某三級甲等綜合性醫院門診患者滿意度結構方程模型分析

崔麗娥，周衍琪

云南大學數學與統計學院

某三級甲等綜合性醫院門診患者滿意度結構方程模型分析

崔麗娥，周衍琪

云南大學數學與統計學院

通過進行門診患者滿意度的調查研究分析，評價影響滿意度的各個因素，探究醫院在醫療技術、醫療服務質量、醫護人員服務態度、醫院環境等方面可能存在的問題，為完善醫院管理制度和提高服務質量給予科學的決策依據。本文以門診患者為研究對象，通過設計《醫院門診患者滿意度調查問卷》，利用統計學經典模型-結構方程模型，分析患者的滿意度及影響因素。

患者；醫院門診；滿意度；結構方程模型

隨著醫學模式的轉變和市場經濟大發展，“以病人為中心”的服務理念逐步深入人心。因此，病人對就醫過程各個環節的主觀評價被重視起來。患者滿意度已成為是衡量醫院工作的一項十分重要的指標，也是患者及家屬評價醫院服務質量不可或缺的指標。此外，病人滿意度的調查是對醫院從技術到服務到環境整套體系的完善。同時，病人滿意度調查是患者為主體的思想在醫療質量控制中的體現。門診是醫院的窗口單位，門診病人滿意度的高低直接反映了醫院技術水平、服務水平和管理水平，也間接地影響了醫院在外界的形象和聲譽，因此，評估門診患者的滿意度是改善門診服務水平的基礎。

一、研究對象與內容

1.研究對象本次研究對象為2015年6月在云南省昆明市M醫院就診的門診患者，按樣本量的分布要求在其發放350份問卷，收回的有效問卷為300份，問卷回收率為85.7%，且通過了問卷可靠性和有效應分析。

2.調查內容調查采用分層隨機抽樣，按醫院科室分層。問卷內容按梯度共分三級指標，第一級指標：對接受調查的患者及家屬對M醫院的總體滿意度調查，即滿意或不滿意；第二級指標：選擇該醫院就醫的原因、環境衛生、后勤服務、就診過程、價格與滿足度；第三級指標：每個二級指標下設計的不同問題。

二、結構方程模型分析

確定潛變量，根據生活常識建立一個單方向的影響關系，假設：：“后勤服務”影響“環境衛生”、：“環境衛生”影響“就診過程”、：“環境衛生”影響“價格與滿意度”、：“后勤服務”影響“就診過程”、：“后勤服務”影響“價格與滿意度”、：“就診過程”影響“價格與滿意度”。

潛變量與顯變量的關系：環境衛生（交通狀況、寬敞明亮、清潔程度、衛生間），就診過程（傾聽病情、解釋病因、醫術水平、尊重隱私、交代用藥），后勤服務（導醫服務、掛號服務、接診護理、藥房服務、檢驗人員、保安后勤、護士服務），價格與滿足度（醫德、滿足度價格）。4個潛變量，括號中分別是它們對應的顯變量。

運用SPSS中附帶的AMOS軟件構建我們需要的模型，在初步設定的潛變量、顯變量的條件下，模型通過了擬合優度檢驗，擬合效果很好。0

考慮到在模型擬合過程中，有一些數據表現并不良好，因此需要進一步探究是否存在更好的模型。這里我們使用AMOS的Analyze下Specification Search功能，刪除了之前擬合不優的H03：“環境衛生”影響“價格與滿意度”這條假設，最終模型包含剩下的五條假設，擬合結果如下圖：

三、M醫院門診患者滿意度指數的測量

M醫院門診患者滿意度理論模型得到驗證后，我們可以對其門診患者滿意度總指數進行測量。計算結果如下：

一級指標總指數二級指標影響因子指數排序環境衛生81.1后勤服務三級指標單項指數77.9排序2 3 1 4 79.5就診過程82.1價格與滿足度76.8交通狀況寬敞明亮清潔程度衛生間導醫服務掛號服務接診護理藥房服務檢驗人員保安后勤護士服務傾聽病情解釋病因醫術水平尊重隱私交代用藥醫德滿足度價格72.9 87.6 86.3 75.1 77.5 73.9 79.7 78.6 77.2 78.8 79.9 81.7 80.1 83.0 85.0 81.0 80.6 77.9 47.2 4 1 2 3 5 7 2 4 6 3 1 3 5 2 1 4 1 2 3

結果表明：M醫院門診患者滿意度總指數為79.5，所有三級指標中，寬敞明亮和清潔程度表現最佳，其次為尊重隱私與醫術水平，說明該醫院硬件條件十分出色，但是交通狀況與價格指數比較低，希望醫院能對弱勢群體給予更多的關愛。

四、問題與建議

本次研究針對M醫院的醫院門診患者滿意度測量分析，了解了患者及家屬對就醫醫院的滿意程度，探索了影響患者及家屬對醫院滿意度的影響因素及薄弱之處，并為醫院及有關部門進行科學決策提出我們可操作性的意見和建議。本次研究得出的主要結論：M醫院患者總體滿意度指數為79.5，說明就整體水平來說，門診患者對M醫院的滿意度較高，特別體現在就診過程中醫生的技術水平和尊重患者的隱私以及環境衛生方面的醫院環境清潔程度和寬敞明亮等指標；患者及家屬對于醫院的收費的滿足度較低；在后勤服務方面，患者及家屬對導醫、掛號、護士等服務的滿意度較低。就相關問題我們提出幾點建議：

1.完善醫院收費管制：從分析結果可知，患者及家屬對醫院的收費滿意度較低。醫院管理層應整理醫院的各項收費，調整不合理的收費項目。接受患者及社會對醫院的監督，根據具體情況統一制定合理的收費標準，避免收取不合理的費用。實施好醫保工作，關愛社會的弱勢群體。

2.加強建設就醫環境：環境衛生方面，總體滿意度較高，但其中的衛生間清潔程度不佳。醫院門診患者的流量大，難免衛生間容易臟。醫院應增大保潔力度，讓保潔人員多次清潔，為患者提供一個安靜、干凈、舒適的就醫環境。

3.提高后勤服務水平：就后勤服務方面，患者及家屬對掛號、導醫、護士等服務的滿意度較低。醫院門診患者比較多，患者的需求也比較多，因此根據需求增加和調動相應的人員，有序地讓患者看病。并對醫院服務人員進行相關知識的培訓，更好地做好對患者的服務與指導。遇到需要幫助的患者，要積極主動地有耐心地去幫助。醫院人流量比較大，會出現小偷小販等，保安人員要隨時待命做好醫院的安保工作，讓患者安心地看病。

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［2］王敏怡，黃淇敏.醫療服務中顧客滿意度的概念與評估［J］.中華醫院管理雜志，2004，20（1）：46-48.

［3］李順會，白新榮.結構方程模型概述［J］.沿海企業與科技2009（12）

［4］廖禮奎，周立.醫療服務滿意度調查中存在的問題分析［J］.醫學與哲學，2006，27（2）：29—30.

［5］周占偉，梅翠竹，張玉媛，等.某三級綜合醫院門診患者滿意度調查研［J］.現代預防醫學，2011，38（7）：1262—1265.

崔麗娥（1991-），女，云南曲靖人，碩士研究生，研究方向：變量選擇；

周衍琪（1992-），女，江西九江人，碩士研究生，研究方向：統計與金融。