調解在醫療糾紛處理中的作用

郭娟

從2007年開始，我院成立了醫療糾紛辦，配備了醫學專業和法律專業工作人員，專門處理醫療工作過程中發生的矛盾和糾紛。2013年醫療成立法制辦，加上特聘律師，形成了防范處置醫療糾紛的良性模式，為有效維護醫患雙方的合法權益、促進社會和諧穩定做出了積極貢獻。

一、我院醫療糾紛的現狀及特點

隨著地方經濟的快速發展，包括醫療糾紛在內的各種社會矛盾日益突出。據統計，2013年-2015年我院醫療機構因處置各類醫療糾紛累計支付賠償或補償金額共236萬元，醫療糾紛如處理不當，不僅會加重醫院負擔，而且嚴重干擾醫療機構的正常工作秩序，給醫務人員帶來較重的精神負擔和心理壓力，對社會和諧穩定也將造成不利影響。

近年來，我院醫療糾紛呈現出三大特點：一是糾紛發生的總量較大。隨著城鎮醫保、新型農村合作醫療、大病救助等惠民政策的實施，人民群眾的就醫意愿和就醫比例大幅提高，加之維權意識增強和法律意識淡薄帶來的反差，使醫患糾紛總量居高不下。二是醫鬧造成的影響大。受“法不責眾”、“小鬧小解決、大鬧大解決”等錯誤思想的影響，患方既不申請醫療事故鑒定，也不通過法律途徑解決，往往“鬧”字當頭，認為鬧得越大獲得的利益越多、解決問題的速度越快，醫療糾紛一旦激化成醫鬧事件，患方不僅在醫院打、罵、砸，甚至圍堵政府機構或群體性越級上訪。三是醫療機構承受的壓力大。由于糾紛多、醫鬧頻繁，醫生帶著惶恐心理看病開藥，一些醫療機構負責人遇到糾紛和矛盾有畏難情緒，往往采取消極回避態度。

醫療糾紛發生后，作為患方一方面期待便利，希望以最快的速度、最小的成本、最簡的程序獲得補償，不愿意申請鑒定或起訴打官司；另一方面期待公正，希望補償額度盡量高，對醫院行政部門的處理意見抱以懷疑態度。對此，醫院于2007年成立了以醫療糾紛辦，配備法律和醫務專業人員處理醫療糾紛案件。

二、調解機制建設及工作開展情況

我院醫療糾紛辦現有專職調解員5人，擁有獨立的辦公場所，，醫務人員3人，律師1人，法學專業人員1人。可參與調解的2人。在調解人員構成上：正科級科室，配備有正副科副主任，有專業的醫務人員，專業的法律人員。滿足處理糾紛的需要。

從2007年成立至今，醫療糾紛辦成功調解醫療糾紛案件近300件，患方訴求標的高達近千萬元，醫療機構實際支付近300余萬元。無一例因當事雙方反悔或不服調解而提起訴訟，每一起糾紛均做到了案結事了，不留隱患。

（1）建立健全調解制度。醫療糾紛辦嚴格按照《人民調解委員會組織條例》和最高人民法院、司法部《關于進一步加強形勢下人民調解工作的意見》的要求，逐步建立健全《工作制度》、《受理范圍》、《受理制度》、《回避制度》、《醫療糾紛調解紀律》、《調解員工作紀律》和一整套工作流程；統一規范了調解申請書、授權委托書、受理通知書、答辯書、立案登記表、調解協議書、回訪記錄等文書格式；嚴格檔案管理，由專人負責檔案收集、整理、歸檔，促進了整個調解工作規范化、制度化。

（2）確立調解工作基本原則。一是自愿原則。只要一方不愿意接受調解，均不予立案。在醫療糾紛辦調解的所有案件中，事前醫患雙方要提交《調解申請書》，調解完成后，醫患雙方要對《調解協議書》簽字認可，重大復雜案件還在調解協議完成后，申請法院進行司法確認。二是依法原則。絕大部分醫療糾紛案件的焦點是對醫療機構及其醫務人員在診療活動中有無過錯存在爭議，醫療糾紛辦嚴格遵守有關調解時限的規定，采取專家評析或者司法鑒定的方式，科學劃分醫療責任，然后依法確定賠償范圍和標準，在這個基礎上促成雙方互諒互讓，達成調解協議。三是公平原則。對醫療機構確實存在過錯的，及時與其溝通，達成共識，促成“案結事了”；對醫療責任不明確，患方損害較大的，積極做醫療機構的工作，從人道主義角度給予救助或補償；對賠償訴求過高的，向患方開展法制教育，明確賠償標準；對醫療機構無過錯，患方無理糾纏的，闡明事實真相，耐心說服教育，促使其依法合理表達訴求。

（3）嚴格規范調解程序。醫療糾紛的特點是技術層面專業性強、是非過錯難以決斷，一套規范的處置程序是調解成功的保證。一是把住受理立案關。患方鬧事，多數是給醫療機構施壓，以求賠償利益最大化。因此，對于符合受理條件的，及時立案，給當事人一個表達訴求的平臺，防止出現過激行為；對于不符合受理條件的，告知不予受理的理由，并引導患者通過其它合法途徑解決。二是把住評析鑒定關。醫療責任的劃分，是處置醫療糾紛雙方爭議的難點，專家評析意見是醫療責任劃分的重要依據。當事人對評析結論不服的，還可以申請醫療事故鑒定或司法鑒定。三是把住賠償標準關。賠償數額的多少，是公平原則的具體體現，也是爭議解決的最終目標。嚴格執行賠償標準，不僅是有效化解糾紛的關鍵，而且對于糾正當前“醫鬧”的不良風氣顯得至關重要。為此，醫療糾紛辦針對患方的受損程度，依法、合理地確定賠償數額，找準醫患雙方都能接受的結合點，促成和解。

三、調解取得的成效及不足

我院的醫療糾紛調解工作，及時、有效地化解了醫患糾紛，維護了醫患雙方的合法權益，促進了社會和諧穩定，社會效果明顯，群眾認同度越來越高。得到省衛生計生委和當地派出所的高度肯定。

醫院是服務社會的窗口，醫患關系是社會和諧穩定的重要因素之一。我院在保障醫療安全、改善醫患關系、妥善處置醫療糾紛工作上取得了一定的成效，但也面臨一些困難和問題。一是對醫療糾紛辦職能的認同仍有待提高。發生醫療糾紛時，患方對醫療糾紛第三方調解的認知度、信任度還不夠高，不愿意按程序依法辦事。二是醫療糾紛辦受理的案件數量多、難度日益增大，現有的機構和調解員隊伍需要進一步充實。三是醫療糾紛辦與公安、法院、民政、財政、信訪和保險等單位開展信息共享、聯動合作的工作機制需要繼續完善，“大調解”的合力有待進一步增強。

四、做好醫療糾紛處置的對策及今后打算

一是深化“平安醫院”建設和源頭治理。近年來，我院深入貫徹落實湖南省“平安醫院”創建活動工作要求，由市政府制定下發實施方案，明確創建活動總體目標、主要任務、各部門職責及工作要求，研究出臺了我院“平安醫院”創建考核評價標準；衛生部門結合“醫療質量萬里行”、“優質護理示范工程”、“三好一滿意”等活動，強化醫療機構負責人作為醫療質量和醫療安全第一責任人的職責，從風險防范、動態監控、評估處罰三個環節著手，加強醫療衛生機構建設和內部管理；各醫療機構科學調配人力資源，簡化服務流程，優化服務方式，從細微之處入手，建立和諧醫患關系。

二是加大專項整治力度。和當地派出所聯動，大力整治 “醫鬧”。公安部門通過建立快速反應機制，依法、及時、妥善處理醫患糾紛警情。對蓄意擴大事態及“醫鬧”插手醫療糾紛等違法犯罪行為，嚴厲打擊，控制事態，通過以談促調、以調促和，有力保障了社會治安大局平穩，切實維護了醫療機構正常工作秩序。據統計，與2014年相比，2015年我院在業務直線上升的情況下，降低了醫療糾紛的發生率，沒有“醫鬧”事件發生。今后，我院將繼續鞏固和擴大專項整治工作成果，進一步健全防范處置醫療糾紛的長效機制和應急處突機制。

三是進一步充實和完善以醫療糾紛辦為基礎的“大調解”機制。建立在院黨委統一領導下，相關部門和責任單位參與的日常聯席會議制度，加強對醫療糾紛預防和調處工作的指導協調，研究解決工作中遇到的突出問題；要加大投入，從經費保障、人員配備等方面進一步夯實醫療糾紛辦基礎；由市政府牽頭，不斷深入推進醫療糾紛“大調解”格局，督促衛生、司法行政、公安、民政、財政、信訪和保險公司等單位履行職責，加強聯動聯調，形成工作合力；要加強宣傳教育，客觀公正地報道醫療機構改善醫療服務的各項工作，引導群眾科學、客觀認識醫療衛生的特點，營造尊重醫學、尊重醫生的良好社會氛圍。

調解機制處理醫療糾紛是社會管理方式的一大創新，起到了社會減震器的作用。當前是社會轉型、各種矛盾多發時期，解決或減少社會矛盾糾紛，還應該加大法制宣傳教育力度，切實增強人民群眾的法治觀念和法律意識，運用多種手段開展綜合治理。作為醫療糾紛辦這樣的醫療糾紛辦，應當不斷探索醫療糾紛調解的新模式、新方法，促進調解工作社會效果和法律效果的有機統一，為地方經濟社會的持續健康發展作出新的更大貢獻。