應(yīng)用PDCA循環(huán)管理提高肝膽外科住院患者滿意度的研究

馬澤君，王傳英,張　芬，楊　帆，周　凡,楊　靜

(湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬人民醫(yī)院肝膽外科,湖北十堰 442000)

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·臨床護(hù)理·

應(yīng)用PDCA循環(huán)管理提高肝膽外科住院患者滿意度的研究

馬澤君，王傳英,張芬，楊帆，周凡,楊靜△

(湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬人民醫(yī)院肝膽外科,湖北十堰 442000)

患者滿意度調(diào)查是最現(xiàn)代的質(zhì)量管理評價方法，是最有說服力的護(hù)理質(zhì)量評價指標(biāo)[1]，是以人性化[2]、以人為本的護(hù)理服務(wù)理念，探討服務(wù)中存在的問題、提升護(hù)理服務(wù)水平有效方法。本科實(shí)施PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)，提高患者滿意度收到良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料選擇2014年10～12月和2015年1～3月在本院肝膽外科住院患者600例為調(diào)查對象。2014年300例，男169例，女131例，平均年齡(57.05±3.78)歲，平均住院時間(9.5±1.23)d；2015年300例，男153例，女147例，平均年齡(55.3±3.12)歲，平均住院時間(9.4±1.05)d。實(shí)施前為2014年10～12月住院的患者，實(shí)施后為2015年1～3月住院的患者。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1計(jì)劃科室成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)控小組，明確分工、職責(zé)，組長負(fù)責(zé)制定滿意度調(diào)查的工作計(jì)劃，設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容、方法及培訓(xùn)質(zhì)控組成員，成員負(fù)責(zé)定期按計(jì)劃進(jìn)行滿意度調(diào)查、收集、整理，調(diào)查內(nèi)容采用《湖北省護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行，見表1。質(zhì)量控制小組針對滿意度調(diào)查結(jié)果，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因和影響因素，擬定改進(jìn)計(jì)劃，見表2。

表1　　存在問題的原因和影響因素

表2　　改進(jìn)措施、目標(biāo)任務(wù)進(jìn)度明細(xì)表

1.2.2實(shí)施制定整改措施，完善交接班、查對、健康教育、入院介紹等制度，優(yōu)化患者入院、接待、晨晚間護(hù)理、靜脈輸液、發(fā)藥、采血等流程，制定和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)方法。落實(shí)分級、分層次專業(yè)理論與技能培訓(xùn)制度，特別是新護(hù)士與低年資護(hù)士的培訓(xùn)，帶教組長親自講課、護(hù)士長定期抽查考核；專科應(yīng)急演練采用實(shí)景演練，由不同層次護(hù)理人員參加，提高專業(yè)技能水平；每月對護(hù)士進(jìn)行醫(yī)德與職業(yè)素質(zhì)教育培訓(xùn)，教育護(hù)士關(guān)愛患者，開展角色換位活動[3]，加強(qiáng)低年資護(hù)士的服務(wù)意識。采用情景模擬、案例分析、現(xiàn)場指導(dǎo)及小組討論等多種教育手段相結(jié)合的方式。行動取決于意識[4]，各項(xiàng)制度與流程的落實(shí)需要技術(shù)和管理，更需要護(hù)士的服務(wù)意識和態(tài)度的轉(zhuǎn)變。護(hù)士長每天檢查、促進(jìn)計(jì)劃有效落實(shí)，對存在問題及時糾正，定期考評。

表3　　PDCA實(shí)施前后患者滿意度得分比較±s，分)

1.2.3檢查護(hù)士長每天進(jìn)行專項(xiàng)檢查2次，分別對患者從入院時服務(wù)態(tài)度，分管護(hù)士介紹病房制度與環(huán)境，護(hù)士禮儀服務(wù)，責(zé)任護(hù)士自我介紹，介紹用藥、飲食、休息與功能鍛煉方面的知識，對責(zé)任護(hù)士的專業(yè)操作熟練程度，責(zé)任護(hù)士服務(wù)態(tài)度，責(zé)任護(hù)士經(jīng)常巡視病房情況，患者是否知道責(zé)任護(hù)士姓名等17個方面進(jìn)行檢查。

1.2.4處理發(fā)現(xiàn)問題及時反饋個人，對于共性問題在QQ群里發(fā)布，次日晨會再次強(qiáng)調(diào)整改。責(zé)任護(hù)士組長每周交叉檢查，發(fā)現(xiàn)問題或不足之處互相提示彌補(bǔ)。每周四召開一次優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量分析會，對檢查存在問題進(jìn)行再次討論、分析，應(yīng)用PDCA循環(huán)管理方法進(jìn)行整改，再根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行評價，針對仍然存在的問題或新出現(xiàn)的問題再次提出新的計(jì)劃并落實(shí)。

1.2.5效果評價采用Likert 5級評分法[2]，即分別對5級態(tài)度“非常滿意、比較滿意、滿意、比較不滿意、非常不滿意”賦予“10、8、6、4、2”的分值。2014年、2015年分別發(fā)放300份，全部回收，回收率100%。

2　結(jié)　　果

PDCA實(shí)施前后是否知道責(zé)任護(hù)士、責(zé)任護(hù)士是否做自我介紹差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，其余差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表3。

3　討　　論

PDCA循環(huán)是由美國著名的質(zhì)量管理專家戴明于20 世紀(jì)50 年代初提出的，又稱“戴明環(huán)”，是在一切管理活動中提高管理質(zhì)量和效益所進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理的循環(huán)過程，這種方法除了應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營管理外，目前也被廣泛應(yīng)用于護(hù)理記錄書寫的管理。降低患者身份識別缺陷率的管理、急診護(hù)理管理、臨床護(hù)理教學(xué)的管理等醫(yī)學(xué)護(hù)理領(lǐng)域的各項(xiàng)工作中[5-8]。

本研究結(jié)果顯示，PDCA實(shí)施前后是否知道責(zé)任護(hù)士、責(zé)任護(hù)士是否做自我介紹差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，其余差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。說明實(shí)施PDCA取得了顯著成效，得到患者認(rèn)可。建立患者滿意度調(diào)查為主的護(hù)理服務(wù)監(jiān)控體系，護(hù)理服務(wù)流程更優(yōu)化，基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全得到保障，全體護(hù)士參與質(zhì)量管理的意識增強(qiáng)。科室整體護(hù)理服務(wù)水平有了明顯提升，贏得了良好的社會信譽(yù)。低年資護(hù)士掌握了與患者溝通技巧，主動介紹各項(xiàng)知識，服務(wù)水平及專科知識提高，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的目的。而在責(zé)任護(hù)士介紹自己方面，實(shí)施PDCA前后差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，有較大的提升空間，應(yīng)持續(xù)改進(jìn)，作為今后一段時期內(nèi)的工作重點(diǎn)，可進(jìn)入下一個PDCA程序。

[1]方水芹．PDCA管理在病人滿意度評價中的應(yīng)用研究[J]．護(hù)理研究，2013，27(10)：928-930．

[2]王傳英，楊宗云，顧雪梅，等．支助中心人性化護(hù)理的效果評價[J]．湖北醫(yī)藥學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，32(4)：355-357．

[3]黃行芝,劉義蘭.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中傳承中國人文關(guān)懷的思考[J]．護(hù)理學(xué)雜志，2015，30(3)：47-49．

[4]謝建飛，丁四清，鐘竹青，等．綜合干預(yù)護(hù)理中斷事件對護(hù)理安全管理的影響[J]．護(hù)理研究，2014，28(10)：1167-1171．

[5]李菲，王平艷，董娜．PDCA循環(huán)管理模式在護(hù)理記錄書寫中的應(yīng)用[J]．家庭護(hù)士，2008，6(14)：1290-1291．

[6]盧瀟瀟，皮遠(yuǎn)萍，王國碧，等．應(yīng)用PDCA循環(huán)降低患者身份識別缺陷率[J]．護(hù)理學(xué)雜志，2014，29(6)：7-9．

[7]黃雪梅．PDCA循環(huán)在急診科護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J]．基層醫(yī)學(xué)論壇，2013(24)：3213-3214．

[8]張靜，石景芬，冉亞萍，等．PDCA循環(huán)管理理論在呼吸科臨床護(hù)理教學(xué)中的應(yīng)用[J]．齊魯護(hù)理雜志，2014(1)：113-116．

馬澤君(1967-)，副主任護(hù)師，本科，主要從事肝膽外科臨床護(hù)理工作。

，E-mail:wcy8683189@163.com。

10.3969/j.issn.1671-8348.2016.25.050

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1671-8348(2016)25-3594-02

2016-03-12

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