巧用“案例分析”培養(yǎng)學(xué)生的旅游職業(yè)素養(yǎng)

曾衛(wèi)平

摘 要：本文從旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的概念和要求入手，分析旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育的培養(yǎng)方法和途徑，并依據(jù)平時教學(xué)經(jīng)驗，提出巧用“案例分析”培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，以滿足旅游企業(yè)對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的要求，提高學(xué)生適應(yīng)未來職業(yè)的能力。

關(guān)鍵詞：旅游專業(yè)；職業(yè)素養(yǎng)；案例分析

旅游企業(yè)跟其他行業(yè)一樣，對員工的職業(yè)素養(yǎng)有明確而具體的要求，各類學(xué)校只有注重對學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)教育，培養(yǎng)良好的行為方式和習慣，才可能樹立起良好的職業(yè)風尚，使之成為受旅游企業(yè)歡迎的高素養(yǎng)員工。

一、旅游職業(yè)素養(yǎng)的定義及內(nèi)容

（一）旅游職業(yè)素養(yǎng)的定義：

職業(yè)素養(yǎng)是除法律規(guī)定之外，人類在社會活動中應(yīng)當遵守的的行為規(guī)范，是一個人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素；旅游職業(yè)素養(yǎng)就是旅游企業(yè)要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)當遵循的行為規(guī)范和準則。主要包括愛崗敬業(yè)、禮節(jié)禮貌、遵規(guī)守紀、團隊合作等內(nèi)容。

（二）旅游職業(yè)素養(yǎng)的基本要求：

1.具有高尚的職業(yè)道德。我國職業(yè)道德主要體現(xiàn)社會主義道德的基本精神，要求從業(yè)人員有強烈的愛國意識，努力提高政治思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水平，其基本原則是熱愛社會主義旅游事業(yè)，全心全意為中外旅游者服務(wù)。

2.具有精誠的團隊精神。團隊精神是大局意識、服務(wù)意識和協(xié)作精神的集中體現(xiàn)，基礎(chǔ)是尊重個人的興趣愛好和工作成就，核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進而保證組織的高效率運轉(zhuǎn)。

3.具有良好的禮儀素養(yǎng)。禮儀涉及語言、服飾、餐飲、交通和社交等內(nèi)容，是個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，有助于提高自身修養(yǎng)、改善人際關(guān)系和凈化社會風氣。

4.具有強烈的“三服”意識。“三服”意識即服從意識、服務(wù)意識和服眾意識。

二、加強旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育的常規(guī)途徑

旅游企業(yè)需要大量高素質(zhì)的人才，旅游專業(yè)學(xué)校就應(yīng)根據(jù)旅游企業(yè)的需要和要求，加強對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的教育，培養(yǎng)優(yōu)秀旅游人才。開展旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的教育有利于培養(yǎng)學(xué)生良好的道德規(guī)范，有利于鞏固專業(yè)意識，提高專業(yè)教學(xué)質(zhì)量；有利于學(xué)生實現(xiàn)較好的就業(yè)，提高自身的就業(yè)競爭力。

（一）發(fā)揮教師表率作用，加強學(xué)生思想道德教育。

旅游專業(yè)教師是學(xué)生接觸到的行業(yè)中第一人，教師的言談舉止、氣質(zhì)修養(yǎng)、學(xué)識風度、文明素質(zhì)，會給學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的影響。

（二）提高學(xué)生綜合能力，加強學(xué)生禮儀禮貌教育。

在游客的各種需求中，求尊重的需求始終處于第一位，而禮儀的“退讓以敬人”，恰恰滿足了客人的這種需求。因此，旅游專業(yè)必須強化禮儀禮貌教育和訓(xùn)練，要從最尋常、最重要的談吐、禮貌、舉止、服飾和衛(wèi)生習慣做起，養(yǎng)成職業(yè)行為習慣。

三、巧用“案例分析”培養(yǎng)學(xué)生的旅游職業(yè)素養(yǎng)

“案例分析”教學(xué)法起源于上世紀20年代的歐洲，并在其管理學(xué)學(xué)科中得到了廣泛的使用和推廣。“案例分析教學(xué)法”主要是在基礎(chǔ)理論講授完畢后，針對特殊的知識提煉案例，鼓勵學(xué)生積極參與討論并通過“行動”來學(xué)習。

（一）根據(jù)課程需要，選擇合適的案例。

在《導(dǎo)游服務(wù)》課程教學(xué)中，如講述導(dǎo)游職業(yè)道德章節(jié)，我一般會引用“我是導(dǎo)游，先救游客”的案例，通過“案例分析”，學(xué)生很容易被文花枝忠于職守的優(yōu)秀職業(yè)道德精神所感染；如講述導(dǎo)游妙用言辭章節(jié)，我一般會引用“我的講解很差嗎”的案例，因為剛剛從事導(dǎo)游這一行業(yè)的新人，總是期待自己的付出可以得到游客的認可，也非常希望從游客們熱情的掌聲中找到自信，可事實是，導(dǎo)游員不能期望所有的游客都依照自己的愿望去行事。

（二）組織自由討論，進行角色的模擬。

許多案例都可以運用角色模擬的形式完成，在《旅行社經(jīng)營管理》課程中，如講述旅行社人員招聘及管理章節(jié)，我一般會根據(jù)案例設(shè)置相應(yīng)的角色，讓所有學(xué)生都參與到案例討論中，發(fā)揮其積極主動性，并根據(jù)討論情況組織學(xué)生分小組表演；如講述旅行社產(chǎn)品銷售章節(jié)時，我會根據(jù)案例分析的需要，事先將學(xué)生分成幾個合作小組進行討論，討論的重點問題有：如果你是旅行社經(jīng)理，你如何抓住中國節(jié)假日，對特定人群進行促銷。如果你是旅行社管理人員，怎么開拓自己的市場。通過討論和案例分析，學(xué)生從中學(xué)到了許多課本上學(xué)不到的解決實際問題的能力。

（三）案例成果展示，教師適時的點評。

在案例分析階段，我會讓各小組派代表到講臺上進行相應(yīng)的陳述，并讓他們在黑板上羅列出發(fā)言要點，營造自由的課堂氣氛，小組成員也可以進行相應(yīng)的補充。在教學(xué)過程中，我經(jīng)常告誡學(xué)生，問題的解決通常沒有標準答案，只有最好的辦法。通過案例教學(xué)，讓學(xué)生通過討論分析案例，了解相關(guān)的基本概念，掌握相應(yīng)的知識點，鍛煉學(xué)生分析和解決實際問題的能力。在討論的最后階段，我會根據(jù)學(xué)生的發(fā)言要點，指出案例分析的基本思路，并將該知識點放到課程理論體系中進行再回顧，讓學(xué)生舉一反三，事半功倍地掌握和消化所講授的知識點。

參考文獻

[1]高慎英.劉良華.有效教學(xué)論[M].廣東：廣東教育出版社，2004.

[2]宋秋前.有效教學(xué)的理念與實施策略[M].浙江：浙江大學(xué)出版社，2007.

[3]徐建成.課堂教學(xué)新視野[M].南京：南京師范大學(xué)出版社，2005.