基于PDCA循環法的醫院后勤維修管理實證研究

蔣事臻,劉兆海,鐘曉妮

(1.重慶醫科大學附屬第一醫院總務處　400016;2.重慶醫科大學公共衛生與管理學院　400016)

?

·衛生管理·

基于PDCA循環法的醫院后勤維修管理實證研究

蔣事臻1,劉兆海1,鐘曉妮2

(1.重慶醫科大學附屬第一醫院總務處400016;2.重慶醫科大學公共衛生與管理學院400016)

PDCA循環是由美國質量管理專家1954年提出，按照計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)、處理(action)的轉動方式進行大環扣小環，螺旋式上升的管理過程[1]，是實施高效管理的有力手段，適用于各領域管理工作。本文通過實證研究，在PDCA循環法成功進行醫院院務管理基礎上[2]，探索該法在某三級甲等教學醫院后勤維修管理工作中的應用，評價其效果，為提升后勤管理水平提供借鑒。

1　資料與方法

1.1一般資料重慶市某三級甲等教學醫院2012年與2013年后勤報修量達2.82萬次與3.46萬次。2014年1～4月后勤維修記錄結果顯示，每月燈具及家具平均維修量均達1 000件以上，共占維修總量的80.31%，因此，本階段PDCA循環以燈具與家具的維修作為重點。見表1。

1.2方法

1.2.1梳理問題通過抽取200件燈具維修及家具維修案例進行分析，梳理出維修中存在的問題。運用魚骨圖的方法分析出要因，最終確定導致燈具維修的要因是不易找到相同配件、整體更換燈具費用高、維修人員責任心不強及監督考核機制不嚴格；而導致家具維修的要因是監督考核機制不嚴格、維修人員責任心不強、維修人員與家具維保單位工作人員缺乏溝通及信息追蹤反饋力度不夠。針對上述問題而制定具體的PDCA方案。

1.2.2制訂PDCA方案

1.2.2.1計劃通過調研，梳理燈具、家具維修中需要改進的問題，針對問題制定了以下計劃。見表2。

1.2.2.2實施在實施過程中，嚴格按擬定的計劃執行，定期安排對全院所有家具及燈具進行專項維修整改；對年久失修的燈具，購買有機板加工制成燈片后，統一更換外科大樓燈罩；在維修人員與維保單位溝通聯系的同時將供貨單位聯系方式制成標識上墻；加強維修服務人員服務素質、技術水平培訓，提高服務理念，請專業單位和個人為醫院制訂合理嚴格的后勤維修人員考核制度，與獎懲掛鉤。同時，還充分調動職工積極性，鼓勵職工進行等級及職稱考試，掌握更多的專業文化知識，以提高自身的綜合素質。

1.2.2.3檢查在檢查階段，嚴格遵循標準的工作方法及報修、維修流程，隨機到科室檢查后勤人員維修工作開展情況，作出合理的考核評估，所有檢查結果作為考核維修人員的依據。具體做法為：總務處處科級干部帶隊，成立后勤下基層領導小組，定期攜專人檢查各類型設備運行情況、報修維修情況等，及時歸納檢查結果;在組織行政查房的同時，監管部門還應為各臨床科室發放《燈具、家具維修登記表》《后勤服務質量調查表》及后勤維修服務意見箱，要求維修專人、服務對象科室按時按次記錄，處內設定監管小組定期檢查并回收，發現問題及時整改。

表1　　PDCA實施前后勤維修量統計(n)

表2　　燈具、家具維修中存在問題與維修計劃

表3　　PDCA實施前后滿意度調查結果比較

1.2.2.4處理對各個實施階段的檢查結果進行分析歸納，針對維修工作中出現的各種問題，在處室會議上進行討論，及時解決工作中出現的各種問題，科學調整PDCA循環計劃。根據檢查結果制訂了以下標準化的后勤維修工作管理制度及相應機制：(1)將維修人員獎懲制度納入總務處制度匯編；(2)完善總務處“一對一”聯系溝通制，并形成長效機制；(3)編制維修人員培訓手冊，對維修人員進行全面、系統的培訓，并加強對培訓效果的追蹤；(4)定期對臨床提出的后勤問題進行總結、分析，查原因、定計劃、嚴落實，并組織專項整改。

1.2.3主要評價指標借鑒杜進林等[3]設計的《三級綜合性醫院后勤管理人員工作滿意度調查表》，結合醫院實際情況，設計了《總務處后勤維修工作滿意度調查表》，由維修需求方對參與維修人員進行服務滿意度測評。滿意度調查表主要包含4個維度，分別為報修響應及時性、現場服務態度、維修質量、主動上門服務。每個維度各設置3個條目，共12個條目。各個條目均采用3級評分法，即滿意、一般和不滿意3個級別，每條目計分1～3分，總分值為12～36分，分值越高表明需求方對維修工作越滿意。

1.3統計學處理采用SPSS19.0統計軟件，PDCA實施前后服務滿意度得分的比較采用t檢驗，服務滿意率的比較采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2　結　　果

2.1服務滿意度實施前后報修響應及時性滿意率、現場服務態度滿意率、主動上門服務滿意率、測評分值比較差異有統計學意義(P<0.05)，維修質量滿意率差異無統計學意義(P>0.05)。 見表3。

2.2PDCA實施后燈具、家具月維修數變化統計與整改前相比，整改后燈具、家具在月均修理數中所占比例從80.31%降至69.46%，差異有統計學意義(P<0.05)。見表4、5。

表4　　PDCA實施后后勤維修量統計(n)

表5　　實施前后每月平均維修數比較[n(%)]

3　討　　論

醫院后勤管理作為一個完整龐大的PDCA循環，各部門的管理作為小PDCA循環，大小循環通過計劃指標，形成環環相扣、同步進行的整體。本研究總結出了PDCA循環法運用于后勤維修管理工作中的幾項特點。

3.1管理的合理性后勤部門工作以醫療中心為主體，堅持為患者、職工、醫療教研工作服務的工作原則，而后勤維修工作更是后勤工作的大項。因此在后勤維修管理工作中，運用PDCA循環法的同時能夠及時結合醫院維修保障特點和現狀，針對其中的不足及時進行制度的改進及維修專人的強化學習，體現了針對每一個管理問題具體分析、因時因地具體改進的合理性；建立合理的獎懲考評制度，及時了解職工工作情況和能力素質，給予其人性化的鼓勵，很大程度上增強了后勤工作部門內部的凝聚力，帶動了后勤工作人員工作積極性[4]，是一項從整體出發，具體問題具體歸因、具體原因具體處理的合理的管理方法。

3.2管理的動態規律研究中對各個實施階段的檢查結果分階段性分析，并進行歸納，適時對維修工作中出現的各種問題在處室會議上進行討論并及時解決，體現了PDCA管理模式動態變化的規律，隨著院內后勤管理不同時間出現的不同問題，PDCA循環計劃應進行適當的調整，以動態的觀點和理念來應對不同類型、不同規模的管理問題，更需要明確PDCA循環作為系統的質量管理體系，具有持續性與開放性，需要堅持持續改進、循環漸進的工作方式才能保持醫院后勤管理的平穩上升。故PDCA循環計劃不是一成不變的，而是一個持續動態變化、因時因事制訂的管理模式。

3.3管理的考核本研究中運用了自擬的《總務處后勤維修工作滿意度調查表》，為量化評估PDCA在醫院后勤保障的實施效果開辟了途徑，進行臨床科室滿意度調查能夠及時發現問題、找出差距，可以為后勤維修管理工作提升服務水平指明方向，為進一步改善服務質量提供可靠依據。因此，動態的臨床滿意度調查應逐步成為醫院后勤管理的工具。但是，滿意度的調查內容并非一成不變，而應根據醫院不同發展階段的具體情況進行動態調整和修正，使其具有更強的科學性和針對性，從而能夠系統地反映出臨床科室甚至是來診患者對后勤服務的滿意度情況，能夠及時客觀地反映出后勤管理工作在某一時期存在的問題，達到持續改進后勤服務質量的目的。

3.4管理的效果本研究結果表明：燈具、家具在整改后，其在月均修理總件數中所占比例從80.31%降至69.46%，已遠低于整改前，提示整改后一系列妥善的報修和維修流程能夠降低燈、家具進行二次維修的可能，同時也能增加臨床使用者對燈具、家具的愛惜程度，減少新發報修數。4項維度中，整改后對報修響應及時性、現場服務態度、主動上門服務，滿意率遠高于整改前，而上述3維度均取決于非維修技術，是后勤部門維修管理工作的服務態度和服務理念的體現，由此可見，非維修技術因素方面的一小步改進可以獲得滿意度的一大步前進，這個觀點也與國內類似報道結果相近[5]。而維修質量維度在前后兩次調查中無明顯改善。這可能與后勤處內維修人員的整體維修技術水平有關，同時也要求后勤處室應該加大對后勤維修人員的專業技術的培訓，使維修人員整體的服務素質、專業素質的持續改進作為醫院今后一段時期內的工作重點。

綜上所述，PDCA循環法在醫院后勤管理過程中的運用，顯著提高了后勤管理的工作質量，本實例運用的PDCA循環管理方法，使醫院燈具、家具的維修管理取得顯著改善，極大的提高服務質量和滿意度的同時減少維修成本，減輕維修人員的工作量，達到節能降耗、提高水準的目的，該方法適合于醫院后勤管理特別是維修工作中需要改進的工作項，值得在醫院后勤管理中廣泛應用推廣[6]。

[1]王淑瑛．PDCA循環管理法在護理質量持續改進中的應用[J]．中國實用神經疾病雜志，2010，13(12)：15-16．

[2]任國勝，張立斌，羅勇，等．應用PDCA循環法開展行政查房的實踐與體會[J]．醫院與醫學，2013，1(1)：62-64．

[3]杜進林，張文靜．三級綜合性醫院后勤管理人員工作滿意度調查表研制及考評[J]．中國衛生統計，2014，31(3)：425-427．

[4]唐蔚蔚，柴建軍，李巖，等．公立醫院后勤改革戰略模式選擇——建立區域性后勤共享服務中心、打造醫院后勤服務新模式[J]．中國醫院，2013，17(1)：64-66．

[5]夏磊，曾慶，陸洋，等．實施PDCA持續改進 提高醫院患者滿意度[J]．中國醫院，2014，18(11)：51-53．

[6]章冬梅，倪理琪．5S管理在醫院管理中的應用[J]．現代醫院，2013，13(6)：121-122．

蔣事臻(1989-)，本科，主要從事后勤管理工作。

10.3969/j.issn.1671-8348.2016.25.042

R197.32

B

1671-8348(2016)25-3578-03

2016-03-11

2016-05-22)