新形勢下鄭州市旅游購物服務滿意度提升研究

[基金項目：2014年河南省社科聯（SKL-2014-3310）成果]

摘要：發展旅游購物是提高旅游經濟效益的重要途徑，河南自貿區的批準為鄭州市旅游購物帶來了極大的機遇，旅游購物服務是影響購物消費的直接因素。在新形勢下對鄭州市旅游購物服務滿意度現狀進行分析，并從提高誠信經營意識和商家信譽、提高服務人員的素質、完善獎勵和激勵制度、完善售后服務體系、創新個性化服務等方面提出提升鄭州市旅游購物服務對策。

關鍵詞：新形勢；旅游購物服務；提升；鄭州市

一、新形勢下提升鄭州市旅游購物服務滿意度必要性分析

國務院在《關于促進旅游業改革發展的若干意見》中明確表示要擴大旅游購物消費。鄭州市旅游購物也迎來了空前機遇，繼中原經濟區建設、鄭州航空港經濟綜合實驗區建設、“一帶一路”建設等之后，河南自貿區剛剛獲批，這些為鄭州市旅游購物提供了有力政策保障。

鄭州擁有豐富的旅游購物資源，主要有旅游工藝美術品、旅游紀念品、土特產品和旅游用品幾大類，其中，新鄭大棗、少林寺素餅、少林寶劍、黃河澄泥硯等已具有較高的知名度和美譽度。旅游購物消費的實現除了旅游商品要具有吸引力外，旅游購物服務是促進交易完成的直接因素，但據調研游客對鄭州市購物服務滿意度評價較低，在這樣的背景下提升鄭州市旅游購物服務滿意度就顯得尤為必要。

二、鄭州市旅游購物服務滿意度現狀分析

旅游購物是衡量地區旅游業發展的主要標志，項目組以“鄭州市購物滿意度”為主題于2014年11月到2015年1月期間在登封市和新鄭市主要景區進行了調研。發放問卷300份，回收285份，有效276份，有效率達92%。其中，旅游購物服務內容主要包括旅游購物服務滿意度和游客對旅游購物服務需求兩部分。旅游購物服務滿意度評價主要體現在：付款便利、配送服務、售后服務、個性化需求、服務技巧、服務態度、專業知識七個方面。文章數據也主要提取旅游購物滿意度評價和顧客對旅游購物服務需求方面。

（一）旅游購物服務滿意度現狀分析

據調研，鄭州市旅游購物企業基本都是小商鋪形式，購物企業只追求利潤，很少定期對服務人員進行培訓，更不用說向游客提供個性化需求服務，很多企業出售商品后都是概不退貨，更不用說完善的售后服務，很少有企業提供相應的配送服務，并且還有一部分企業沒有刷卡、微信、支付寶等便利付款服務。

據調研，游客對旅游購物服務總體滿意程度評價較低（表1），售后服務的不滿意度比例最高，為22.5%，其次是服務態度占16.7%，專業知識、配送服務和服務技巧分別為16.3%、14.5%和13.8%，表明售后服務和服務員的服務態度急需提高，同時服務人員的專業知識、配送服務、服務技巧和個性化服務也是鄭州市急需提高的方面。

（二）鄭州市旅游購物服務需求分析

據調研，游客認為鄭州市旅游購物服務很多方面還需要提升，其中認為服務態度需要提升的占39.9%，商家信譽占36.2%，個性化需求占30.8%，付款便利性占21.70%，售后服務占35.5%，專業知識占20.2%，服務技巧占19.9%，商品配送服務占25.4%，而服務態度的比例最高，也是鄭州市旅游購物服務較嚴重的問題，而商家信譽和滿足游客個性化需求也是急需提升的方面。

三、新形勢下旅游購物服務滿意度提升對策

（一）提高誠信經營意識和商家信譽

在政府主導下通過誠信經營意識培訓、誠信單位獎勵、價格欺詐單位懲罰等方式堅決摒棄價格欺詐、價格串通、價格歧視等違背價格信用行為。開展鄭州市旅游購物企業誠信經營活動，提供貨真價實的旅游商品，提高商家信譽，在游客心目中樹立良好旅游購物形象。

（二）提高服務人員素質

首先，提高服務人員服務意識。據調研，在旅游商品交易過程中商家辱罵游客行為時有發生，主要原因歸結為服務人員缺乏服務意識，缺乏良好的職業道德，可通過培訓方式提高服務人員的服務意識和服務態度。其次，加強文化素質修養培養。要培養服務人員良好的言談舉止、動作表情等基本職業素質和道德水平，提高旅游購物服務人員的文化素質修養，讓游客在濃烈的文化氣息中放松警惕心理，產生購買欲望[1]。第三，專業知識技能培養。對服務人員進行旅游商品的專業培訓，使其掌握商品的質地、特點、使用范圍、歷史及文化內涵等，以便在銷售過程中進行商品專業知識講解和技能服務，讓游客產生購買興趣，并產生購買行為[2]。

（三）完善獎勵和激勵制度

首先，物質激勵。可以建立工資和績效相結合的薪酬激勵制度，并且有效實行，激勵服務人員銷售熱情和服務技巧的提高。 其次，精神激勵。給服務人員制造良好的工作環境，樹立其歸屬感和榮譽感，深層挖掘服務人員的能力。具體方式可以通過榮譽激勵、競爭激勵和溝通交流等方式讓服務人員感受到自身的被尊重和愛護，從而改善服務質量。

（四）完善售后服務體系

完善鄭州市的旅游購物售后服務體系，能夠有力地降低旅游者購買旅游商品的風險，增強其購買旅游商品的信心和決心。可通過提高旅游購物咨詢服務、大件商品郵寄和托運、對游客滿意度回訪、以對有關旅游商品質量問題的處理、七天無理由退換等方式來完善旅游購物售后體系。

（五）創新服務方式，提供個性化服務

在與旅游者互動基礎上了解其購物需求，通過旅游體驗制作商品、創意包裝、設計旅游商品標識等內容吸引旅游者參與進來，從而刺激旅游者的購買欲望，產生購物行為，增加購物附加價值。

【參考文獻】

[1]張麗萍.長沙旅游購物環境研究[D].湖南師范大學：湖南師范大學，2008.

[2]邢曉玉.淺析旅游購物業服務質量提升策略——以西安市旅游購物市場為例[J].濟寧學院學報，2009，06：73-75.

作者簡介：楊向格，1982，女，漢，河南洛陽，助教，碩士，研究方向：旅游企業管理。