智慧酒店評價指標體系構建研究

金康玲，張　延

（浙江工商大學 旅游與城市管理學院，杭州 310018）

智慧酒店評價指標體系構建研究

金康玲，張延

（浙江工商大學 旅游與城市管理學院，杭州 310018）

隨著智慧旅游與智慧城市的建設以及互聯網時代的推動，智慧酒店的建設應運而生。建設智慧酒店評價指標體系對于引導和評價智慧酒店的建設，適應智慧旅游與智慧城市的內在要求具有非常重要的意義。

智慧酒店；評價體指標系；層次分析法

前言

隨著信息技術的發展，傳統的酒店經營模式面臨突破，從單純賣產品向提供定制化產品轉變，從橫向營銷向垂直營銷轉變，從資本投入向資源整合轉變，從線下服務向線上服務轉變，從被動待客向主動導流轉變，從以經營單個酒店向打造酒店生態鏈轉變。其次，隨著酒店日趨激烈的競爭和不斷攀升的客戶期望，酒店裝潢、客房數量、房間設施等質量競爭和價格競爭將退居二線，加之85后和90后的崛起改變了消費者的消費行為和消費需求，迫使業內人士不斷尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新方法，以增強酒店的核心競爭力。移動互聯網、云計算等新技術的應用，也迫使酒店開始大規模應用先進的信息化技術。

另外，智慧酒店是智慧旅游建設的重要組成部分，是智慧城市的基礎設施，智慧旅游和智慧城市的發展引導智慧酒店的建設。同時，智慧旅游和智慧城市改變了消費者的消費行為和決策行為，這也對酒店業產生了深遠的影響。酒店行業迫切需要能滿足數字時代全新要求的智慧解決方案，來順應智慧旅游和智慧城市的發展，增強對消費者的吸引力。綜合上述原因，智慧酒店的建設將成為未來酒店行業建設的發展趨勢。智慧酒店評價指標體系的構建也將成為引導智慧酒店建設的重要依據。

一、智慧觀念及智慧酒店

2008年IBM提出“智慧地球”（Smarter Planet）概念后，智慧城市、智慧交通、智慧旅游等概念也相繼被提出。作為這些智慧理念的倡導者，IBM也將這些理念運用于旅游酒店接待業的實踐中來，比如在酒店服務的細節中融入智慧科技，包括提供下載的酒店預訂與服務的APP（application的簡稱，下同）程序、樓宇自動導航、Wi-Fi網絡、基于物聯網技術的客房設備、遠程會議服務等功能，以減少服務流程、提高管理效率、降低運營成本，為住客提供最全面住宿體驗。但在這一時期，智慧的方向更多的是偏向于硬件設施的智能化，比如通過RCU對燈光、窗簾、空調、電梯等設備的控制，以及RFID及紅外感應技術的應用。這樣的智慧酒店建設耗時耗力，需要在酒店建設初期就進行規劃，并投入大量資金。

隨著技術的進步以及互聯網，特別是移動互聯的普及，智慧酒店建設發生了質的改變，智慧酒店概念的發展方向從設備的智能化向思維的智慧化方向轉變。這一時代的智慧酒店除了在設備上的智能化外，更注重精準的對客營銷、去中心化的管理流程再造、個性化客人體驗的深度與黏度打造這三個方面全面智慧化。2012年北京市旅游發展委員會編寫了《北京智慧飯店建設規范（試行）》，這一規范是當前國家或地方首個針對智慧酒店編制的規范性文件，在這一規范中就更多地體現了思維的智慧。

目前學術界、業界對于智慧酒店（Smart hotel）的研究較少，對于智慧酒店的概念尚無標準而一致的定義。但是對于智慧酒店的概念和內涵，當前學者的觀點主要包含以下幾點。第一，智慧酒店結合了物聯網、云計算、移動互聯網、信息智能終端等現代信息技術；第二，大數據；第三，以顧客體驗為根本；第四，以開源、節流、增效為目的。

二、研究方法

（一）運用德爾菲法和層次分析法

1.德爾菲法。德爾菲方法作為一種技術方法在過去的三十年得到了廣泛的應用，它主要是通過結合專家的看法和觀點最終達成關于對某個復雜問題的集中意見。作為一種主觀定性方法，德爾菲法不僅可用于預測領域，而且被廣泛應用于各種評價指標體系的建立和具體指標的確定過程。因此，將德爾菲法引入智慧旅游評價指標體系的研究中是適宜的，它的引入使得評價結果具有廣泛的代表性，較為可靠。

2.李克特量表法。在確定了智慧酒店的評價指標之后，將每項指標劃分為極其重要、很重要、重要、一般、不重要五個等級。統一整理調研結果后對其集中程度、離散程度及協調程度三個方面進行統計和計算，為下一步的指標篩選提供依據。

3.AHP層次分析法（analytichierarchyprocess）。AHP（Saaty，1980）在多重選擇決策方面應用了至少三十年，由于它結構復雜、比率量表測量、系統性等三個主要功能使其在性能評估方面得到普遍應用，比如在旅游計劃和旅游目的地選擇方面，也正因為這三個特點讓AHP得到大范圍應用（Hsu，Tsai，&Wu，2009）。AHP能夠方便理解決策因子和它們的相對權重，用于有效評估決策者所想表達的觀點，從而允許用戶以層級和定性定量有效結合的方式構建復雜問題的結構框架。

（二）智慧酒店評價指標體系的建立

1.指標選擇。（1）專家的選擇。智慧酒店評價指標體系研究所選擇的專家主要來源有兩個方面：一是掌握智慧酒店知識、了解智慧酒店功能、熟悉酒店評價理論和方法的研究人員；二是智慧酒店的建設者及運營商。專家了解智慧酒店的研究現狀和行業建設現狀，這樣就能使智慧酒店評價指標既具有科學性又具有實踐性。（2）指標選擇。基于三種考慮有目的的篩選了在媒體以及文獻中頻繁被討論和評估的28個初選指標，第一，選取與本文研究相近的指標；第二，選取現有研究中已有的可靠結果；第三，選取適應德爾菲和AHP評估的指標，指標（見表1）。

表1　指標來源及重要性程度檢驗

2.智慧酒店評價指標體系的篩選。（1）德爾菲法。運用德爾菲法，協同專家意見和建議對智慧酒店評價指標做初步篩選。指標體系包括四類指標：一級指標、二級指標、三級指標和四級指標。基于28個指標，專家組由31個行業專家組成，每一個專家都對相同的問卷做出反饋。問卷要求專家根據所列指標提供意見或建議。發放問卷31份，收回31份。在這31份反饋中，所列指標全部被選擇。（2）李克特量表法。將指標分為“極其重要”“很重要”“重要”“一般重要”和“不重要”五個維度，分別賦以5分、4分、3分、2分、1分。

所有指標的算術平均值超過某一特定值才能代表專家的意見集中程度；算術平均值越高，代表指標更重要。每個指標的變異系數也同樣表示專家意見的協調程度；變異系數越小，相關指數的協調程度越高。本文選擇集中程度大于3，協調程度小于0.4的指標，初選指標全部入選。

3.智慧酒店評價指標的權重。通過咨詢專家意見建立了智慧酒店評價指標體系。這個體系評估了智慧酒店在提升安全、提高酒店經營與管理質量、提升顧客體驗以及降低成本等四個方面。專家對每一個指標的重要程度做出評判，同時運用AHP方法分層兩兩比較對每一個指標進行打分。每個指標的權重由此得出。（1）建立判斷矩陣。在AHP中必須量化決策，決策矩陣根據層級和定量指標使用1—9維度構建。（2）一致性檢驗。數據通過MATLAB軟件輸出建立獲得矩陣中每一個元素權重的模型，同時檢驗矩陣是否存在一致性。所有矩陣經過檢驗都為一致。（3）決定智慧酒店評價指標的權重。分發31份問卷，收回25份問卷（回收率81%），問卷中的數據運用算術平均方法進行處理。MATLAB軟件再次用來處理數據以便確定下頁表2中的指標權重。

4.智慧酒店評價指標體系權重分析。在二級指標中，“提升顧客體驗”的指標權重（0.3233）比“提高酒店經營與管理質量”（0.27）、“提升酒店安全”（0.1794）、“降低成本”（0.2272）三個二級指標較高，表明智慧酒店更注重顧客體驗。在三級指標中，以“顧客服務管理”（0.1147）和“通訊網絡”（0.1162）權重最高，其次是“經營管理”（0.1089）和“智能云服務”（0.1055），最低的是“智能樓宇控制”（0.0343）和“客房智能終端”（0.0384），最高權重指標與顧客體驗一致。所以，智慧酒店建設仍舊應當以顧客體驗為先，在為顧客提供個性化體驗的同時提升酒店經營管理質量，而最低權重表明智慧酒店建設不再過分依賴智能設備，從原有依靠設備的智能化時代跨入到以顧客體驗為中心的體驗經濟時代。在四級28個指標中，以“支付方式的多樣化程度”（0.0935）最高，其次是“多信號覆蓋狀況”（0.0684），最低的為“客房移動終端配置數量”（0.0094），無論是從支付方式還是多信號覆蓋，都是顧客體驗的一部分。因此，顧客體驗應當給予較高權重。

表2　智慧酒店評價指標體系權重表

總結

由于信息技術的發展、時代的變遷，我們無法對智慧酒店做出完整概括，也無法對智慧酒店的標準做出規范。但無論是何時代，酒店的建設，或者智慧酒店的建設都應當以人為本，以顧客體驗為先，以自身的經營管理為重點，我們也都可以從酒店安全、酒店經營與管理質量、顧客體驗、酒店運營成本等方面來評價處智慧酒店建設的好壞。

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［責任編輯周沖］

Research of building an evaluation index system for smart hotel

JIN Kang-ling，ZHANG Yan
（College of Tourismand City，Zhejiang Gongshang University，Hangzhou 310018，China）

with the construction of smart touris mand smart city，and the promotion of Internet Age，the construction of smart hotel is born at the right moment.It has a very important significance to build the evaluation index system of smart hotel，which can guide and evaluate the construction of smart hotel，adapt tothe inherent requirement of smart tour is mand smart city.

smart hotel；evaluation index system；AHP

F719.3

A

1673-291X（2016）25-0155-05

2016-07-08

浙江省旅游局項目（2013YB03）；浙江省教育廳項目（Y201327900）

金康玲（1990-），女，江蘇宿遷人，碩士研究生，從事智慧旅游管理比較研究；張延（1978-），女，浙江杭州人，副教授，碩士生導師，博士，從事旅游企業管理比較研究。