危機公關在應對門診醫療糾紛中的應用效果

李鐘仁

上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院，上海200011

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危機公關在應對門診醫療糾紛中的應用效果

李鐘仁

上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院，上海200011

目的探討危機公關策略在應對門診醫療糾紛中的應用效果。方法自2014年1月起，該院開始實施危機公關制度應對門診醫療糾紛，比較實施前后門診醫療糾紛發生率、醫院管理落實情況、服務質量、滿意度。結果實施危機公關措施后，醫療技術療效糾紛、醫療費用糾紛、醫療服務態度糾紛、總醫療糾紛發生率均明顯低于實施前（χ2=4.258～13.632，P＜0.05），門診醫護人員法制教育參加率、核心制度落實評分、不良事件主動報告例次均明顯高于實施前（t/χ2= 3.367～120.277，P＜0.05）；患者對環境設施、服務態度、等待時間、醫療過程、服務結果等評分均明顯高于實施前（t= 17.531～29.849，P＜0.05），滿意度93.80%明顯高于實施前75.40%（χ2=64.966，P＜0.05）。結論危機公關是應對門診醫療糾紛較為科學和可靠的策略，有助于強化醫院制度落實，提高醫療服務質量，降低醫療糾紛發生率。

危機公關；門診；醫療糾紛；服務質量

近年來，醫患糾紛時有發生，不僅嚴重擾亂了醫院的正常醫療秩序，也對整個社會產生了嚴重不良影響［1］。據中國醫院協會統計結果，全國三級甲等醫院每年發生的醫療糾紛中要求賠償的平均有100多例，上訴法院的平均30余例，賠償總數額超過百萬，且有逐年增加的趨勢［2］。在中國社會轉型的重要時期，醫患矛盾的突出是眾多社會矛盾的一種，如何解決好已經發生的醫療糾紛和預防大型糾紛的發生，是眾多醫院管理人員探索的熱點。門診作為醫院人流量最大的就診場所，具有醫患交流時間少，醫生工作量龐大，患者就診時間長等特征，更易發生醫療糾紛［3］。該文采用前后對照研究的方法，分析危機公關（Crisis Public Relations）在應對門診醫療糾紛中的應用效果，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選擇2013年1月—2014年12月該院門診醫護人員和醫療糾紛實例為研究對象。2013年，門診總診療例次123 560次，發生醫療糾紛56例次，2014年，總診療量134 250次，發生醫療糾紛26例次。同時選擇實施前后各500例患者對門診醫療服務質量、滿意度進行調查。納入條件：有獨立思維判斷能力，且性別、年齡、疾病類型、職業等資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

自2014年1月起，該院門診全面建立并實施危機公關制度，專門預防和處理門診醫療糾紛。

1.2.1危機公關制度遵循的原則現代醫患關系應該以平等型醫患關系作為標準和定位，最大限度保障病人權益的同時，也要保護醫生的權益，尤其不要把醫護人員推到醫患對抗的前沿。有效的危機公關制度應遵循的原則包括：（1）以防為主，防患于未然；（2）促進醫療服務質量不斷改善，從業務素質和職業道德水平雙方面出發；（3）構建和諧醫患關系，從大環境和醫院文化建設方面著手；（4）效率和公平同等重要，一旦發生醫療糾紛，不僅要盡快處理以恢復正常醫療秩序，還應公平對待醫患雙方［4］，不應使任何一方的權益受到無謂的損害。

1.2.2危機公關制度的實施主要包括四個步驟（1）在糾紛尚未產生時，醫護人員需居安思危，參與門診醫療危機公關制度的模擬培訓，了解門診醫療糾紛的常發預警點和后續處理方式。（2）在門診工作過程中，一旦出現危機預警點，快速評估危機可能等級，做出相應處理并向醫院管理部門發出危機報警。（3）門診管理人員和醫護人員一起，將危機消滅在萌芽狀態，如果已經出現危機，則將危機造成的損失盡量減小。（4）登記備案，月末總結門診危機公關經驗。

1.3觀察指標

1.3.1門診醫療糾紛發生率包括醫療技術療效問題、醫療費用問題、醫療服務態度問題、未盡告知義務或告知不全、醫療差錯糾紛和病歷書寫糾紛等。

1.3.2醫院管理制度落實情況包括門診醫護人員法制教育參加率、核心制度落實評分、不良事件的主動報告次數。法制教育課堂參加率為實際參加人次與應參加人次的百分比；核心制度落實評分采用0～10分計分，對醫院18項核心制度落實情況進行評估，分值越高，落實情況越好；不良事件主動次數報告為每100例事故報告次數。

1.3.3服務質量基于門診患者視角設計服務調查表，包括環境設施、服務態度、等待時間、醫療過程、服務結果，采用0～10分評分法，分值越高，服務質量越好。

1.3.4滿意度隨機抽取500名門診病人發放調查問卷，評價門診就診的滿意度，分為很滿意、滿意和不滿意，滿意度為很滿意、滿意所點百分比。

1.4統計方法

應用SPSS 21.0軟件錄入數據并進行統計學分析，計量資料用（±s）表示，采用t檢驗，計數資料用率（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2　結果

2.1門診醫療糾紛比較

實施危機公關措施后，醫療技術療效糾紛、醫療費用糾紛、醫療服務態度糾紛、總醫療糾紛發生率均明顯低于實施前（P＜0.05）。

表1　實施危機公關前后門診醫療糾紛比較

2.2醫院管理制度落實情況

實施危機公關后，門診醫護人員法制教育參加率、核心制度落實評分、不良事件主動報告例次均明顯高于實施前（P＜0.05），見表2。

表2　實施危機公關前后醫院管理制度落實情況比較

2.3服務質量

實施危機公關措施后，患者對環境設施、服務態度、等待時間、醫療過程、服務結果等評分均明顯高于實施前（P＜0.05）。見表3。

表3　實施危機公關措施后服務質量評分比較（±s）

表3　實施危機公關措施后服務質量評分比較（±s）

時間環境設施服務態度等待時間醫療過程服務結果實施前（n=500）實施后（n=500）t值P值6.65±0.52 7.72±0.61 29.849＜0.001 7.36±0.65 8.24±0.72 20.286＜0.001 6.04±0.58 6.85±0.60 21.704＜0.001 7.32±0.71 8.65±0.76 28.595＜0.001 6.56±0.66 7.32±0.71 17.531＜0.001

2.4滿意度

實施危機公關措施后，患者很滿意260例，滿意209例，滿意度93.80%明顯高于實施前75.40%（P＜0.05），見表4。

表4　實施危機公關前后門診病人的滿意度比較［n（%）］

3　討論

醫療糾紛是當今中國關注的熱點問題，但并非中國所獨有，實際上，醫療糾紛隨著現代醫療的飛速進步而產生，在西方發達國家，醫患糾紛早已出現［5］。在中國傳統社會，行醫者以個人或家戶為單位，看病的主要手段是望聞問切，醫生還兼有護士、藥師、檢驗師和康復師等多種職責。這樣的行醫模式有如下幾個特點：①望聞問切主要憑借醫生的經驗，沒有度量的標尺，患者無法對這一診療方式得出的結論做出評價或質疑，所以只能無條件的依從；②醫生兼有診斷、治療、抓藥、護理、康復等多項職責，集現代醫院的全部崗位于一身，醫院內部復雜的聯系和矛盾也就不存在了；③古代中國行醫收入微薄，醫生和大多數人一樣，以農桑為主業，行醫不是他們收入的主要來源，因此以濟世救人為主要目的，理念的單一也使得醫患關系較為融洽；④中國傳統醫學融合了傳統哲學和神學，使醫生帶有宗教和神秘的色彩，在現代工業和人文思想未廣泛發展的年代，人們對醫生自然懷有較大的崇信。

隨著西方現代醫學的傳入和醫療手段的飛速進步，傳統的個體行醫模式被打破，醫生以醫療儀器和設備為主要診斷方式，根據疾病的病理及病理生理過程選擇相應的藥物或手術治療，疾病的診斷和治療以客觀為基礎，患者能夠評判醫生的處理是否得當［6］。綜合性醫院各專科分科較細，醫生、護士、輔助技術師、藥師和康復師之間需要緊密合作，醫患關系由傳統的一對一關系變為多對一關系，而醫方內部由于利益鏈條形成的更為復雜的關系會讓患者對醫方的整體信任度降低?，F代醫生以醫務工作為職業，即為謀生的手段，醫院對患者的心態不僅是“治其病”，還有或多或少的商業成分，把患者作為顧客，受一些商業行業“顧客就是上帝”理念的影響，對患者過于遷就，其實不利于患者疾病的康復和利益最大化［7］。患者維權意識迅速增加，網絡的發達使患者接受了更多的醫學知識，他們不再完全篤信醫生，希望與醫生共同做出決策，患者維權意識和參與意識的提高是產生醫患矛盾的重要原因［8］。

該研究中，2013年門診共各類醫療糾紛56例次，醫療技術療效、醫療費用、醫療服務態度等誘發醫療糾紛分別為20例次（35.71%）、16例次（28.57%）、13例次（23.21%），三項共占總例次的87.50%。由此可見，產生醫患糾紛的原因均可歸根于上述三點，溝通的缺乏和不信任是所有醫患糾紛發生的前提。

醫療糾紛的發生會對醫療機構和其他患者的利益造成嚴重的損失，故醫療機構不應著眼于處理糾紛，而應搶在危機初期就行及時預警和有效預防，一旦危機發生，應采取措施防止事態擴大和危機蔓延。危機公關制度從預防、預警和處理三個層面，盡可能減少醫患糾紛及其帶來的損失。門診是發生醫患糾紛較多的場所，因此應防患于未然，提高醫護人員職業素質及責任心。最大程度減少醫療差錯，改善服務態度，構建和諧的醫患關系；從大環境和醫院文化建設方面著手，采取一系列措施，提高醫護人員危機公關意識和構建醫院完善的危機公關體系。該研究中，實施危機公關后，該院門診醫院管理制度落實情況有了很大改觀，法制課堂到課率、核心制度落實率和不良事件主動報告率均顯著提升，說明醫護人員的危機公關意識在穩步提高。同時，醫療技術療效問題、醫療費用問題、醫療服務態度問題、總醫療糾紛發生率均明顯低于實施前，患者對醫療服務質量的評分、患者滿意度明顯高于實施前，國外學者也有類似的文獻報道。提示危機公關制度有助于預防醫療糾紛事件的發生，提高醫院服務質量，進而維系良好的醫患關系。

需要指出的是，危機公關是一個系統化的工程，必須認真分析醫療糾紛的各類原因，制定針對性的應對策略。該文研究中所制定的危機公關，相對來說缺乏可行性的實施對策，有待于今后展開更進一步的研究。

［1］林凱程，周梅芳.廣州市綜合型醫院危機公關意識的現狀調查與分析［J］.中國醫學倫理學，2010，23（3）：170.

［2］魏琳，朱秀琴，侯建全，等.新媒體興起給平安醫院建設帶來的影響及挑戰——湘潭“產婦羊水栓塞死亡事件”引發的思考［J］.江蘇衛生事業管理，2015，26（3）：158-160.

［3］王將軍，鐘林濤，曾慶，等.北京某三級甲等醫院2009-2013年醫療投訴數據分析［J］.中國醫院管理，2015，35（1）：51-53.

［4］楊杰，趙立春，梁健，等.淺議醫院網絡傳播途徑及危機公關對策［J］.現代醫院，2014，14（12）：133-134.

［5］徐曉紅，王海寧.談危機公關在應對醫療糾紛處理中的作用及體會［J］.中國醫藥導報，2010，7（12）：182-183.

［6］張海霞.門診輸液室護理風險評估及預防對策［J］.中國實用醫藥，2015（7）：255-256.

［7］Sweeney A，Fahmy S，Nolan F，et al.The relationship between therapeutic alliance and service user satisfaction in mental health inpatientwards and crisis house alternatives：a cross-sectional study［J］.PloSOne，2014，9（7）：100153

［8］陳黔，錢秋月，徐昕明，等.應對醫院公共關系危機必須注重的四個方面［J］.解放軍醫院管理雜志，2014（3）：213-214.

Application Effect of Crisis Public Relations in Dealing of Outpatient M edi-cal Disputes

LIZhong-ren
Shanghaininth people's hospital affiliated to Shanghai jiaotong university school ofmedicine，Shanghai，200011 China

Objective To study application effect of crisis public relations in dealing of outpatientmedical disputes.Meth-ods Since January 2014，Our hospital started to implement crisis public management in dealing of outpatientmedical disputes，medical disputes incidence，hospitalmanagement situation，service quality and satisfaction were compared before and after the implement.Results After implementing crisis public relations management，medical technology effect disputes，medical expenses disputes，medical service attitude disputes，totalmedical disputes were significantly lower than before the implementation（χ2=4.258～13.632，P＜0.05）；Outpatient servicemedical personnel legal system education rate，core system to carry out the score，the active report cases of adverse events were significantly higher than before the implementation（t/ χ2=3.367～120.277，P＜0.05）；The environmental facilities，service attitude，waiting time，medical procedures，service results etc scorewere significantly higher than before the implementation（t=17.531～29.849，P＜0.05），satisfaction 93.80%was significantly higher than before the implementation 75.40%（χ2=64.966，P＜0.05）.Conclusion Crisis public relationsmanagement helps to strengthen the hospital system，and improvemedical service quality，then reduce the incidence ofmedical disputes.

Crisis public relations；Outpatient service；Medical dispute；Service quality

R197.3

A

1672-5654（2016）08（a）-0174-04

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.22.174

2016-05-05）

李鐘仁（1986-），男，上海人，碩士研究生，研究實習員、科員，主要從事門急診管理。