倡導(dǎo)服務(wù)文化建設(shè) 助力企業(yè)樹服務(wù)品牌

劉荔

摘 要：本文主要從創(chuàng)建企業(yè)文化的大方向入手，著重論述倡導(dǎo)服務(wù)文化的重要性及企業(yè)黨政思想職能部門如何在職工工作、思想上建立服務(wù)意識(shí)，最終創(chuàng)造以服務(wù)文化為中心的企業(yè)文化，提高管理水平，提高企業(yè)競爭力，贏得市場的問題及解決方法。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化建設(shè)；品牌戰(zhàn)略；全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展

天津?yàn)I海新區(qū)作為天津市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前沿和窗口，近年，大批跨國公司在這里落戶。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，離不開企業(yè)的發(fā)展。提高管理水平，提高企業(yè)競爭力，是每個(gè)企業(yè)面臨的重要問題。作為能源供應(yīng)的主力軍——— 電力行業(yè)，如何保障開發(fā)區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提高開發(fā)區(qū)的供電可靠性.如何在開發(fā)區(qū)創(chuàng)建一個(gè)最優(yōu)秀的供電企業(yè)，我們還有許多工作要做。要按照市場需求，按照電力用戶需求來改進(jìn)我們的管理工作，提高我們的管理水平，促進(jìn)我們的競爭意識(shí)，強(qiáng)化我們的競爭能力，是目前迫在眉睫的問題。依靠什么創(chuàng)建“21世紀(jì)的供電企業(yè)”，選擇一條什么樣的路來走，也是我們企業(yè)管理部門、管理干部要時(shí)刻深思的問題。

在商業(yè)演變的新紀(jì)元中，面對(duì)新經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊，企業(yè)間的競爭將越來越取決于品牌的競爭。品牌在某種程度上是技術(shù)、管理、人才等綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是一種巨大的無形資產(chǎn)。世界著名的微軟公司、可口可樂，包括深受各個(gè)年齡層喜愛的麥當(dāng)勞、肯德基等產(chǎn)品的品牌其無形資產(chǎn)評(píng)估已達(dá)數(shù)十億乃至上百億美元。由此可見品牌的巨大影響力。下面，我就如何圍繞服務(wù)品牌建設(shè)自己的企業(yè)文化談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

這是一個(gè)服務(wù)的時(shí)代。服務(wù)已成為企業(yè)競爭的主角。這更是一個(gè)企業(yè)文化魅力四射的時(shí)代，服務(wù)貼上文化的標(biāo)簽，融匯文化內(nèi)涵，使服務(wù)文化成為企業(yè)參與市場激烈競爭的重要手段和戰(zhàn)略。早在99年，泰達(dá)控股公司就提出了創(chuàng)建“泰達(dá)服務(wù)品牌”的構(gòu)想，創(chuàng)“泰達(dá)服務(wù)品牌”讓我們的服務(wù)理念產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍。它既是一種標(biāo)示，又是對(duì)實(shí)踐的一種總結(jié)進(jìn)而提升為一種理論。讓服務(wù)理念晉升為一種品牌，這是一種特色，是現(xiàn)今濱海新區(qū)獨(dú)有的特色，這也是一種吸引客戶的手段。

在此基礎(chǔ)上，建設(shè)屬于自己的企業(yè)文化，繼續(xù)實(shí)施品牌戰(zhàn)略，以企業(yè)整體靈魂的塑造，引導(dǎo)企業(yè)行為的改變，通過統(tǒng)一、系統(tǒng)國際化的企業(yè)外在形象，著力打造自己的品牌，塑造“有能力、可信賴”的全新現(xiàn)代企業(yè)形象和專業(yè)忠誠的員工形象，讓企業(yè)的標(biāo)識(shí)作為贏得客戶的優(yōu)勢(shì)。

作為新區(qū)的開發(fā)元老，各能源供應(yīng)公司都有著深厚的開放、開創(chuàng)文化的積淀。對(duì)于后來的建設(shè)者而言，當(dāng)時(shí)的企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者都是第一批“吃螃蟹”的人，他們敢想、敢闖、敢干。服務(wù)在當(dāng)時(shí)也有深深烙印?！巴顿Y者是帝王”，“為投資者服務(wù)，讓投資者贏得利潤”，“急用戶之所急，想用戶之所想”到“我就是投資環(huán)境”、“服務(wù)也是生產(chǎn)力”，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念逐步升華，但每一步于今都不過時(shí)，都傳承著文化的脈絡(luò)，延續(xù)著文化的進(jìn)程。演變?yōu)橹两竦膶?shí)力雄厚的大集團(tuán)，是聚企業(yè)之沙成塔的過程，而聚沙成塔靠什么呢？倡導(dǎo)服務(wù)文化以提升服務(wù)品質(zhì)可作為其中的重要階梯。在大力配合行政拓展企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升，經(jīng)營績效增長的基礎(chǔ)上，黨政工團(tuán)等職能部門可充分發(fā)揮企業(yè)文化建設(shè)工作的助力促推作用，在企業(yè)廣大職工中建設(shè)倡導(dǎo)“強(qiáng)思想、提素質(zhì)，抓作風(fēng)、展作為，講廉潔、樹正風(fēng)，重實(shí)效、促發(fā)展”的企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略，助力企業(yè)發(fā)展品牌。

一、倡導(dǎo)服務(wù)文化是科學(xué)發(fā)展觀的要求，是貫徹、落實(shí)以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的切實(shí)行動(dòng)

貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，就要以與時(shí)俱進(jìn)、改革創(chuàng)新的精神推動(dòng)先進(jìn)文化的發(fā)展。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，服務(wù)大量介入我們的城鄉(xiāng)，服務(wù)文化在潛移默化地改變著世界，改變著我們的工作方式和生活色彩。服務(wù)的品位、服務(wù)的質(zhì)量已成為發(fā)展的重要內(nèi)容和社會(huì)進(jìn)步的一個(gè)標(biāo)志。服務(wù)沒有最好，只有更好。用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)文化建設(shè)，正確處理好繼承、吸納和創(chuàng)新的關(guān)系，為企業(yè)參與市場競爭提供不竭動(dòng)力。正是對(duì)服務(wù)品質(zhì)永不停留的追求，才能推動(dòng)發(fā)展的車輪前行。

二、增強(qiáng)建設(shè)服務(wù)文化的緊迫感，使之能適應(yīng)目前及千變?nèi)f化的市場環(huán)境。企業(yè)要想在市場中爭得自己的分額，就要?jiǎng)?chuàng)造新的服務(wù)文化

美國福氏咨詢公司在對(duì)《財(cái)富》500強(qiáng)評(píng)選的總結(jié)中曾指出：“公司出類拔萃的關(guān)鍵在于文化?！逼髽I(yè)文化的建設(shè)，在于提高企業(yè)的凝聚力。通過企業(yè)文化的塑造，使員工的價(jià)值觀與企業(yè)的核心價(jià)值觀趨同，從而保證了企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施有充分的執(zhí)行基礎(chǔ)。企業(yè)文化的培訓(xùn)，應(yīng)該重實(shí)質(zhì)而不拘泥于形式，應(yīng)該獲得企業(yè)上下的認(rèn)同，應(yīng)該表現(xiàn)企業(yè)日?；顒?dòng)的行為模式并充分反映企業(yè)的經(jīng)營理念。21世紀(jì)可以說是文化制勝的時(shí)代，控股公司要想發(fā)展成世界級(jí)的大公司，就要有企業(yè)文化建設(shè)的緊迫感。我們必須有這樣的緊迫感，只爭朝夕。市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化、競爭的公平化是改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，服務(wù)競爭有很多的潛力和優(yōu)勢(shì)可以發(fā)揮?？蛻羰瞧髽I(yè)最寶貴的資源之一，我們要不斷地尋找、發(fā)現(xiàn)、滿足客戶的需求，為客戶提供超值服務(wù)，使“讓客戶滿意”成為衡量服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)競爭的是客戶的心，只有客戶心動(dòng)了，稱心了，才有忠實(shí)的客戶，才有長久的效益。這是消費(fèi)者對(duì)文化的需求，要善于把握這種文化心理需求的趨勢(shì)，在競爭中把握主動(dòng)。

三、創(chuàng)新發(fā)展思路、營造有競爭力的發(fā)展環(huán)境

創(chuàng)新是在前人基礎(chǔ)上的一種超越，是事情認(rèn)識(shí)的升華，是創(chuàng)造性的實(shí)踐。實(shí)踐證明，只有創(chuàng)新才能制造有競爭力的區(qū)域發(fā)展環(huán)境，才能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)大發(fā)展。

企業(yè)創(chuàng)新關(guān)鍵是觀念創(chuàng)新。觀念的創(chuàng)新一方面是管理觀念的創(chuàng)新，另一方面是管理手段的創(chuàng)新。在管理思路上，要始終堅(jiān)持“三個(gè)市場”，既客戶的滿意是永恒的市場、企業(yè)的信譽(yù)是無形的市場、今天的服務(wù)是明天的市場。以企業(yè)的價(jià)值追求和客戶的需求為導(dǎo)向，逐步完善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

人才的創(chuàng)新是希望，是企業(yè)發(fā)展的基石。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該大力提倡人才觀，以內(nèi)部公平競爭為原則，調(diào)整公司人力資源政策。努力培養(yǎng)建設(shè)一支有濃郁企業(yè)文化的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。力求做到：人才標(biāo)準(zhǔn)多元化、選人機(jī)制公平化、分配機(jī)制市場化、激勵(lì)機(jī)制人性化。著眼于提高人才隊(duì)伍的整體素質(zhì)，圍繞區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和適應(yīng)新形勢(shì)的需求，加強(qiáng)各類人才的培訓(xùn)。加大知識(shí)更新和現(xiàn)代技能的培訓(xùn)力度，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)濟(jì)管理理念和經(jīng)驗(yàn)，開拓視野，拓展思維。加強(qiáng)人才庫建設(shè)，根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和企業(yè)發(fā)展對(duì)人才需求的變化，搞好人才庫的充實(shí)調(diào)整，下力量建立企業(yè)經(jīng)營管理后備人才，專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍。

四、服務(wù)文化是提升服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)競爭力的必由途徑。和國外的“大鱷”們相比，我們?nèi)鄙倥c國際接軌的現(xiàn)代服務(wù)理念和服務(wù)文化

處在改革開放前沿，我們接受和學(xué)習(xí)新知識(shí)、新觀念并不困難，難的是淘汰不好的習(xí)慣和陳舊的觀念。因此，對(duì)一投訴就靈，一曝光就慌等現(xiàn)象要深入思考，這是訴后服務(wù)的典型。還有如單一化服務(wù)、花架子服務(wù)、檢查式服務(wù)、低效率服務(wù)等都制約著服務(wù)品質(zhì)的提高。有人對(duì)服務(wù)工作的抱怨和應(yīng)付實(shí)際上是文化心理作怪。所以，我們要與時(shí)俱進(jìn)，確立全新的服務(wù)理念，通過倡導(dǎo)和加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，再次認(rèn)識(shí)我們既熟悉又陌生的服務(wù)工作，把客戶不斷增長的需求當(dāng)作挑戰(zhàn)，把滿足客戶的需求當(dāng)作集團(tuán)、各企業(yè)、各崗位的目標(biāo)和全員的工作樂趣。職工在服務(wù)中心靈得到陶冶、素質(zhì)得到提高；客戶從高品質(zhì)的服務(wù)中獲得尊重和實(shí)惠，成為忠實(shí)的消費(fèi)者，并帶動(dòng)消費(fèi)鏈的延伸。服務(wù)是雙向的、互動(dòng)的、多贏的。通過服務(wù)價(jià)值觀的滲透，使服務(wù)有了文化的底蘊(yùn)和堅(jiān)強(qiáng)支撐，它一旦內(nèi)化為職工的心理需求，職工的積極性和創(chuàng)造性競相迸發(fā)，主動(dòng)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，真情服務(wù)就會(huì)成為一種風(fēng)氣，一種常態(tài)。人是企業(yè)發(fā)展最活躍的因素，人力資源和服務(wù)資源的做活，將大大提升企業(yè)的競爭力。

服務(wù)文化具有陶冶力、推動(dòng)力，它要有堅(jiān)實(shí)的制度保障，以制度為媒完成文化和觀念的整合，通過精神文化力量規(guī)范企業(yè)和職工的工作行為，使企業(yè)、職工站在客戶的視角，提升服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶和投資者的青睞。同時(shí)，它還具有文化的共性——凝聚力，可以成為“聚沙”的黏合劑。把服務(wù)上升到服務(wù)文化的高度，創(chuàng)造以服務(wù)文化為中心的企業(yè)文化，以服務(wù)文化推行我們的價(jià)值觀，以服務(wù)文化促進(jìn)企業(yè)效益的豐收，不失為一條特色之路。

明確提出和創(chuàng)新服務(wù)文化是一個(gè)共贏的戰(zhàn)略。

參考文獻(xiàn)：

[1]思想政治工作創(chuàng)新文集（2013）ISBN978-7-201-08646-0.