基于電力市場營銷的客戶關系管理體系綜合研究

陳碩

摘 要 伴隨電力改革的深入，供電企業面臨著更為復雜的電力市場環境。在供電企業市場營銷中，應重視客戶關系管理，將相關理論引入工作實踐中，可增強營銷效果。在營銷過程中，只有提高客戶滿意度和加快客戶關系管理體系構建，才能為供電企業的生存和發展奠定基礎條件。對此，本文主要分析供電企業客戶關系管理的重要性，提出客戶關系管理的總思路，并從電力市場營銷視角著手，對客戶關系管理體系綜合管理進行分析。

關鍵詞 電力市場營銷 客戶關系管理 供電企業

一、前言

隨著電力企業的快速發展，用電用戶數量逐漸增多，為供電企業帶來經濟效益的基礎上，對其市場營銷策略有著更高的要求，只有提出科學合理的管理方式，才能推動供電企業市場營銷活動的深入開展。客戶是供電企業的主要服務對象，加強客戶關系管理，對增強客戶忠誠度和提升其滿意度發揮著重要作用。所以，供電企業要實現可持續發展，必須加強客戶關系管理，構建相關體系，推動市場營銷活動的發展。

二、供電企業客戶關系管理的重要性

供電企業加強客戶關系管理具有重要性。首先，通過有效管理，供電企業能夠為客戶提供更為優質的服務，滿足客戶的個性化服務需求，對樹立良好的企業形象和創新服務渠道有利。其次，通過客戶關系管理，能夠密切供電企業和客戶之間的聯系，既能提高客戶對供電企業的忠誠度、滿意率，又有助于企業業務流程的簡化，提高服務效率。再次，通過客戶關系管理，供電企業能夠及時了解用電用戶的需求，可在需求分析的基礎上，對市場發展做出快速反應，提升供電企業競爭實力。最后，供電企業及時處理客戶的反饋意見、采納客戶合理建議和對客戶行為進行必要的追蹤，將經營風險降至最低。[1]

三、客戶關系管理的總思路

在電力體制改革的推動下，供電企業面臨復雜的市場競爭環境，必須高度重視客戶關系管理。但是，對于不同供電企業而言，客戶關系管理的方式有不同。從整體視角看，基于電力市場營銷的客戶關系管理體系構建應遵循以下思路：首先，客戶關系管理是動態性管理的過程，對客戶資料進行收集的基礎上，應及時更新和刪除相關信息。其次，供電企業工作人員應在客戶關系管理中充分挖掘有利信息，以明確客戶的價值，并積極尋找大客戶等，為供電企業持續發展創造有利條件。再次，對客戶關系管理中的相關資料進行靈活運用。最后，供電企業應設立專門機構而加強客戶關系管理。[2]

四、基于電力市場營銷的客戶關系管理體系綜合管理

（一）政策支持與管理

在供電企業發展中，客戶服務能力是尤為關鍵性的因素，直接決定著供電企業的核心競爭力。從電力市場營銷視角，對客戶關系管理體系構建和管理時，相關部門應加大支持力度，以促進供電企業向“以客戶為中心”的轉變。首先，在電力市場中積極開展客戶，如充分挖掘具有潛力的客戶，并將已有客戶進行等級劃分，更好地掌握用電客戶的需求。其次，供電企業構建客戶關系管理體系時，注重電力客戶服務支持的功能，以從客戶差異性需求視角著手，深入開展客戶服務工作。最后，供電企業應堅持“以客戶為中心”，積極轉變服務方式和拓展服務渠道，與客戶加強溝通和聯系，從根本上融洽企業與客戶的關系。

（二）客服人員的激勵與管理

供電企業市場營銷中，要加強客戶關系管理，必須對客服人員進行激勵和必要的管理。首先，針對客戶服務管理進行總體規劃。一是確定客戶服務理念，加大宣傳力度，為客戶提供優質服務；二是制定服務標準，為客服人員提供工作依據；三是加強服務質量管理。其次，對客服團隊人員加強培訓和管理，尤其加強客服人員服務方式多元化、服務承諾實現率提升、素質能力提高等方面的培訓，有助于為供電企業樹立良好形象，同時提高企業競爭軟實力。最后，針對企業客服人員，完善激勵機制和績效評估機制，以充分發揮對員工的激勵性作用，引導客服人員深入開展服務工作，加強客戶關系管理。

（三）一般客戶管理

供電企業一般客戶管理中，應堅持維系客戶的原則。供電企業加強客戶關系管理時，應以客戶保持為前提條件，但影響客戶保持的因素相對較多，如客戶購買行為、滿意程度、生命周期、成本轉換等。因此，從電力市場營銷視角看，供電企業要加強一般客戶管理，必須提高客戶滿意度、忠誠度。首先，供電企業積極拓展服務渠道，為客戶提供多元化服務途徑，滿足客戶對服務的個性化需求。基于此，工作人員可提高工作效率，降低時間成本，積極開展業務。其次，供電企業對欠費停電事件應給予高度重視，加強管理，積極與客戶協商和溝通。最后，供電企業對電力服務中心的制度進行創新，著重增強人員的服務意識和業務知識能力，以強化客戶管理。

（四）大客戶管理

大客戶是供電企業客戶資源的重要組成部分，加強大客戶關系管理更為重要。從電力市場營銷視角看，供電企業在大客戶關系管理中，可從四個方面著手：首先，領導人員對大客戶關系管理給予高度重視，使管理者能夠積極與大客戶進行溝通，以充分發揮客戶關系管理的優勢。其次，供電企業加強人才培訓，培養一批高素質人才，專門針對大客戶關系管理。再次，供電企業對組織架構進行改造，在服務大客戶時，使相關部門與專業管理部門人員協同工作，強化管理。最后，針對大客戶關系管理，健全智能化的客戶關系管理系統。在管理中，實現智能化管理，既能規避人工管理的失誤風險，又能提高客戶關系管理成效，為電力市場營銷工作創造有利條件，推動供電企業的快速發展。[3]

（五）階梯電價交易模式下的客戶管理

電力企業在電力市場營銷中，制定階梯式電價交易模式具有重要性，不僅可實現經濟效益的最大化，而且對強化客戶管理發揮著重要作用。在制定用電標準時，可針對夏季標準、非冬季標準而設定。該模式實施中，供電企業人員應注重從以下幾方面開展工作：首先，從電價制定視角看，每檔價格和用電量標準的設置應力求合理性。基于此，供電企業必須針對地區居民用電情況而合理制定，盡可能多設幾檔，為居民提供多元化收費標準。其次，針對客戶進行法律風險管理，與用戶加強法律溝通，規避法律風險。最后，在電力市場營銷中，相關人員應加強客戶服務，如對營銷信息系統加以調整、培訓員工等。[4]

五、結語

從電力市場營銷視角看，供電企業加強客戶關系管理尤為重要，因而應構建完善的管理體系。當前，供電企業生存和發展面臨著復雜的環境，客戶是供電企業的主要服務對象，通過加強客戶關系管理，能夠為供電企業發展奠定良好的客戶基礎。對此，筆者在本文研究中，主要從電力市場營銷視角著手，構建完善的管理體系，達到綜合管理的目的，主要包括政策支持和管理、客服人員激勵和管理、一般客戶管理、大客戶管理、階梯電價交易模式客戶管理等。

（作者單位為國網谷城縣供電公司）

參考文獻

[1] 鄺艷蘭.新時期電力市場營銷中的風險分析及管控措施構建[J].科技與企業，2014（16）：318-319.

[2] 李奧.關于客戶關系管理的電力企業市場營銷對策研究[J].機電信息，2014

（36）：164-165.

[3] 袁微微.面向電力市場營銷的客戶關系管理機制研究[J].機電信息，2015（03）：141+143.

[4] 鄭瑞玲，王曉.基于客戶關系管理的電力企業市場營銷策略及應用實踐研究[J].知識經濟，2016（16）：51.