淺析提高餐飲服務質量可靠性的重要措施

向梅

[摘 要] 我國自改革開放以來，經濟建設取得了舉世矚目的成就，物質生活的提高保障了餐飲行業的發展，然而隨著近年來食品安全屢次出現問題，餐飲行業服務質量的提高有待人們深思。服務業水平體現了一個國家的綜合實力，對于人們生活品質的提升更是具有重要意義，結合個人的實踐經驗，就當前餐飲行業尚存的問題進行簡要分析，就如何提高服務質量的有效措施進行反思，希望可以起到拋磚引玉的作用。

[關 鍵 詞] 服務質量；可靠性；重要措施

[中圖分類號] F719.3 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）06-0175-01

一、相關概述

（一）餐飲服務質量

一般說來，餐飲服務體現國家的綜合生活質量，而服務的質量、服務水準的高低則是酒店獲取收益的核心競爭力，不僅關乎其效益與聲譽，同時更對其生存與發展起著決定性作用，在餐飲業逐漸繁榮的當今社會，專業人士指出在制度化、程序化、標準化、個性化的服務轉化過程中，我們應該致力于追求“和諧服務”，所謂和諧服務簡而言之就是服務員具備良好素養，熱情、高效地對待客戶，具體就是要做到標準與個性、快捷與穩妥、熱情與禮儀、情切與高雅、守責與靈活的相互統一。

（二）當前現狀分析

經濟建設的飛速發展，人們生活水平隨之得以提升，餐飲服務行業也迅速繁榮，大大小小的餐廳、酒業迅速充斥人們的視線，但就我國實際情況來看，餐飲行業的整體服務水平可以說參差不齊，各種高服務質量水準的餐飲企業仍然不是該行業結構的主體，食品安全問題更是在近年被頻頻曝光，引得相關人士的無限堪憂，所以就消費者角度而言，對餐飲服務質量的可靠性還很值得推敲。

二、餐飲服務質量尚存的問題

（一）食品質量問題

食品安全是餐飲服務質量的重中之重，直接關系其聲譽和人們的健康消費。而筆者借助互聯網整理和收集的資料發現，近年來我國在餐飲行業的食品安全現狀還十分堪憂，首先餐飲服務企業數目雖然有了量的增加，但市場的競爭激烈導致行業之間存在惡性攀比，各種民間小作坊的原材料被直接端上人們的餐桌，客觀而言這種食材質量也無法得以保障的情況，是很難確保消費者對餐飲服務有較可觀的評價；另外，就部分餐飲企業而言，在餐飲的加工環節也存在一定的問題，對消費者的身體健康也有一定隱患。個人認為，餐飲服務行業首先要對消費者有較強的責任意識，而食材安全應該是其核心競爭力的關鍵。

（二）服務員專業素養

正如上文所述，餐飲行業服務質量需要相關人員做到標準與個性、快捷與穩妥、熱情與禮儀、情切與高雅、守責與靈活的相互統一，這既是和諧服務的基本要求，也是提高服務質量的重點，而就當前的實際情況而言，我國餐飲行業發展現狀的參差現狀無法在此方面有較好的保障，例如部分小型餐飲服務單位，在相關崗位人員的錄用上對職員的要求不嚴，且管理水平也嚴重跟不上，所以，服務質量難以提高，消費者對餐飲消費行為也就不盡如人意。

（三）缺乏個性化追求

物質生活的充實，人們的消費能力普遍提高，所以餐飲行業才能迅速發展，占據市場地位，而在此物質基礎之上，人們開始追求個性化消費。就我國發達地區來看，個性餐廳就比較到位，他們利用先進的科技技術，讓消費者滿意其消費行為，但此種個性化追求普及程度還遠遠不夠。在激烈的市場競爭中，追求個性化的設計、服務，對服務質量提高都具有一定作用，所以，筆者認為應該適當在這些方面有所嘗試。

三、提高餐飲服務質量可靠性的有效措施

（一）增加個性服務

時代的發展在帶來物質生活保障的同時，也給餐飲行業的革新帶來契機，追求服務個性化不妨學習和引進先進地區的服務理念，例如在特定的節日，設計相應的服務元素，滿足客戶對個性化的追求，而諸如平板電腦點單等服務項目，都較為適合年輕人的消費需求，也可以不斷嘗試，在嘗試中有所突破。此外，諸如引用機器人作為服務員也能在一定程度上迎合當今的流行元素，增強服務質量的核心競爭力。

（二）穩抓食品質量

食材的安全應該是餐飲業關注的重中之重，在食材的購入上，應該嚴格甄選，設立并完善相關的公司內部質量系統，相關的管理組織機構也應該積極履行社會職能，嚴把市場關，將這種競爭中存在的惡性循環加以扼制與管理，對服務質量存在較大問題的單位嚴格予以懲治，保障消費者的合法權益，總而言之，就是要集合多個行業部門形成一股有效的制約力，保障食材足夠安全。

（三）提高技能水準

服務質量的有效提高，還可以通過管理對從業人員有所甄選，例如大型的餐飲單位可以與高校建立合作項目，錄用經過專業系統學習的服務人員，相對來說這些人的整體素質水平較高，學習能力較好，對內部的服務質量培訓接受能力也會更加可觀；此外，通過行業之間的交流、學習，也不失為促進餐飲服務質量提高的有效措施。

在餐飲服務行業飛速發展的當今社會，強調服務質量的整體提升是有意義可言的，只有質的變化才能體現人們生活品質的真實提高，而針對當前該領域存在的問題，也要有所重視，只有這樣才能不斷革新，獲得發展。

參考文獻：

鄧明艷，羅瑩華.提高餐飲服務質量可靠性的重要措施[J].韶關學院學報（社會科學版），2012.