者以啟發(fā)和幫助。

關(guān)鍵詞：客戶體驗(yàn)；酒店管理；互聯(lián)網(wǎng)；主題酒店

一、酒店客戶體驗(yàn)的重要性

客戶體驗(yàn)就是用戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候一種純主觀感受。在酒店管理中良好的客戶體驗(yàn)有助于酒店不斷完善服務(wù)，同時(shí)為酒店贏得回頭客，還可以通過口碑宣傳為酒店獲得更多潛在客戶。當(dāng)前網(wǎng)上訂酒店、網(wǎng)上評(píng)論酒店的功能非常普遍，不少年輕人喜歡在出行前首先在網(wǎng)上查詢目的地酒店的評(píng)論，網(wǎng)上的評(píng)論直接影響他們是否入住酒店的可能性。因此酒店如果給客戶不好的用戶體驗(yàn)，可能會(huì)給酒店造成直接的客戶流失以及酒店品牌形象的減分，由此可見對(duì)酒店而言讓客戶用戶良好的體驗(yàn)是非常重要的。

對(duì)客戶的體驗(yàn)的管理是現(xiàn)代的一種嶄新酒店客戶管理方法和技術(shù)，酒店的客戶體驗(yàn)管理，以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合入住前、入住、退訂離開酒店各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配酒店品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異 化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠， 強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度，并最終提升酒店的價(jià)值。

二、酒店體驗(yàn)服務(wù)方面面臨的問題分析

1.競(jìng)爭(zhēng)激烈同質(zhì)化嚴(yán)重

數(shù)據(jù)顯示，2014年中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店共有12078家，客房數(shù)1138394間，品牌數(shù)514個(gè)。加上國內(nèi)進(jìn)入新常態(tài)以及“三公消費(fèi)”的減少，高星級(jí)酒店難以經(jīng)營，經(jīng)濟(jì)型酒店也不好過，2015年第一季度報(bào)告中如家、錦江等連鎖酒店財(cái)報(bào)中顯示的平均房?jī)r(jià)、入住率均呈下降趨勢(shì)。主要原因在于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的投資進(jìn)一步加大，競(jìng)爭(zhēng)加劇，同質(zhì)化經(jīng)營嚴(yán)重。而通過服務(wù)體驗(yàn)差異化、有利于在激烈競(jìng)爭(zhēng)避免同質(zhì)化。

2.傳統(tǒng)酒店的體驗(yàn)主題不明顯

近年來，個(gè)性化服務(wù)在酒店業(yè)越來越流行，而大部分傳統(tǒng)的酒店的個(gè)性化服務(wù)僅僅體現(xiàn)在某些具體的項(xiàng)目和服務(wù)上，而沒有形成比較系統(tǒng)的文化，缺乏主題。人的體驗(yàn)是通過融合一堆“感覺碎片”而獲得的。沒有主題的引導(dǎo)，顧客就抓不到主軸，就不能融合其所感覺到的體驗(yàn)，也就無法留下長(zhǎng)久記憶。

3.細(xì)節(jié)服務(wù)不到位、員工缺乏服務(wù)情感

大多數(shù)服務(wù)員服務(wù)時(shí)缺乏情感，即上級(jí)要求我對(duì)某顧客的飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個(gè)性化的特別關(guān)照，那我就定時(shí)、定點(diǎn)、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了，如果員工抱著這種只完成本職工作的心態(tài)去提供個(gè)性化服務(wù)，他們的表情、言談、舉止是不能給客人以親人般的溫暖，這將影響顧客的體驗(yàn)質(zhì)量和效果。

三、通過管理提高用戶的體驗(yàn)

1.通過培訓(xùn)管理提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)

獲得服務(wù)是顧客獲得體驗(yàn)感受的一個(gè)重要的途徑，而在酒店中顧客想要獲得一種好的服務(wù)，酒店員工是一個(gè)非常關(guān)鍵的要素。員工是實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營銷的一個(gè)重要組成部分，因而在酒店實(shí)行體驗(yàn)營銷之前應(yīng)對(duì)全酒店的員工進(jìn)行體驗(yàn)營銷相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。而這里的員工不僅僅是指直接與顧客接觸的服務(wù)人員或行政管理人員，還包括酒店的清潔人員、保安等人，只要是屬于酒店的一部分都代表著整個(gè)酒店的形象。

2.通過綜合管理形成競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)主題

酒店必須依靠整體的策劃和綜合管理形成具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)主題，酒店確定了一個(gè)主題，就確定了酒店的風(fēng)格，選擇了一種經(jīng)營思路。例如筆者一次到海邊旅游，海邊的大部分酒店為經(jīng)濟(jì)連鎖酒店、農(nóng)家樂住宿以及高檔的星級(jí)酒店，唯有一家獨(dú)棟的大別墅，整體定位是歐美田園式的風(fēng)格，酒店所有的設(shè)置，包括外觀、前臺(tái)、房間設(shè)計(jì)、走廊、樓梯乃至電燈、休閑的花園里的秋千、露臺(tái)的小酒桌，都給人回顧自然、溫馨、高檔、干凈的感覺，它的價(jià)格比經(jīng)濟(jì)連鎖酒店、農(nóng)家樂住宿貴一點(diǎn)，比高檔星級(jí)酒店低很多，讓人既有星級(jí)酒店的享受，又不花費(fèi)太多錢，這樣的主題讓人印象深刻。通過這樣的整體設(shè)計(jì)，創(chuàng)造體驗(yàn)環(huán)境，能提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值，從而使產(chǎn)品和服務(wù)的形象更加完美。這種完美形象促使消費(fèi)者在通過各種感官感受體驗(yàn)的過程中產(chǎn)生親切感，并進(jìn)而演化成喜悅感和依戀感。顧客去酒店消費(fèi)首先看到的是酒店的外觀，進(jìn)入酒店看到的是大堂的環(huán)境，這種環(huán)境和外觀使顧客對(duì)這家酒店有了一個(gè)初步的印象，而這印象的好壞關(guān)系著顧客對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。在酒店服務(wù)中，應(yīng)重視服務(wù)員工的服裝、服飾和風(fēng)度，服務(wù)設(shè)施的照明、溫度和色調(diào)，服務(wù)場(chǎng)景的空間布局，以及服務(wù)過程的顧客參與性、互動(dòng)性等，改善顧客與酒店服務(wù)員工、顧客與酒店服務(wù)環(huán)境、顧客與顧客的互動(dòng)界面，創(chuàng)造酒店互動(dòng)體驗(yàn)氛圍，提高顧客的體驗(yàn)利益以及體驗(yàn)感知與滿意水平，甚至還可以對(duì)顧客活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，例如舉行燒烤聯(lián)誼、紀(jì)念品進(jìn)行設(shè)計(jì)等方式強(qiáng)化體驗(yàn)。

3.利用網(wǎng)絡(luò)傳播體驗(yàn)

互聯(lián)網(wǎng)是體驗(yàn)營銷快速發(fā)展的技術(shù)支持。在酒店實(shí)施體驗(yàn)營銷時(shí)互聯(lián)網(wǎng)可以利用顧客良好的體驗(yàn)會(huì)形成“口碑效應(yīng)”，借助網(wǎng)絡(luò)手段，酒店在一些預(yù)訂網(wǎng)站、口碑網(wǎng)、博客等開辟互動(dòng)論壇，讓消費(fèi)過的顧客把自己的體驗(yàn)反映在網(wǎng)絡(luò)上，供其他的潛在顧客共享和參考，會(huì)形成很好的傳播效果，對(duì)酒店的體驗(yàn)營銷也能夠起到進(jìn)一步提升效果的作用。

結(jié)語

作為酒店的管理者，明白當(dāng)前酒店用戶體驗(yàn)的重要性，以及酒店用戶體驗(yàn)方面存在的問題，針對(duì)這些問題以及酒店自身的實(shí)際情況，通過一系列的管理行為提高用戶體驗(yàn)給用戶深刻而良好的印象，對(duì)酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地可以起到非常重要的推動(dòng)作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]文波.我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店體驗(yàn)營銷模式探析[J].旅游縱覽（下半月），2015，04：95-96.

[2]袁敏.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下經(jīng)濟(jì)型酒店主題體驗(yàn)化運(yùn)營研究[J].價(jià)值工程，2015，32：208-210.

作者簡(jiǎn)介：

陳洪（1980.03- ），男，漢族，研究生，研究方向：酒店管理。