如何提升農(nóng)信社柜員與客戶的溝通能力

郭瑞民

摘 要：在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，提升銀行前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行.如何提升柜員與客戶的溝通技巧和方式，讓客戶切實(shí)體會(huì)到銀行高質(zhì)量的前臺(tái)服務(wù)，成為農(nóng)信社當(dāng)前需要深思的問題.

關(guān)鍵詞：抱怨；溝通；贊美；傾聽

柜員是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者.柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象.有效的溝通可以緩解客戶的抱怨，避免客戶的投訴.因此，本文重點(diǎn)從研究柜員與客戶溝通失敗的原因以及銀行柜員與客戶溝通中的技巧及策略。

結(jié)合農(nóng)信社前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)，柜員與客戶溝通中產(chǎn)生矛盾或糾紛的原因主要有以下幾點(diǎn)：

第一，柜員態(tài)度冷漠，氣氛僵冷.當(dāng)客戶對(duì)辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的問題提出異議時(shí)，柜員在給客戶解釋規(guī)章制度時(shí)沒有營(yíng)造輕松歡快的氣氛，客戶得不到滿意的答復(fù)再加之僵化的溝通，極易引起客戶的投訴及不滿。

第二，缺乏與客戶溝通的技巧及能力.銀行柜員個(gè)人的受教育程度、性格特征、言談舉止、語(yǔ)言組織及表達(dá)能力都會(huì)有所不同.在與客戶溝通的過程中出現(xiàn)問題時(shí)，不能夠有效地緩解矛盾。

第三，沒有傾聽客戶的心聲.當(dāng)客戶表達(dá)自己的不滿情緒時(shí)，柜員只是一味地解釋銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度，而沒有傾聽客戶的心聲，了解客戶生氣地原因是什么，沒有站在客戶的立場(chǎng)去考慮，去解釋.讓雙方矛盾激化造成不好的結(jié)果。

通過以上分析，本文著重從以下幾個(gè)方面來分析提升柜員與客戶溝通的技巧及策略。

第一，贊美對(duì)方.當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，觀察客戶身上散發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，用柔和的語(yǔ)氣夸贊客戶.讓客戶感受到來自內(nèi)心的贊美，當(dāng)客戶以一個(gè)愉悅的心情辦理各種業(yè)務(wù)時(shí)，不僅可以避免沖突和抱怨，還可以有效地營(yíng)銷產(chǎn)品。

第二，善于傾聽客戶的心聲.當(dāng)與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，要避免以自我為中心，不要總是一直占主導(dǎo)地位地闡述自己的觀點(diǎn)，要耐心地傾聽客戶生氣的原因，不要匆忙的下結(jié)論，不要急于評(píng)價(jià)對(duì)方的觀點(diǎn)，不要因?yàn)榕c對(duì)方產(chǎn)生的不同見解而發(fā)生激烈的爭(zhēng)執(zhí).首先應(yīng)當(dāng)站在客戶的立場(chǎng)考慮矛盾產(chǎn)生的原因，先讓客戶從心理上接受和你的溝通，再進(jìn)一步解決矛盾。

第三，要運(yùn)用幽默的話語(yǔ)來化解窘境，創(chuàng)造一些輕松的氛圍.記得有一次一位客戶急匆匆地沖進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，沖著柜臺(tái)抱怨你們這沒有自助么？柜員機(jī)智的笑著回答，我就是自助，來我給你取錢.客戶頓時(shí)笑了！幽默的語(yǔ)言是化解沖突、惡意挑釁的靈丹妙藥。

第四，求同存異.當(dāng)柜員與客戶在溝通中出現(xiàn)矛盾時(shí)，要尋找共同之處，才能為解決沖突找到出口，有了共性，就有了建立溝通的橋梁的支點(diǎn)。

第五，溝通要循序漸進(jìn)，尋求合適的時(shí)機(jī).在客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不要立馬向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品，有時(shí)不僅不能成功，甚至?xí)绊懣蛻舻男那椤Ｊ紫韧ㄟ^親切的語(yǔ)氣、贊美的話語(yǔ)讓客戶心情愉悅，進(jìn)而從客戶的角度說明產(chǎn)品的好處，會(huì)帶來事半功倍的效果。

歸根結(jié)底，農(nóng)信社柜員高質(zhì)量的服務(wù)是用心的服務(wù)，只有和客戶心與心的交流與溝通，才能讓客戶擁有被尊重及賓至如歸的體驗(yàn)，創(chuàng)造出屬于農(nóng)信人特有的美譽(yù)！

參考文獻(xiàn)：

[1]黃金鳳.談如何掌握與客戶溝通技巧[J]. 教學(xué)論壇，2008（08）.

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