鏈家之于中介服務(wù)承諾

楊旭

在2016年的中國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)年會(huì)上，中國(guó)房地產(chǎn)估價(jià)師與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人學(xué)會(huì)和國(guó)內(nèi)9家知名房地產(chǎn)中介公司共同簽署了《房地產(chǎn)中介誠(chéng)信服務(wù)承諾》。這些服務(wù)承諾逐一看來(lái)，不過(guò)是中介行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的最基本要求，之所以被拿出來(lái)作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是因?yàn)橹薪槭袌?chǎng)目前依然存在諸多亂象。

一、“真房源”帶來(lái)的強(qiáng)支持

老百姓常常用“黑”來(lái)形容中介，“黑”其實(shí)含有欺詐之意，用虛假的信息、虛構(gòu)的事實(shí)、隱瞞真相的方式來(lái)獲取利益。最常見(jiàn)的一種欺騙形式就是“假房源”。

何謂“假房源”，并不單純指該套房源不存在，還包括是否是真實(shí)在售、真實(shí)價(jià)格和真實(shí)圖片。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給假房源的存在提供了生存的土壤，經(jīng)紀(jì)人為了獲取客戶(hù)資源，將本來(lái)并不存在的房源掛出，或者該房源存在但并不出售，實(shí)勘照片不符等。這種現(xiàn)象極大地浪費(fèi)了購(gòu)房者的時(shí)間，經(jīng)紀(jì)人可能會(huì)獲得短期的客源，但從用戶(hù)的黏性角度來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是對(duì)公司整體公信力的極大損害。鏈家從2011年開(kāi)始建設(shè)“真房源”，承諾在任何渠道發(fā)布的房源都符合“真實(shí)存在、真實(shí)在售、真實(shí)價(jià)格、真實(shí)圖片”。發(fā)現(xiàn)假房源賠100元，成為行業(yè)房源信息發(fā)布的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，鏈家更是投入4億元建立了國(guó)內(nèi)最大的房源數(shù)據(jù)庫(kù)，以確保從源頭把控房源的真實(shí)性。2011年鏈家正式推出“真房源”時(shí)，正值房地產(chǎn)市場(chǎng)淡季，來(lái)電咨詢(xún)的電話數(shù)量瞬間下降了50%，也導(dǎo)致了大量經(jīng)紀(jì)人的離職。

二、生長(zhǎng)在陽(yáng)光下的“交易”

在鏈家網(wǎng)的平臺(tái)，所有的經(jīng)紀(jì)人都有自己的展位，進(jìn)入經(jīng)紀(jì)人展位的客戶(hù)可以看到這名經(jīng)紀(jì)人的級(jí)別、入職年限、歷史成交、主要經(jīng)營(yíng)的區(qū)域甚至成交效率、成交特征。此外，經(jīng)紀(jì)人的400電話號(hào)碼進(jìn)行公示，客戶(hù)的每次帶看評(píng)價(jià)都在鏈家網(wǎng)和掌上鏈家APP端進(jìn)行公示。客戶(hù)可以根據(jù)經(jīng)紀(jì)人的歷史成交情況、帶看評(píng)價(jià)情況選擇經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行服務(wù)，將實(shí)名制服務(wù)做到徹底。

每名經(jīng)紀(jì)人在工作時(shí)需要佩戴工牌、著工裝，從“男士著裝襯衫的第一個(gè)紐扣必須扣好”的這些細(xì)節(jié)抓品質(zhì)，“從業(yè)人員實(shí)名服務(wù)”必須落到實(shí)處。

不侵占挪用交易資金，不哄抬房?jī)r(jià)，不炒買(mǎi)炒賣(mài)房地產(chǎn)，不違規(guī)提供金融服務(wù)，這些服務(wù)承諾無(wú)非是要求將房產(chǎn)交易公開(kāi)化、透明化。以二手房交易來(lái)說(shuō)，賣(mài)方不知道自己房源實(shí)際的售出價(jià)格，買(mǎi)方不知道房主實(shí)際的出售價(jià)格。針對(duì)這種情況，鏈家在業(yè)內(nèi)首先推出三方合約，買(mǎi)賣(mài)雙方與中介簽署三方合約，保證交易的價(jià)格透明、公開(kāi)，有效避免“吃差價(jià)”現(xiàn)象。

三、注重服務(wù)細(xì)節(jié)，打造品質(zhì)品牌

很多人都會(huì)遇到這樣的經(jīng)歷，在租房、購(gòu)房的過(guò)程中，給開(kāi)發(fā)商或者網(wǎng)站、中介留了自己的私人電話，不久之后，各種買(mǎi)房購(gòu)房、裝修貸款的騷擾電話接踵而至，不厭其煩。

鏈家目前致力打造的O2O房產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)，客戶(hù)可以通過(guò)鏈家網(wǎng)和掌上鏈家APP查詢(xún)到鏈家所有在售房源，如果客戶(hù)對(duì)某一房源有意向，可以在鏈家網(wǎng)上掛出的經(jīng)紀(jì)人展位，通過(guò)站內(nèi)短信、手機(jī)短信、手機(jī)通話直接與經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行房源咨詢(xún)。而且，無(wú)論通過(guò)哪種方式，經(jīng)紀(jì)人無(wú)法看到客戶(hù)的電話號(hào)碼，由此保證客戶(hù)的信息不會(huì)輕易泄露。只有當(dāng)客戶(hù)對(duì)房源十分滿(mǎn)意，想通過(guò)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行實(shí)地看房時(shí)，客戶(hù)才需要與經(jīng)紀(jì)人互留聯(lián)系方式，同時(shí)，鏈家也規(guī)定經(jīng)紀(jì)人與客戶(hù)的電話溝通次數(shù)。如果您已經(jīng)在鏈家成交，不想再接到相關(guān)的客戶(hù)和房源推薦，客戶(hù)可以通過(guò)鏈家服務(wù)平臺(tái)微信公眾號(hào)，將自己的電話信息進(jìn)行設(shè)置，相關(guān)的電話將進(jìn)行隱藏。同時(shí)，針對(duì)客戶(hù)的信息泄露問(wèn)題，鏈家制定了一系列的懲罰機(jī)制，最嚴(yán)重的情況將是予以辭退及永不錄用。

我國(guó)的中介行業(yè)還處于發(fā)展的初級(jí)階段，經(jīng)紀(jì)人的素質(zhì)還亟待提高。我國(guó)的經(jīng)紀(jì)人平均從業(yè)時(shí)間為6個(gè)月，對(duì)于大部分經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)并沒(méi)有將其作為一個(gè)職業(yè)去對(duì)待，而僅僅是個(gè)“活兒”。相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家平均十幾年的從業(yè)時(shí)間來(lái)說(shuō)，經(jīng)紀(jì)人從素質(zhì)到專(zhuān)業(yè)度都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

十項(xiàng)誠(chéng)信服務(wù)承諾的出臺(tái)，是對(duì)行業(yè)發(fā)展的基本要求，也是對(duì)房地產(chǎn)中介行業(yè)健康有序發(fā)展的有效指導(dǎo)，堅(jiān)持走下去，我國(guó)將迎來(lái)職業(yè)經(jīng)紀(jì)人的時(shí)代。

陳品祿/責(zé)任編輯