公共圖書館志愿服務的實踐與思考

梅月

[摘要]打造一支高素質的文化志愿者隊伍，不僅能夠鍛煉志愿者自身能力，更能緩解公共圖書館人員不足的壓力，提高圖書館服務質量。本文以揚州市圖書館為例，闡述開展志愿者服務的必要性，并對當前志愿者管理中出現的問題提出相應的改進措施。

[中圖分類號]G258.2[文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041（2016）05-0089-03

隨著公共文化服務事業的不斷發展，圖書館讀者不斷增多，業務逐漸多元化，引入志愿者到圖書館服務行列，具有優化圖書館人力資源配置，完善圖書館服務的積極意義[1]。《中國青年志愿者注冊管理辦法》定義“志愿者”是：不為物質報酬，基于良知、信念和責任，自愿無償地為社會和他人提供服務和幫助的人。公共圖書館志愿者是指具有志愿精神，能夠犧牲自己的業余時間，不計報酬為圖書館及讀者提供志愿服務的人。

1公共圖書館開展志愿者服務的現狀

在國外，圖書館早已引入志愿者，志愿者管理體系較為完備。加拿大第一個志愿者服務中心建于1937年，每年有1/3公民參與志愿服務[2]；美國在1973年通過了《國內志愿服務法》，志愿者普遍參與公共圖書館建設，以西雅圖圖書館為例，2007年共有志愿者481名，志愿工作時間累計19 502小時，主要開展圖書館“家庭作業幫助者（Homework Helpers）”計劃，組織志愿者幫助青少年[2]；澳大利亞國家圖書館自1989年實施了“志愿者服務項目”（The Volunteer Program）[2]；2002年，英國學者調查顯示，除倫敦外，有85%的公共圖書館開展志愿者活動[3]。

我國的香港與臺灣地區的志愿者服務開展較早，相關培訓、管理制度也已逐步完善。大陸地區的志愿服務則剛剛起步，1996年，福建省圖書館借鑒美國的成功經驗，在國內率先開展志愿者招募活動，此后中山圖書館、武漢圖書館、青島市圖書館、遼寧圖書館、上海圖書館等多家公共圖書館也相繼引入了志愿者服務[4]。揚州市圖書館志愿服務起步較晚，在2010年新館開館時引入，期間經過不斷實踐探索，于2014年起逐漸形成了一支志愿者服務隊伍。志愿者管理工作由專人負責，在館內網站上常年發布招募公告，讀者可選擇現場報名或者網上報名，提交報名表后，管理人員電話通知面試、培訓的時間，再根據館內崗位需求情況，合理分配志愿者的去向。從招募到入職的周期一般不超過15天。截至2015年10月，注冊成為揚州市圖書館文化志愿者的成員有250人，參加志愿服務達到601人次，累計服務時長達9447小時。

2公共圖書館引入志愿者的必要性

2.1 緩解人員和經費不足帶來的工作壓力

隨著經濟的發展，物質條件的提高，人們對精神文化的需要愈加強烈，加上公共圖書館服務的設施和功能日趨完善，圖書館服務的讀者人數不斷增多。尤其是節假日、寒暑假，有限的館員數量、大量的圖書流通、講座展覽、文化參觀、讀書活動使圖書館在人員調配上處于非常緊張的狀態，引入志愿者可以有效地減輕圖書館的服務壓力。圖書館志愿者的服務內容包括參與書庫、閱覽室的日常輔助管理，協助工作人員進行書刊整理、分類、上架等工作；協助讀者借閱、查找書刊，解答咨詢；協助圖書館開展各項讀者活動，包括講座、展覽、參觀、社會調研、閱讀指導、征文活動、讀者故事會等；為社區、鄉鎮等館外流通借點和弱勢群體服務；圖書館需要的臨時性、突擊性任務。

2.2 完善圖書館服務

志愿者本身也是讀者，在完成志愿服務時可以與圖書館深入接觸，了解圖書館的工作機制，能從讀者的角度發現并提出圖書館的不足之處，使圖書館管理人員找到改善服務的方向，為讀者提供更完善的閱讀服務。

2.3 為讀者提供一個志愿服務平臺

隨著市民的志愿服務意識不斷增強，不少讀者有時間和精力去做力所能及的公益事業貢獻社會，愿意加入到志愿者隊伍中來，但缺乏一個合適的平臺，圖書館的公益性服務性剛好契合讀者的需求。讀者在圖書館的志愿服務不僅能通過對他人提供幫助獲得成就感，同時也體驗了不同的工作領域，開闊了視野，還擴大了人際交往圈，豐富了個人生活。與此同時，圖書館開辟了一個自我宣傳的渠道，志愿者來自讀者中間，開展志愿服務讓志愿者了解圖書館工作的每一項內容，以及圖書管理員背后的辛勤勞動，增加讀者對圖書館的認同感。

3公共圖書館開展志愿服務存在的問題

國外志愿者管理組織都有相對規范的管理制度和條例，也有其固定的服務對象和工作內容。國內尚未就如何完善志愿服務工作制定一套完善的法規體系，各地的志愿服務還在不斷實踐、探索階段。以揚州市圖書館為例，開展志愿服務存在以下幾個問題。

3.1 志愿者來源單一，多以在校學生為主

志愿者招募一般有組織共建、團體招募和社會招募三種形式，揚州市圖書館以組織共建為主，通過和揚州市各大高校建立合作關系，實現互惠共贏，學校為圖書館提供高素質的志愿者，圖書館為學生提供良好的社會實踐平臺。這樣圖書館志愿者的隊伍就以學生為主，造成服務時間與學校課程直接掛鉤，一旦遇到考試或學校重大活動，圖書館志愿服務就存在空窗期。再者，學生的流動性較大，很難培養出一批穩定的有經驗的志愿者，館員要不斷對新的志愿者重新培訓，導致重復勞動。

3.2 激勵措施不夠，志愿者沒有歸屬感，容易流失

志愿者雖然自愿、無償地為公益事業貢獻自己的時間、精力，但是不代表他們沒有實現自我價值的需求。而圖書館屬于公益性事業單位，由地方財政全額撥款，沒有相應的經費運用在志愿者身上，這就意味著志愿者很難獲得多少物質上的獎勵。志愿者管理部門如果沒有相應的激勵措施調動志愿者的工作積極性，就容易使他們對圖書館失去歸屬感，久而久之造成志愿者的流失。

3.3 培訓內容單薄，志愿者服務能力不強

志愿者上崗前需要對其進行培訓，一是讓志愿者了解志愿精神，建立公益服務理念，提高自身素質，二是對工作環境、工作內容有個初步的印象，讓他們在志愿服務時提升服務質量。但是國內許多公共圖書館的志愿者培訓工作主要是針對目標崗位的培訓，內容淺顯，形式單一，缺少綜合性系統性專業性的培訓。以揚州市圖書館為例，志愿者在到崗前由志愿者管理人員對其進行簡單的培訓，內容包括揚州市圖書館部門設置、規章制度、工作流程、服務內容以及志愿者工作須知、行為規范等。培訓內容過于簡單，對志愿者缺乏吸引力，難以引起他們對圖書館工作的憧憬與向往，從而不利于提升志愿者素質和提高服務質量。

3.4 管理方式不夠科學

許多圖書館的志愿者沒有由統一的管理部門來管理和關注志愿者的服務，而是由對志愿者需求較多的一線部門分散管理，這樣使得志愿者資源不能整合和共享，容易造成資源緊缺和浪費兩個極端。此外，隨著志愿者隊伍不斷壯大，在志愿者信息登記時使用傳統的手工記錄或者Office辦公軟件，就顯得捉襟見肘。手工記錄效率低，查找不方便，不能及時統計出最新信息；Office辦公軟件如Excel處理界面不夠友好，信息登記往往要重復記錄幾個表，信息容易誤刪丟失。

4志愿服務的改善途徑

4.1 改進招募方式

除了面向社會廣泛招募志愿者，還要積極發展圖書館老讀者及讀者活動團體，鼓勵他們加入志愿服務隊伍。也可以加強與社會志愿者團體的合作。培養有經驗的志愿者，分配崗位時，爭取新老搭配，安排老志愿者指導新志愿者工作。

4.2 強化激勵機制

志愿者不求物質上的回報，而是以精神獎勵為主。公共圖書館除了在專業知識、人際溝通、危機處理等方面給予志愿者一定的實踐經驗外，還可以通過制作代表志愿者標志的服裝和徽章，頒發志愿者服務證書，對其進行精神鼓勵。還可以利用館內網站，宣傳志愿者活動、公布優秀志愿者名單，顯示圖書館對志愿者的尊重以及對其工作的肯定，增強他們從事志愿服務的信心和自豪感。當然，科學的管理辦法是獎懲分明，公共圖書館可根據志愿者參加服務的時間、質量等進行考核，對工作不力的志愿者可依據考核結果終止服務。

4.3 重視培訓工作，崗位分配因人而異

在做好讓志愿者快速了解服務環境和服務內容的基礎上，還要開展更加專業性的培訓工作，比如服務禮儀、圖書館學、人際溝通等。還可以合理利用志愿者的專業，策劃相關的讀書活動，比如開展“家庭作業幫助小組”活動，請志愿者根據專業幫助有需要的讀者。志愿者經過培訓，再根據崗位需要自由選擇所要服務的部門，如有沖突則內部調整，最大限度滿足志愿者的實踐需求。

4.4 創新管理方式，實現制度化、科學化管理

目前，我國還沒有專門針對志愿者或者志愿服務的法律、法規，所以公共圖書館在引入和開展志愿服務時很難有“法”可依，許多圖書館缺乏制度化建設。揚州市圖書館成立了兼管志愿者工作部門，設定專人管理志愿者工作，統一招募合理分配志愿者資源；并于2015年制定了《揚州市圖書館文化志愿者管理辦法》，規定了志愿者的分類、招募、服務內容、權利與義務、管理和激勵五項內容，填補了志愿者管理制度上的空白，使志愿者工作有“章”可循。但在志愿者檔案管理上應學習上海圖書館的創新之舉，建立志愿者OA辦公管理系統，對志愿者的基本信息、工作記錄、出勤情況、服務反饋做好記錄，從而實現科學的管理、規范的工作。

5結語

志愿者是公共圖書館的重要資源，是圖書館內一道亮麗的風景線。怎樣合理利用志愿者資源，將其培養成為圖書館事業發展的重要支持，是圖書館管理人員需要認真思考的問題。我們要敢于實踐，勇于創新，學習國內外圖書館成功案例，設計出符合本館實際的志愿者管理方案，使志愿精神完全融入圖書館文化，成為公共圖書館的一部分，推進公益事業更好更快地發展。

[參考文獻]

[1]楊軍.試析公共圖書館志愿者服務[J].才智，2015（17）：326.

[2]馬春.公共圖書館志愿者服務工作探析——以上海市圖書館為例[J].農業圖書情報學刊，2015（1）：190—192.

[3]邱奉捷.圖書館志愿者管理探討[J].圖書館學研究，2009（8）：10—12，9.

[4]周文舉，郭巍.公共圖書館志愿者服務與管理研究[J].科技情報開發與經濟，2015（3）：96—97.