醫護人員績效管理在家庭醫師簽約服務中的應用價值

陳 玲

醫護人員績效管理在家庭醫師簽約服務中的應用價值

陳 玲

目的 探討醫護人員績效管理在家庭醫師簽約服務中的應用價值。方法 以東莞市南城街道社區衛生服務中心的12個服務站為研究對象，采用便利抽簽法，將抽到的6個服務站作為觀察組，采用績效管理；未抽到的6個服務站作為對照組，沿用現有管理，12個月后比較兩種管理模式下家庭醫師簽約服務效果、慢性疾病管理效果及居民對家庭醫師簽約服務的滿意度。結果 觀察組居民的家庭醫師知曉率、家庭醫師簽約率、簽約居民回訪率、家庭健康檔案建檔率和預約復診成功率均明顯高于對照組，差異均有統計學意義（均P＜0.05）；觀察組居民高血壓、糖尿病及其他慢性疾病的規范管理率和疾病控制率均明顯高于對照組，差異均有統計學意義（均P＜0.05）；觀察組居民對家庭醫師簽約服務的滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 在家庭醫師簽約服務中對醫護人員實施績效管理，可以幫助社區居民養成健康的生活行為習慣，有效提高慢性疾病控制率，是今后家庭醫師簽約服務管理的發展方向。

績效管理；家庭醫師；簽約服務

隨著國家關于進一步深化醫藥衛生體制改革進程的不斷深入及“全科醫師執業方式和服務模式改革”試點工作的不斷展開，東莞市衛生和計劃生育局決定于2015年在全市所有社區衛生服務中心推行“家庭醫師簽約服務”，南城街道社區衛生服務中心作為東莞市區的基層衛生服務機構自然列入其中。研究表明，目前，家庭醫師簽約服務仍存在簽約量不足、簽約有效率低、社區首診率低、定點就診率低、服務質量低等問題［1-4］。如何解決以上問題，使簽約服務順利進行，并能達到預期效果，是社區衛生服務中心管理者的首要任務之一。本研究就醫護人員績效管理在家庭醫師簽約服務中的應用價值進行分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 2015年7月采用便利抽簽法抽取東莞市南城街道社衛中心6個服務站作為觀察組，對簽約家庭醫師采用績效管理模式進行管理，6個服務站轄區共有居民16 281人，其中男7652人，占47.0%，60歲以上2272人，占14.0%，患高血壓、糖尿病等慢性疾病患者1907例，占11.7%。另選取6個服務站作為對照組，對簽約家庭醫師沿用現有管理。轄區共有居民15 938人，其中男7625人，占47.8%，60歲以上2197人，占13.8%，患高血壓、糖尿病等慢性疾病患者1821人，占11.4%。兩組居民一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2管理方法

1.2.1對照組 本組家庭醫師簽約服務管理沿用本社區現行的考核方法，由社衛中心負責人頒布家庭醫師簽約服務的工作任務，各服務站負責人按上級要求對站內醫務人員分派任務，年底根據任務評分，未達要求的扣除部份獎金。

1.2.2觀察組 ①組織全員培訓。各級管理人員重點培訓績效管理體系，其包括主要環節、管理機制、管理流程、績效考核方案和考核標準；一線醫護人員主要培訓角色分工、具體工作職責、考核標準、溝通技巧、簽約服務工作流程、工作目標、主要業務知識等。②制訂績效考核量表。社衛中心負責人制訂服務站負責人的績效考核量表；服務站負責人制訂服務站醫務人員績效考核量表；各職能部門負責人制訂服務站整體業務績效考核量表。3種量表均經多方論證可行后由社區衛生服務中心統一進行考核。③組建家庭醫師服務團隊，制訂工作流程，組織家庭醫師學習相關課程；自2015年1月起，通過掛橫幅、義診、設立簽約服務咨詢臺等形式進行家庭醫師簽約服務宣傳，提高居民對家庭醫師簽約服務的知曉率；指導醫務人員將慢性疾病患者、老年人作為簽約的突破口，再向高危人群、兒童、婦女擴展，提高居民家庭醫師簽約率。④每周組織討論1次，對存在的問題進行分析，并提出改進建議，促進績效提高。⑤利用社區衛生工作平臺信息系統，及時查看醫療服務改善狀況，如病歷書寫、處方質量、傳染病報告等，發現問題，及時與醫師本人或該服務站負責人溝通，共性問題直接發布于內部聯系群內，以引起大家重視，站內發現的問題，由負責人進行現場反饋。每月上旬對上月各服務站的總體績效考核情況進行反饋，個人績效由考核人向被考核人反饋。⑥每月服務站總體績效工資由社衛中心按其考核得分計算，服務站負責人由社衛中心負責人按其考核得分計算，服務站負責一線醫護人員由服務站負責人計算。⑦服務站負責人根據上月本服務站績效考核情況，制訂質量改進方案，并與醫護人員商定本月績效目標，進入PDCA循環。

1.3觀察指標 實施12個月后，隨機抽取兩組簽約居民各200人，比較兩種管理模式下家庭醫師簽約服務效果、慢性疾病管理效果及居民對家庭醫師簽約服務的滿意度。采用自行設計的滿意度調查問卷，調查其對簽約服務的滿意度。問卷共10個問題，包括服務態度、健康教育、就醫指導、隨訪等方面，總分100分，滿意：90～100分；基本滿意：70～89分；不滿意：＜70分。總滿意度（%）=（滿意例數+基本滿意例數）/總例數×100%。

1.4統計學分析 采用SPSS 13.0統計軟件進行數據分析，計數資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1服務效果觀察 觀察組居民的家庭醫師知曉率、家庭醫師簽約率、簽約居民回訪率、家庭健康檔案建檔率和預約復診成功率均明顯高于對照組，差異均有統計學意義（均P＜0.05），見表1。

表1　兩種管理模式下家庭醫師簽約服務效果比較［人（%）］

2.2慢性疾病管理效果比較 觀察組居民高血壓、糖尿病及其他慢性疾病的規范管理率和疾病控制率均明顯高于對照組，差異均有統計學意義（均P＜0.05），見表2。

表2　兩種管理模式下家庭醫師簽約服務的慢性疾病管理效果比較［人（%）］

2.3簽約居民滿意度比較 觀察組居民對家庭醫師簽約服務的滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3　兩組簽約居民對家庭醫師簽約服務的滿意度比較

3 討論

家庭醫師簽約服務制度是歐美國家普遍采用的一種健康管理模式［5-7］，作用在于為不同年齡的社區居民提供個性化健康生活指導，并進行全程跟蹤，發生疾病時引導其合理就醫［8］。自21世紀以來，我國城鄉居民基本醫療衛生體制覆蓋面越來越廣，新的醫改方案對建立家庭醫師制度、健全以全科團隊為基礎的社區衛生服務、加強社區居民的健康管理提出了明確的要求。建立家庭醫師制度，可為社區居民家庭成員提供契約化、連續、安全、有效的醫療衛生服務和健康管理，是落實新醫改方案、建立基本醫療衛生制度的重要內容。但是，目前家庭醫師簽約服務存在簽約率低、服務質量差等問題［9-15］，這些問題已成為落實家庭醫師簽約服務的最大屏障。

為了提高家庭醫師簽約服務質量，東莞市南城街道社區衛生服務中心開展了績效管理的研究。首先層層簽訂目標責任書，明確目標任務，再通過掛橫幅、義診、設立簽約服務咨詢臺等形式加強宣傳，并指導醫務人員先從重點人群人手簽約，再向高危人群和普通人群推廣，從而使居民的家庭醫師簽約知曉率、簽約率明顯提高。由于簽約率提高，高血壓、糖尿病等慢性疾病患者納入健康管理，由簽約醫師進行個性化健康教育、行為干預和用藥指導，居民的高血壓、糖尿病及其他慢性疾病的控制率可顯著提高。本研究結果顯示，觀察組居民高血壓、糖尿病及其他慢性疾病的控制率明顯高于對照組，簽約居民回訪率、家庭健康檔案建檔率和預約復診成功率均高于對照組。提示通過績效管理，家庭醫師的工作更加積極主動，可幫助社區居民養成健康的生活行為方式，對提高我國整體慢性疾病預防和控制具有積極作用。

家庭醫師是通過契約服務的形式為社區居民提供健康服務的，在我國家庭醫師簽約服務尚處于起步階段，居民知曉率和信任度較低。本研究在績效管理12個月后隨機抽取兩組簽約居民各200人進行滿意度調查，觀察組總體滿意率明顯高于對照組，說明績效管理還可提高居民對基層醫療機構的信任度，為家庭醫師的推廣奠定良好的基礎。

綜上所述，在家庭醫師簽約服務中對醫護人員實施績效管理，可以幫助社區居民養成健康的生活行為習慣，有效提高慢性疾病控制率，是今后家庭醫師簽約服務管理的發展方向。

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R192

A 【DOI】10.12010/j.issn.1673-5846.2016.10.081

廣東省東莞市南城社區衛生服務中心，廣東東莞 523000

陳玲，本科學歷，主治醫師。研究方向：全科醫學