護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理的必要性

黃玉平

納溪區(qū)護(hù)國鎮(zhèn)衛(wèi)生院，四川瀘州646318

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護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理的必要性

黃玉平

納溪區(qū)護(hù)國鎮(zhèn)衛(wèi)生院，四川瀘州646318

目的分析護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理的必要性，為臨床管理提供依據(jù)。方法抽取該院48名護(hù)理人員以及100例患者作為此次研究的目標(biāo)對象，在護(hù)理管理過程中，對48名護(hù)理人員實(shí)施人性化管理，分析比較實(shí)施前以及實(shí)施后48名護(hù)理人員的差錯發(fā)生率以及100例患者對48名護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)的滿意度評分、投訴率。結(jié)果實(shí)施前48名護(hù)理人員的差錯發(fā)生率為14.58%，顯著高于實(shí)施后48名護(hù)理人員的差錯發(fā)生率（0.00%）（P＜0.05）；且實(shí)施前、后100例患者對48名護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)的滿意度評分以及投訴率差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論在護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理可以顯著降低護(hù)理人員的差錯發(fā)生率，提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，減少患者對護(hù)理人員的投訴，臨床價值顯著。

護(hù)理管理；人性化管理；護(hù)理差錯發(fā)生率；患者滿意度

隨著人們生活水平的提高，其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求亦越來越高，換言之，患者對醫(yī)生以及護(hù)理人員的服務(wù)水平也提出了更高的要求。為滿足患者需求，減少患者的投訴，提高護(hù)理人員的護(hù)理水平顯得尤為重要［1-2］。該院為了分析護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理的必要性，對護(hù)理人員實(shí)施人性化管理。

1　資料與方法

1.1一般資料

抽取該院48名護(hù)理人員以及100例患者作為此次研究的目標(biāo)對象，48名護(hù)理人員均為女性，最小護(hù)理人員的年齡為20歲，最大護(hù)理人員的年齡為48歲，48名護(hù)理人員年齡均值為（35.12±1.26）歲；文化程度：有26名護(hù)理人員為中專，有18名護(hù)理人員為大專，有4名護(hù)理人員為本科；100例患者男女分別為62、38例，最小患者的年齡為16歲，最大患者的年齡為74歲，100例患者年齡均值為（56.12±1.24）歲；文化程度：有26例患者為小學(xué)，有30例患者為初中，有34例患者為高中（包含中專），有10例患者為大學(xué)（包含大專）；48名護(hù)理人員以及100例患者均已知情該研究的內(nèi)容、目的并自愿簽署同意協(xié)議。

1.2管理方法

在護(hù)理管理過程中，對48名護(hù)理人員實(shí)施人性化管理，具體管理措施為：①樹立人性化管理理念：醫(yī)院的相關(guān)管理部門在對護(hù)理人員實(shí)施護(hù)理管理前，應(yīng)先樹立人性化管理理念，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念，明確人性化管理的意義，對人性化管理的相關(guān)知識（理念、原則、宗旨以及實(shí)施方法等）進(jìn)行充分了解，例如人性化管理強(qiáng)調(diào)以患者和護(hù)理人員為中心，管理理念由管人向發(fā)展人、激勵人轉(zhuǎn)變，由以工作為中心向以人為中心轉(zhuǎn)變，由追求管理效率向?qū)崿F(xiàn)人生最大價值轉(zhuǎn)變等。②提高管理人員的認(rèn)識：在落實(shí)貫徹人性化管理的過程中，管理者應(yīng)充分尊重每一位護(hù)理人員的人格和工作成果，盡量滿足護(hù)理人員的合理需求，將人性化和制度化相結(jié)合，結(jié)合各科室的具體情況合理制定相應(yīng)的工作計劃，認(rèn)真聽取護(hù)理人員的建議，重視她們內(nèi)心的想法，關(guān)注和詢問她們的身體情況，消除她們的后顧之憂。在管理過程中，管理者切忌將護(hù)理人員看作為工作機(jī)器，應(yīng)結(jié)合她們的實(shí)際情況合理分配工作，同時，盡可能為她們提供學(xué)習(xí)、深造的機(jī)會，提高她們的業(yè)務(wù)水平以及工作能力。對于表現(xiàn)非常優(yōu)秀的護(hù)理人員，應(yīng)適當(dāng)給予相關(guān)的獎勵（物質(zhì)或精神獎勵），將其作為其他護(hù)理人員學(xué)習(xí)的榜樣，提高護(hù)理人員的工作積極性；對于表現(xiàn)較差的護(hù)理人員，應(yīng)主動和其溝通交流，幫助其分析原因，對其進(jìn)行監(jiān)督并通過相關(guān)的措施來幫助其提高，必要時可以采取一定的懲罰手段。此外，管理者還應(yīng)制定合理的人力資源計劃，盡力解決護(hù)理人員工作壓力大和轉(zhuǎn)正等問題，適當(dāng)提高臨時護(hù)士以及合同護(hù)士的薪資待遇，并鼓勵其繼續(xù)提升。③提高護(hù)士長的管理能力：由于護(hù)士長是護(hù)理科室的直接管理者，護(hù)士長的專業(yè)素質(zhì)以及管理能力可直接影響到護(hù)理科室的整體護(hù)理水平，因此，在護(hù)理管理中，護(hù)士長應(yīng)做好榜樣，樹立以護(hù)理人員為中心，以患者為中心的管理理念，站在護(hù)理人員的角度充分理解護(hù)理人員的想法，認(rèn)知聽取護(hù)理人員的建議，主動和護(hù)理人員溝通，為護(hù)理人員提供相關(guān)的培訓(xùn)（尤其是基層護(hù)理人員），熱心詢問護(hù)理人員在生活和工作中是否存在問題，盡力為其解決存在的問題。同時采取科學(xué)、合理、彈性的排班制度，減輕護(hù)理人員的工作壓力。此外，護(hù)士長每月應(yīng)對護(hù)理人員進(jìn)行考核，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)理人員，應(yīng)適當(dāng)給予獎勵，對于表現(xiàn)較差的護(hù)理人員，應(yīng)多給予幫助和引導(dǎo)，盡力提高其業(yè)務(wù)水平。④營造良好的工作氛圍：有研究證實(shí)，營造良好的工作氛圍，改善工作環(huán)境，可以有效提高護(hù)理人員的工作效率。因此，管理者應(yīng)盡量為護(hù)理人員提供和諧、溫馨、安全、干凈的工作環(huán)境，可以定期組織相關(guān)的集體活動，增進(jìn)護(hù)理人員之間的感情，當(dāng)護(hù)理人員生病時，應(yīng)對其多加關(guān)心，護(hù)理人員生日時，可以為其準(zhǔn)備小禮物或卡片等，讓其感受到組織的關(guān)心，增加護(hù)理人員對醫(yī)院的認(rèn)同感，提高工作的積極性。

1.3評估指標(biāo)

分析比較實(shí)施前和實(shí)施后48名護(hù)理人員的差錯發(fā)生率以及100例患者對48名護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)的滿意度評分、投訴率。滿意度評分選用該院自制的滿意度評分量表進(jìn)行評分，量表總分100分，分值越高表示患者對護(hù)理人員的滿意度越高，護(hù)理效果越好。

1.4統(tǒng)計方法

采用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 19.0進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，使用百分比（%）表示，計量資料采用t檢驗(yàn)，使用（±s）表示。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　研究結(jié)果

2.1比較實(shí)施前和實(shí)施后48名護(hù)理人員的差錯發(fā)生率

實(shí)施前，48名護(hù)理人員的差錯發(fā)生率為14.58%，實(shí)施后，48名護(hù)理人員的差錯發(fā)生率為0.00%；實(shí)施前后比較可知，組間差錯發(fā)生率差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1　比較實(shí)施前和實(shí)施后48名護(hù)理人員的差錯發(fā)生率

2.2比較實(shí)施前和實(shí)施后100例患者對48名護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)的滿意度評分、投訴率

實(shí)施前，100例患者對48名護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)的投訴率為11.00%（11例），實(shí)施后，100例患者對48名護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)的投訴率為1.00%（1例），實(shí)施前后100例患者對48名護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)的投訴率差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=22.2469，P＜0.05）；實(shí)施前100例患者對48名護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)滿意度評分為（72.11±3.24）分，實(shí)施后為（85.35±4.78）分，實(shí)施前、后100例患者對48名護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)的滿意度評分差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=22.9280，P＜0.05）。

3　討論

護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要構(gòu)成之一，對護(hù)理人員實(shí)施護(hù)理管理不僅可以有效提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)、工作能力、工作效率，還能有效規(guī)范護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度和行為，提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，滿足患者對護(hù)理服務(wù)的需求，提高患者及其家屬的滿意度，減少護(hù)患糾紛［3-6］。該研究為分析護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理的必要性，對護(hù)理人員實(shí)施人性化管理干預(yù)，人性化管理主要強(qiáng)調(diào)以人為中心，不主張管人、控制人，而主張發(fā)展人，在管理過程中使用人性化制度去激勵人，增加人的積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)人盡力實(shí)現(xiàn)人生的最大價值［7-9］。本次實(shí)驗(yàn)對護(hù)理人員實(shí)施人性化管理，主要包括樹立人性化管理理念、提高管理人員的認(rèn)識、提高護(hù)士長的管理能力以及為護(hù)理人員營造良好的工作氛圍，研究發(fā)現(xiàn)，對護(hù)理人員實(shí)施人性化管理不僅可以有效激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，調(diào)動護(hù)理人員的主觀能動性和工作積極性，促使護(hù)理人員最大程度發(fā)揮創(chuàng)造力，還能有效增強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)以及工作效率。同時，對護(hù)理人員應(yīng)用人性化管理能有效增強(qiáng)護(hù)理人員對集體的認(rèn)同感和歸屬感，增加護(hù)理隊伍的凝聚力，提升護(hù)理隊伍的整體水平。此外，對護(hù)理人員實(shí)施人性化護(hù)理管理，可以顯著增強(qiáng)護(hù)理人員的主動服務(wù)意識，增加護(hù)理人員對工作的熱愛程度，使其主動學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。換言之，在護(hù)理管理中，應(yīng)用人性化管理能夠使護(hù)理人員感受到更多的人性化關(guān)懷，增強(qiáng)護(hù)理人員的主動性，提高護(hù)理服務(wù)水平，減少患者對護(hù)理人員的投訴，提高患者對護(hù)理人員的滿意度，減少護(hù)患糾紛［10］。

此次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示，實(shí)施前48名護(hù)理人員的差錯發(fā)生率為14.58%，而經(jīng)人性化管理后，48名護(hù)理人員的差錯發(fā)生率為0.00%，實(shí)施前后護(hù)理人員的差錯發(fā)生率存在顯著差異，且實(shí)施后100例患者對48名護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)的滿意度評分以及投訴率顯著優(yōu)于實(shí)施前，這說明在護(hù)理管理的過程中，對護(hù)理人員應(yīng)用人性化管理可以有效提高護(hù)理人員的工作服務(wù)質(zhì)量，減少差錯的發(fā)生，減少患者對護(hù)理人員的投訴現(xiàn)象，提高患者對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

總結(jié)以上研究結(jié)果得出，在護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理可以顯著降低護(hù)理人員的差錯發(fā)生率，提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，減少患者對護(hù)理人員的投訴，臨床價值顯著，值得各醫(yī)院實(shí)踐推廣。

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Necessity of the Application of HuManistic Managem ent in the Nursing Man-agem ent

HUANG Yu-ping
Huguozhen Health Center of Naxi District，Luzhou，Sichuan Province，646318 China

Objective To analyze the necessity of the application of humanisticmanagement in the nursingmanagement and provide basis for clinicalmanagement.Methods 48 nursing staff and 100 cases of patients in our hospitalwere extracted as the research objects，in the nursingmanagement process，48 nursing staffwere given humanisticmanagement，and incidence rate of errors of nursing staff and satisfactory degree score and compliant rate of 100 cases of patients to 48 nursing staff before and after implementation were analyzed and compared.Resu lts Before implementation，the incidence rate of errors of nursing staffwas obviously higher than that after implementation，（14.58%vs 0.00%）（P＜0.05），and there were obvious differences in the satisfactory degree score and compliant rate of 100 cases of patients to 48 nursing staff，（P＜0.05）.Conclusion The application of humanistic management in the nursingmanagement can obviously reduce the incidence rate of errors of nursing staff，improve the satisfactory degree of patients to nursing service and reduce the compliant of patients to nursing staff，and the clinical value is obvious.

Nursingmanagement；Humanistic management；Incidence of nursing errors；Patient satisfaction

R47

A

1672-5654（2016）08（a）-0012-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.22.012

2016-05-07）