服務G20，共享杭州生活品質之城

張璐晶

編者按

《國家新型城鎮化規劃（2014—2020年）》的城市發展相關政策表明，公共交通的布局與設計對未來中國的城鎮化發展至關重要。香港鐵路有限公司作為成功的軌道加物業運營商在世界各地都有著成功的管理和運營經驗。

《中國經濟周刊》記者實地走訪香港鐵路有限公司在中國的各條線路，詳解港鐵經驗之于城市交通建設的成功案例。？

安全度過了舉世矚目的杭州G20和十一國慶黃金周，杭州杭港地鐵有限公司（下稱“杭港地鐵”）總經理劉追明總算可以松一口氣了。

此次G20花落杭州，一方面是從歷史文化的角度，“上有天堂，下有蘇杭”，另一方面，杭州作為長三角經濟區的核心城市，是中國最具經濟活力的城市之一，并且連續多年被世界銀行評為“中國城市總體投資環境最佳城市”。G20的舉辦，對城市地鐵交通的運輸也帶來了極大的考驗。杭港地鐵做了哪些部署？地鐵之于杭州城市發展又有哪些作用？

G20杭州峰會期間，杭州杭港地鐵有限公司總經理劉追明到地鐵現場巡視。

設立7個工作小組，保障G20期間地鐵安全運營

在杭港地鐵的控制中心里，可以清楚地看到每一站的實時客流。人流密集的區域都是控制中心重點關注的對象。

杭港地鐵于2012年9月正式成立，擁有杭州第一條地鐵線路——杭州地鐵1號線49%的股份。

在杭州G20期間，對于杭州地鐵1號線來說，定安路站、龍翔橋站、鳳起路站這三個接近西湖的站點安保壓力格外大。龍翔橋站離西湖景區最近，站臺容量最大為7200人（依據每平米站立4人測算），因此高峰時段客流的限制必不可少。

杭港地鐵總經理劉追明告訴《中國經濟周刊》，為保障G20期間杭州地鐵1號線安全運營，杭港地鐵成立了“G20峰會”安全保障工作領導小組，下設運營保障、車輛保障、設備保障、治安保衛、培訓宣傳、應急處置、后勤保障7個工作小組：制定運營設施設備保障工作方案，做好安全隱患排查治理等工作;制定治安保衛強化工作方案，增加安檢設備及安保人員。

“要切實做到‘逢包必檢、逢液必檢、逢疑必檢的原則，確保所有進站人員都通過安全檢查，需要所有市民和乘客的理解和配合。”劉追明說，“在這一方面，杭港地鐵也與地鐵公安分局、消防局、交通局等政府部門建立聯動機制，確保突發情況下的處置應對。”

據悉，針對“G20峰會”運營安全保障工作特點，杭港地鐵開展了各類培訓和宣傳工作，從7月18日至8月10日，共有1029位站務同事參加，總計開設34個班次“G20客戶服務及專項應急處置提升培訓”的課程。

“為了更好地服務G20期間的外賓，杭港地鐵還開發了E-learning系統，在8月1日正式上線，并完成了26個G20在線培訓課程發布。”劉追明說，“讓外賓也體會到杭州的現代化與便捷。”

為浙江省第一個軌道交通PPP案例，過程艱難但結果很成功

長期以來，北京地鐵4號線都被業內認為是PPP項目的一個成功案例。通過競爭引入香港鐵路有限公司（下稱“港鐵”），北京地鐵4號線項目不僅解決了融資問題，還促進了北京地鐵運營水平的整體提升。

據悉，杭州地鐵1號線是浙江省第一個軌道交通的PPP案例。港鐵持有49%的股份，其公私合營（PPP）合作方杭州地鐵集團持有51%的股份。這條線路總里程為53.6公里、34站、總投資額220億人民幣。2012年11月通車，特許經營期為25年。

根據PPP協議，杭州政府投資項目的土建部分A部分（包括征地、市政、站點修建以及隧道修建）， 大約138億人民幣，約占總投資額220億的63%。

杭港地鐵承擔總投資金額為82億人民幣中的B部分投資，約37億人民幣。另外的大約45億人民幣，通過股權融資方式獲得。其中，港鐵投資49%，即22億人民幣;杭州地鐵集團則負責剩下的51%，大約23億人民幣。

劉追明回憶，作為浙江省第一個PPP項目，港鐵公司非常重視，從香港派來3位高管負責主要部門的運營工作。港鐵支援170人的團隊，沒日沒夜地奮斗，整個“開荒”過程雖然艱難但是從現在結果來看很成功，也培養了大量的地鐵人才。

“地鐵是資本密集型行業，也是勞動密集型行業，更是經驗密集型行業，每公里一般是55人運營，需要定期維護維修。”劉追明說，“PPP有一個很重要的原則是要確保資產能夠連續使用，即25年后，杭港地鐵交還給政府的資產在3年之后還能正常使用，這里面需要的是長期、持續的運營管理。”

“軌道+物業”港鐵模式值得學習，相關政策需要松綁

全世界的軌道交通都難以盈利，港鐵在香港的成功是創造了“軌道+物業”的模式，即香港政府將地鐵沿線的土地按土地未開發前的價格定向賣給地鐵公司，地鐵開通后，港鐵與政府共享由此帶來的土地增值，并拿出部分增值持續投入于地鐵運營。

雖然港鐵模式在內地的許多研討會上被樹為先進模式，但是其難以在內地直接復制的一個主要原因，是內地嚴格的土地出讓招拍掛政策，地方政府并不能承諾將地鐵周邊的土地交給投資人開發，這幾乎成了所有軌道交通PPP項目繞不過去的難題。

2014年8月，國務院公布《關于改革鐵路投融資體制加快推進鐵路建設的意見》，支持鐵路車站及線路用地綜合開發。遺憾的是，這一政策并不適用于城市軌道交通領域。

業內人士表示，對于軌道交通行業來說，單純的票務收入絕對是入不敷出的，需要把軌道交通開通后土地溢價的增值顯現化，才有可能找來長期的合作方。“國家政策何時在軌道交通領域松綁，幾乎成為解決所有軌道交通領域PPP難題的一把關鍵鑰匙。”

在杭州地鐵1號線開通之后，周圍的土地價格隨之上漲，在這個項目中杭港地鐵是否還會有物業開發的權限？

對此杭港地鐵表示，自從2009年1月簽署了物業合作戰略框架協議之后，他們就一直在和杭州市發改委以及杭州地鐵集團密切合作，尋找地鐵沿線潛在的可被開發的地點。“軌道+物業”模式在之前為港鐵帶來了很多收益，杭港地鐵也將在杭州繼續尋找合適機會應用這一模式。

杭州地鐵1號線開通最初一年（2012年11月24日—2012年12月31日），日均客流量為15萬左右;2016年7月，1號線日均客流量為56萬，客流量較開通初期上升了278%，運營表現較開通初期更為穩定。

杭州地鐵1號線作為貫穿南、北、東城市副中心和主城區的快速交通干線，有效地將下沙、臨平、江南副城三塊城區有機銜接，且對帶動沿線地區經濟發展具有巨大促進作用。

劉追明表示，目前真正能夠使地鐵項目盈利的組合是“地產+票務（編者注：內地地鐵票價由政府制定）+非票務”收入，杭港地鐵目前只能發力非票務收入，比如地鐵廣告等。據悉，杭港地鐵去年開發的互動大廣告屏給公司帶來了1.5億元以上的營收，公司希望在2018年實現整體盈利。

服務行業贏在細節：注重乘車體驗，重點關注有需要的乘客

“準時和快捷”是人們選擇地鐵出行的重要原因。杭港地鐵也將服務香港市民的高效和準時帶入了杭州，努力為杭州市民提供“安全、便捷、優質、高效”的城市快速軌道交通客運服務，為共建共享杭州“生活品質之城”而努力。

杭州地鐵1號線列車運營時間共延長5次，從最初的20：30，延長到目前22：30（節假日延長至23：00）。同時，為保證節假日期間車輛的服務能力，1號線將根據客流情況延長運營服務時間，且在高峰時段將主城區的最小行車間隔縮短到3分鐘左右，支線的最小行車間隔縮短到7分鐘左右。

在用心服務乘客方面，劉追明表示，服務行業是“贏在細節”，比如引導市民在1米線外排隊，為夏季納涼的市民劃定一個專門的區域，又或是為市民們提供便利商品。

目前杭州地鐵1號線每天運送的乘客超過50萬人次，截至2016年7月底，1號線34個站點內已開設了28家便利店、20臺自助拍照機、98臺自助售貨機、98臺銀行ATM機、18臺鮮榨果汁機，還有15家商鋪為乘客提供便利的商品。

“每天為杭州市民提供1萬個包子、3萬瓶純凈水，并且這個數量還在不斷增加。把地鐵和市民需求連接在一起，商家賺錢、市民便利。”劉追明說。

與此同時，杭港地鐵也非常重視乘客們的乘車體驗和感受。拿車站內的廁所舉例，連提供紙張的柔軟程度都是經過了專人檢驗，而且在客流量大的站點，要求保潔人員每15分鐘就整理一次衛生。

對于客流量大的車站，車站的工作人員時時繃著的一根弦，就是要時刻關注站內乘客，在他們需要幫助的時候及時提供服務，保障每位乘客的安全。

2016年11月，杭港地鐵1號線即將迎來開通4周年。根據專門從事地鐵乘客滿意度調查的第三方機構的數據，自1號線開通以來，乘客對于1號線的滿意度逐年增加。以2015年為例，杭州地鐵1號線總體滿意度得分為8.74， 8分及以上的滿意率為96.8%，滿意人群比例較高。

“乘客滿意、用心服務，杭港地鐵將始終以謙虛的態度服務廣大乘客。”劉追明說。