以A物業公司為例淺析中小型物業公司的發展

宋曉寧

摘 要：中國的物業公司興起于沿海發達城市，逐步向內陸城市延伸，正經歷著從無到有，從小到大的發展歷程，至今已有30多年的歷史。據不完全統計，2002年我國物業公司總數超過2萬家，從業人員超過200萬人，而根據中國物業管理協會會長謝家瑾的說法，截止到2013年的時候，中國物業管理企業總數達6萬家，從業人員600多萬人。短短11年，行業內公司總數翻番，就業人數翻番，正是這樣急速的生長使得中小型物業公司的發展面臨著巨大的挑戰，本文通過對北京一個三級資質物業公司進行分析，探討隨著城市化建設的加快，中小型物業公司要想生存，該如何發展。

關鍵詞：發展；服務；問題

中圖分類號： F279.23 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）26-5-2

1 A物業公司的發展現狀及存在的問題

1.1 A物業公司管理公司概況

A物業公司成立于2007年，屬三級資質物業公司，目前海淀區經營項目只有清景園。A物業公司實行領導層和科室兩級管理，現有職工30多人，經理1人，負責主持該公司的全面工作，下設五個科室：客戶服務部、工程部、行政管理部、安保處、財務處。客戶服務部是與業主進行最直接交流的部門，掌握第一手信息；工程部負責水、電、氣等設施的維護和維修，房屋及配套設施的維護保養；行政管理處既負責公司的對外的一些業務，也負責公司的招聘。

1.2 A物業公司的發展現狀

1.2.1 A物業公司做得比較到位的方面

由于正式職工的人工成本遠遠高于臨時工的人工費，為節約成本，在保證質量的條件下，A物業公司將技術含量較低的小區清掃保潔工作、綠化設施維護管理和小區保安工作外包。但是，由于清景園小區住房和綠化面積大，盡管嚴格控制了人工成本，環衛、綠化費支出仍然很高，為了減輕負擔，環衛費已通過收取衛生費的方式由住戶承擔。

①綠化維護。雖然綠化是房產公司在驗收之前已經經營好的，但是后期的維護也是必不可少的。綠化狀況是住宅小區生態環境的標志，是評價小區居住環境優劣的重要指標。通過對各種綠化植被、綠化帶、綠化工程進行管理，創造清潔、舒適、優美小區環境，是物管公司所追求的目標之一。A物業進入小區將近十了，即使在今天，小區的綠化保持的還是那么完整，物業會定時聘請專門的園藝工人對小區的花草樹木進行處理。

②保潔保安外包。企業規模比較小，而小區在保潔和保安方面的需求很大，因此采取外包形式，盡量減少企業的人工成本。

小區的衛生保持得很好，每兩個單元一個保潔人員，一天清潔1次。

小區流動人口大，保安24小時值班。南門北門各一個，大門進入需刷門禁卡，小區內2個流動保安。

③文化氛圍。五一的時候每個樓門都懸掛五星紅旗，給居民營造了活躍的文化氛圍，任何人都會感覺到節日的氣氛，這就是一種潛在的情感投入。

1.2.2 A物業公司本身存在的問題及解決辦法

①人員問題。物業管理為專業化的管理，需要各類高素質的管理人才，而A物業的隊伍素質偏低，人才短缺，大部分員工沒受過物業管理專業培訓，思想水平、服務素質較低，專業知識、管理經驗貧乏。員工普遍學歷低，沒有專業的知識技能。因此A公司應努力造就一支懂經營、善管理、通技術、精業務的行業經營管理者隊伍，促使管理、技術人員專業知識不斷更新，促進職工服務技能全面提高。

②收入來源問題。物業管理費收入和停車場收費是A物業公司的主要收入來源，但是如果物業管理公司所設置的物業項目收費標準、收繳率不能維持正常運行或者出現較大賠償時，物業管理企業將面臨破產的風險，因此采取多元化的經營是保證收入來源的重要保障。

③ 激勵機制。由于臨時聘用員工較多，職工們不關心公司的發展愿景，只是抱著當一天和尚撞一天鐘的心態工作，沒有壓力，沒有動力。雖然是比較年輕的團隊，但缺乏活力。即使是臨時性的員工，企業也應建立健全激勵機制，避免人才流失，避免工作人員的頻繁流動，解決人員成本。

④投訴機制。在與員工的聊天中得知，A物業公司沒有投訴設備，業主有什么不滿只能到物業公司找客服部門直接反映，這對于企業的發展是不利的。沒有足夠的投訴的機制，我們不能很及時很全面的了解業主的需要，不能與業主進行很好的溝通，對于物業公司自身服務的完善是很大的障礙。物業公司可以讓保潔人員不定時地在小區巡視，做一些不定期的家訪；在每個單元的門口各安一個投訴信箱，鼓勵住戶對小區的物業提出意見和建議；設置網上投訴、客戶意見卡等。

2 以A物業公司為例淺談中小型物業公司的發展

雖然我國物業行業引入已有30多年的歷史了，但是目前行業內還是以中小型物業公司為主，這些公司一般只承接一到兩個小區，專業物業管理人員較少，大部分公司只顧著眼前利益，不做長遠打算。隨著房地產市場的發展以及人們生活質量的不斷提高，中小型企業面臨著不發展即淘汰，不發展即被取代的危機，因此中小型物業公司想要生存，必須從根本上進行改革，才能在行業內有立足之地。

2.1 提高從業人員素質

以A物業公司為例，目前大部分物業管理從業人員都是從別的專業轉行過來的，從業人員缺乏專業的知識和系統的培訓。企業的競爭實質是人才的競爭，若能市場上占領一席之地，人才的培養和儲備是必不可少的。

①培養高水平的管理者。企業的管理者是企業的帶頭羊，領導要站得高，看得遠，要用于創新，趕走別人前人沒有走過的路。

②員工招聘的時候嚴格把關，對應聘者要進行嚴格的篩選。作為物業企業人才挑選時要注重員工的綜合素質，職業愿景以及對物業行業的理解和認可度。

③加強員工的培訓。培訓表面看是高成本無實時收益，但實質是一項一勞永逸的投資。在與A物業工作人員的交談中了解到，他們是每星期都要進行服務方面的培訓，但只是一個簡單的會議，沒有真正意義上的專業知識的培訓。雖然物業的行政法規還不是很完善但作為物業工作人員應該熟知每一部法律條文，而每個市區又有自己的一套規章制度，不熟悉所在地的相關服務限制規定，怎么能很好地服務民眾。

規模小的物業公司，沒有能力做到聘請專家進行講座，但可以利用豐富的網絡資源，由客服人員搜集最新的物業動態，或者與同等水平的物業公司相互學習交流。培養一批業務精、作風好、素質高的物業隊伍已經勢在必行。

2.2 提高服務質量，打造優質服務品牌

服務至上是任何企業的宗旨，而物業管理行業的產品就是服務，因此物業公司的發展離不開服務質量的提升，長遠的發展就是打造優質的服務品牌。一是承諾做到位。日常維修、業主要求等凡是物業能解決的，都要想辦法解決，一切服務要圍繞業主所需，解決業主所急。二是注重細節。細節決定服務的效果，物業人員統一著裝，提升物業公司的形象；在各樓層張貼保潔員聯系電話，確保業主有事能及時聯系到保潔員；物業在能力允許范圍內設置快遞托管等增值型服務都是取得顧客信任的有效途徑。三是溝通暢通。物業管理企業應將“情感”貫穿于管理與服務的始終，致力以情動人、以情感人、以情服人，把業主當成摯友親朋，真誠相待，彼此信任，相互尊重，互相諒解，使業主在接受管理與服務的過程中能得到一種享受和滿足，因此物業公司與業主的溝通很重要。物業公司可以通過設置投訴電話、投訴信箱、網絡平臺投訴等做到與業主的實時溝通，從源頭上減少客戶抱怨，促進物業公司與業主的和諧。

2.3 利潤來源的多元化

以A物業公司為例，國內很多小型物業公司都只是單純地靠物業費和簡單的幾項有償服務維持其運行，這樣的經濟來源不能保證公司的發展，團隊的擴大、服務的改進都需要很大的資金來源。物業公司除了正常的物業管理費用、衛生費之外，可以通過其他的增值服務提升利潤收益。一是開展娛樂性的增值服務。可以通過與周邊景區、農家樂合作的方式組織業主有償性出去游玩，既是收入的一部分，又可以增加與業主的情感交流；二是可以提供入戶維修、裝修業務、室內檢測、搬家等增值服務。一般新建小區最多的是維修業務，而10年以上老住宅就會有二次裝修，物業公司可以采取與第三方合作的方式為業主提供住房類的增值服務；三是廣告經營。小區電梯間、廣告欄均可以對外承接廣告；四是家政服務。物業公司可以結合自身保潔工作培養一批專業化的家政服務隊。都市生活節奏快，且上班族居多，因此物業公司可以向業主提供包括室內保潔、家庭保姆等周到而細致的服務，企業發展到一定程度，可以為業主需求提供定制化服務。

參 考 文 獻

[1] 張曦薇.S物業公司服務營銷研究[D].西北農林科技大學，2014.

[2] 季曉明.安徽省電力行業物業公司體制改革的思考[J].工程與建設，2006，20（S1）：607-608.

[3] 楊靜波.成都市物業管理現狀與對策專題研究[D].電子科技大學，2013.

[4] 張農科.關于我國物業管理模式的反思與再造[J].城市問題，2012（05）：2-14.