標準地址庫建設在寬帶運營管理中的作用

馮振

【摘 要】如何將用戶地址信息與網絡資源數據關聯起來，向用戶提供高質快速的服務，是各運營商都在努力解決的問題。本文指明了典型問題，提出了建設標準地址庫解決這些問題的方案，闡述了標準地址庫在資源預判、工單流轉、經營分析中的重要作用，結合實際項目建設情況說明了問題的解決情況和下一步需要完善的工作。

【關鍵詞】標準地址；寬帶運營；經營分析；網絡資源

引言

在電信運營市場競爭日益激烈的今天，各運營商普遍面臨的一個重要任務就是充分利用現有企業資源，高效地為用戶服務。從一個“任務型企業”向“服務型企業”全面轉型，需要盡快改變企業傳統的粗放、分散的管理模式，通過業務流程重組建立起全新的集約式現代管理模式。隨著運營商全業務運營的快速發展，寬帶接入業務逐漸成為各大電信運營商市場競爭的重點。

一、運營商在寬帶運營管理中存在的問題

在業務規模快速發展同時，寬帶運營過程中仍然存在一些不足和問題，主要表現在以下幾個方面：

（一）前臺無法實現資源預判

（1）無法資源預判，放裝能力全靠人工判斷

（2）資源覆蓋能力和放裝能力無法動態更新

（3）用戶感知差，簽單出錯率高

（二）寬帶放裝能力無法動態經營分析

用戶地址前臺填寫不規范，同一個小區，不同的業務員在不同時期受理，表述不一致。訂單在受理施工后，無法確定針對哪個小區進行寬帶的放裝能力維護，導致寬帶經營無法對各本地網、各小區的寬帶放裝能力進行動態的統計分析。

（三）外線施工無法自動派單

由于用戶地址不規范，根據用戶地址無法關聯到施工區域，導致寬帶裝移機工單無法自動關聯到綜合代維人員。外線工單只能通過手工派發，效率低，從長遠看無法滿足寬帶限時服務承諾的要求。

二、建設標準地址庫的作用

建設寬帶標準地址庫為解決上述問題提供了一套行之有效的方法，通過建設標準地址，使因人而異的地址標準化，前后端口徑一致，各環節與標準地址進行關聯，自動流程就容易打通，必然可以提高效率，降低簽單出錯率，進一步提高客戶滿意度。具體來說建設標準地址庫，可以在以下三個方面發揮重要作用：

（一）在資源預判中的作用

（1）降低勞動量

在CRM系統中，建設標準地址庫后，前臺受理人員可以使用標準地址對資源進行自動預判。這個資源預判過程通過系統間接口，自動完成。資源自動預判因為省去了人工資源勘查環節，所以節約了勞動力，提高了勞動效率，縮短了訂單受理時限。

（2）提高客戶感知

由于資源預判可以在前臺受理時，對用戶進行當面反饋。客戶對于自己能不能裝寬帶，可以裝什么類型的寬帶，什么時間能裝上，都能夠做到心中有數。建設標準地址庫后，由于縮短了訂單的受理時限，也可以從一定程度上提高客戶感知。

（3）降低簽單出錯率

由于資源預判可以在前臺受理時，對用戶進行當面反饋，減少了錯單的發生，降低了簽單出錯率。

（4）提高資源動態管理能力

建設標準地址庫后，由于大家對同一個小區、樓宇的稱呼已經前后一致，所以對資源的覆蓋能力和放裝能力就可以實現動態管理。

（二）在經營分析中的作用

在經營分析方面，建設標準地址庫后，主要可以起到“準確及時、維度多樣”的精細化管理要求。

（1）準確及時

建設標準地址庫后，由于前后端口徑一致了，在進行寬帶業務開通、售后運維過程中，放裝能力和覆蓋能力的變化，可以直接在端口、設備上進行記錄。由于本地網、小區、設備類型、設備、端口類型等內容都和標準地址進行了直接或間接的關聯，所以，開通和維護過程中，資源能力的變化，可以既準確又及時的反饋到報表上。

（2）維度多樣

建設標準地址庫后，資源的變更能夠及時的反饋到最基本的庫表上面。基于這些基本的設備、區域、端口、產品、用戶這些庫表，可以根據用戶信息、產品信息、資源覆蓋能力，綜合分析出用戶分布與資源覆蓋能力對比報表。可以針對統計某個小區的放裝能力設置一個門限，當放裝能力低于一定數值時，將會在資源放裝能力告警報表中體現。

（三）在工單流轉中的作用

在工單流轉過程中，建設標準地址庫后，主要“提高工效、縮短歷時、統一調度”的作用。

（1）自動資源分配、提高工效

在資源分配環節，由于標準地址已經和設備、端口進行關聯，所以前臺的訂單可以通過標準地址自動匹配到寬帶設備和端口，實現資源的自動分配。資源自動分配，比較原來的人工勘查、分配過程，在工作效率方面實現了“質”的提升，既減少了工作量，又縮短了訂單歷時。

（2）自動派單，縮短歷時

建設標準地址庫前，由于前后端地址不統一，外線派單環節無法根據口徑不一的用戶地址進行自動派單，人工派單工作量大，工作效率低；建設標準地址庫后，外線施工單可以根據標準地址與施工區域的關聯關系，將外線施工單自動派發給代維人員。代維人員不用等單、催單，系統可以實現自動、實時的將施工單派給責任人。這些改變，保證了代維人員的“工作飽和度”可以維持在較高的水平，也就可以縮短外線施工的上門時限。在網絡激活環節，由于資源自動分配的準確性更高、更實時，網絡激活的自動激活準確率更高。

（3）統一調度，細化管理

建設標準地址庫前，由于一些資源分配情況需要到現場去勘查，所以經常發生勘查和上門施工合并進行的事情。上門施工時，代維人員根據實際情況進行資源的手工分配、記錄，然后上報給聯通公司進行記錄。建設標準地址庫后，資源在自動分配環節已經分配好，代維人員必須按照分配好的資源進行施工。實現了網絡資源統一調度，管理更加精細化。

三、結束語

通過標準地址庫的建設，可以提高寬帶業務的開通及時率和準確率，在管理上為動態經營分析提供了強有力的支撐。同時，可以在客戶服務上樹立良好的口碑。

參考文獻：

[1]袁園.標準地址庫系統的設計與實現.地理空間信息，2009，7（6）