巧用“案例分析”培養(yǎng)學(xué)生的旅游職業(yè)素養(yǎng)

曾衛(wèi)平

摘 要：本文從旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的概念和要求入手，分析旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育的培養(yǎng)方法和途徑，并依據(jù)平時(shí)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，提出巧用“案例分析”培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，以滿足旅游企業(yè)對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的要求，提高學(xué)生適應(yīng)未來(lái)職業(yè)的能力。

關(guān)鍵詞：旅游專業(yè)；職業(yè)素養(yǎng)；案例分析

旅游企業(yè)跟其他行業(yè)一樣，對(duì)員工的職業(yè)素養(yǎng)有明確而具體的要求，各類(lèi)學(xué)校只有注重對(duì)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)教育，培養(yǎng)良好的行為方式和習(xí)慣，才可能樹(shù)立起良好的職業(yè)風(fēng)尚，使之成為受旅游企業(yè)歡迎的高素養(yǎng)員工。

一、旅游職業(yè)素養(yǎng)的定義及內(nèi)容

（一）旅游職業(yè)素養(yǎng)的定義：

職業(yè)素養(yǎng)是除法律規(guī)定之外，人類(lèi)在社會(huì)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守的的行為規(guī)范，是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素；旅游職業(yè)素養(yǎng)就是旅游企業(yè)要求員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。主要包括愛(ài)崗敬業(yè)、禮節(jié)禮貌、遵規(guī)守紀(jì)、團(tuán)隊(duì)合作等內(nèi)容。

（二）旅游職業(yè)素養(yǎng)的基本要求：

1.具有高尚的職業(yè)道德。我國(guó)職業(yè)道德主要體現(xiàn)社會(huì)主義道德的基本精神，要求從業(yè)人員有強(qiáng)烈的愛(ài)國(guó)意識(shí)，努力提高政治思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水平，其基本原則是熱愛(ài)社會(huì)主義旅游事業(yè)，全心全意為中外旅游者服務(wù)。

2.具有精誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和協(xié)作精神的集中體現(xiàn)，基礎(chǔ)是尊重個(gè)人的興趣愛(ài)好和工作成就，核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證組織的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.具有良好的禮儀素養(yǎng)。禮儀涉及語(yǔ)言、服飾、餐飲、交通和社交等內(nèi)容，是個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，有助于提高自身修養(yǎng)、改善人際關(guān)系和凈化社會(huì)風(fēng)氣。

4.具有強(qiáng)烈的“三服”意識(shí)。“三服”意識(shí)即服從意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和服眾意識(shí)。

二、加強(qiáng)旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育的常規(guī)途徑

旅游企業(yè)需要大量高素質(zhì)的人才，旅游專業(yè)學(xué)校就應(yīng)根據(jù)旅游企業(yè)的需要和要求，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的教育，培養(yǎng)優(yōu)秀旅游人才。開(kāi)展旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的教育有利于培養(yǎng)學(xué)生良好的道德規(guī)范，有利于鞏固專業(yè)意識(shí)，提高專業(yè)教學(xué)質(zhì)量；有利于學(xué)生實(shí)現(xiàn)較好的就業(yè)，提高自身的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）發(fā)揮教師表率作用，加強(qiáng)學(xué)生思想道德教育。

旅游專業(yè)教師是學(xué)生接觸到的行業(yè)中第一人，教師的言談舉止、氣質(zhì)修養(yǎng)、學(xué)識(shí)風(fēng)度、文明素質(zhì)，會(huì)給學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的影響。

（二）提高學(xué)生綜合能力，加強(qiáng)學(xué)生禮儀禮貌教育。

在游客的各種需求中，求尊重的需求始終處于第一位，而禮儀的“退讓以敬人”，恰恰滿足了客人的這種需求。因此，旅游專業(yè)必須強(qiáng)化禮儀禮貌教育和訓(xùn)練，要從最尋常、最重要的談吐、禮貌、舉止、服飾和衛(wèi)生習(xí)慣做起，養(yǎng)成職業(yè)行為習(xí)慣。

三、巧用“案例分析”培養(yǎng)學(xué)生的旅游職業(yè)素養(yǎng)

“案例分析”教學(xué)法起源于上世紀(jì)20年代的歐洲，并在其管理學(xué)學(xué)科中得到了廣泛的使用和推廣?！鞍咐治鼋虒W(xué)法”主要是在基礎(chǔ)理論講授完畢后，針對(duì)特殊的知識(shí)提煉案例，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與討論并通過(guò)“行動(dòng)”來(lái)學(xué)習(xí)。

（一）根據(jù)課程需要，選擇合適的案例。

在《導(dǎo)游服務(wù)》課程教學(xué)中，如講述導(dǎo)游職業(yè)道德章節(jié)，我一般會(huì)引用“我是導(dǎo)游，先救游客”的案例，通過(guò)“案例分析”，學(xué)生很容易被文花枝忠于職守的優(yōu)秀職業(yè)道德精神所感染；如講述導(dǎo)游妙用言辭章節(jié)，我一般會(huì)引用“我的講解很差嗎”的案例，因?yàn)閯倓倧氖聦?dǎo)游這一行業(yè)的新人，總是期待自己的付出可以得到游客的認(rèn)可，也非常希望從游客們熱情的掌聲中找到自信，可事實(shí)是，導(dǎo)游員不能期望所有的游客都依照自己的愿望去行事。

（二）組織自由討論，進(jìn)行角色的模擬。

許多案例都可以運(yùn)用角色模擬的形式完成，在《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程中，如講述旅行社人員招聘及管理章節(jié)，我一般會(huì)根據(jù)案例設(shè)置相應(yīng)的角色，讓所有學(xué)生都參與到案例討論中，發(fā)揮其積極主動(dòng)性，并根據(jù)討論情況組織學(xué)生分小組表演；如講述旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售章節(jié)時(shí)，我會(huì)根據(jù)案例分析的需要，事先將學(xué)生分成幾個(gè)合作小組進(jìn)行討論，討論的重點(diǎn)問(wèn)題有：如果你是旅行社經(jīng)理，你如何抓住中國(guó)節(jié)假日，對(duì)特定人群進(jìn)行促銷(xiāo)。如果你是旅行社管理人員，怎么開(kāi)拓自己的市場(chǎng)。通過(guò)討論和案例分析，學(xué)生從中學(xué)到了許多課本上學(xué)不到的解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

（三）案例成果展示，教師適時(shí)的點(diǎn)評(píng)。

在案例分析階段，我會(huì)讓各小組派代表到講臺(tái)上進(jìn)行相應(yīng)的陳述，并讓他們?cè)诤诎迳狭_列出發(fā)言要點(diǎn)，營(yíng)造自由的課堂氣氛，小組成員也可以進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充。在教學(xué)過(guò)程中，我經(jīng)常告誡學(xué)生，問(wèn)題的解決通常沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，只有最好的辦法。通過(guò)案例教學(xué)，讓學(xué)生通過(guò)討論分析案例，了解相關(guān)的基本概念，掌握相應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，鍛煉學(xué)生分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。在討論的最后階段，我會(huì)根據(jù)學(xué)生的發(fā)言要點(diǎn)，指出案例分析的基本思路，并將該知識(shí)點(diǎn)放到課程理論體系中進(jìn)行再回顧，讓學(xué)生舉一反三，事半功倍地掌握和消化所講授的知識(shí)點(diǎn)。

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