我院門診預約掛號現狀調查及失約相關影響因素分析

趙　靜

·調查報告·

我院門診預約掛號現狀調查及失約相關影響因素分析

趙靜

目的調查分析我院門診預約掛號服務現狀及失約相關影響因素。方法通過查閱我院門診服務中心預約掛號統計表、問卷調查等方式，了解門診預約掛號服務現狀，統計預約掛號失約率。同時設計個性化的預約掛號失約調查表，統計分析失約相關影響因素。結果2015年1～4月預約量107 767人次，其中失約17 781人次（16.50%）；預約掛號形式：電話預約38.00%，現場預約30.80%，網絡預約23.20%，自助機預約6.00%，公共電話平臺預約2.00%。以16.5∶1從1000例預約掛號中抽取165例失約患者進行調查，單因素分析發現，?？剖Ъs率明顯高于名老、專家失約率，9:30～10:00相比其他時間段失約率最高（P＜0.05）。Logistic多因素回歸分析顯示：醫生資歷、就診時間段、工作忙是失約的主要原因。結論我院門診預約掛號服務以電話預約、現場預約為主，失約率較高，失約與醫生資歷、預約就診時間段、患者工作忙有關。需根據患者需求合理安排醫師坐診及就診時間，通過宣傳提高患者自身遵約意識，以降低預約掛號失約率。

門診預約掛號；服務現狀；失約；影響因素

門診預約掛號作為臨床一種新型服務模式，指的是患者利用網絡、電話、復診預約等方式提前掛號，預約內容包括醫院、門診科室、專家、看診時間等[1]，不僅節約患者就診時間，改善掛號難現象，而且便于醫院門診合理安排專家、醫師出診，提高人力資源利用率，進而提高醫院門診工作效率及社會效益[2]。但實際生活中，受預約掛號認知度低、習慣養成等影響，部分患者仍偏向于排隊掛號[3]，加上部分患者因工作繁忙、預約等候時間長等因素影響，出現失約現象，未充分發揮預約掛號服務作用?；诖?，本研究通過調查分析我院2015年門診預約掛號服務現狀及失約相關影響因素，以制定針對性的措施完善預約掛號服務，降低失約率。

1　資料與方法

1.1資料來源查閱和整理我院2014年1月～2015年4月門診服務中心統計的預約掛號表，統計所有預約掛號名單中失約病例。另外對預約掛號病例中500例患者、部分失約患者（預約掛號中）進行問卷調查，分析門診預約掛號服務現狀及失約影響因素。

2　結果

2.1門診預約掛號服務現狀

2.1.1門診預約掛號量情況我院2014年門診量為1 785 020人次，預約量29 636人次 （1.66%）；2015年1～4月門診總量609 541人次，預約量107 767人次（17.68%）。

2.1.2預約掛號服務情況對我院2015年1～4月門診預約掛號患者進行隨機抽樣調查，共500例。其中男192例（38.40%），女 308例（61.60%）；年齡＜20歲 15例（3.00%），20～29歲 130例（26.00%），30～39歲 125例（25.00%），40～59歲 188例（37.60%），≥60歲 42例（8.40%）。預約掛號形式分布:電話預約（自主電話+手機wap預約）190例（38.00%），自助機預約30例（6.00%），現場預約154例（30.80%），網絡預約116例（23.20%），公共電話平臺預約10例（2.00%）。就診時間段分布：7:30～9:00 98例（19.60%），9:00～10:00 205例（41.00%），13:30～15:00 20例（4.00%），15:00～16:00 177例（35.40%）。

2.2預約掛號失約單因素分析2015年1～4月預約107 767人次中，失約17 781人次（16.50%）。按照16.5∶1比例選取1000名預約掛號者，并從中抽取165例失約患者進行調查，影響預約掛號失約因素包括：醫生資歷、年齡、時間段、個人原因（表1）。

2.3預約掛號失約多因素分析Logistic多因素回歸分析發現，獨立影響因素包括醫生資歷、時間段、工作忙（表2）。

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3　討論

近年來隨著網絡信息系統、短信服務平臺的不斷發展，預約掛號在門診掛號就診中應用越來越多，且該掛號方式將成為一種流行趨勢。與傳統排隊掛號比較，預約掛號具有不可比擬的優勢：（1）患者通過提前預約就診時間，可縮短其排隊時間，且能減少不必要的就診流程，為患者看病提供方便；（2）根據預約掛號時間合理安排坐診醫師，可提高工作效率，減少人力資源浪費；（3）預約掛號實名制可有效打擊掛號販子；（4）可有效解決門診“三長一短”現象，提高門診服務質量、經濟及社會效益[4-5]。但在臨床門診工作中，受患者、醫師等多種因素影響，門診預約掛號服務存在一定的問題，如失約率較高、預約掛號形式不合理等?；诖?，本研究通過調查分析我院門診預約掛號服務現狀及影響失約相關因素，以提出針對性的解決措施，降低失約率，最終提高門診服務水平，更好地為患者服務。

我院是三級甲等醫院，教授、專家共723名，護士1297名，為門診預約掛號、看診提供良好的人力資源基礎。2014年我院門診預約量29 636人次，而2015年1～4月預約掛號量便達到107 767人次，提示預約掛號服務開展以來，我院門診預約掛號量明顯增多。同時通過抽樣調查分析發現，預約掛號患者以女性居多，這可能與女性更了解醫院預約掛號流程有關；且預約掛號以40～59歲患者較多，占37.60%，可能與該年齡段患者患病多，且熟悉預約掛號的相關程序和方法有關。預約掛號形式較多，包括電話、現場、網絡等，其中電話預約、現場預約較多，分別占38.00%、30.80%；同時網絡預約也較多，占23.20%，這可能與患者工作繁忙，沒時間到醫院現場預約有關，且現代網絡技術發展快，操作方便且快速[6]。

本院門診預約掛號失約率高達16.5%，國外報道為3% ～34%、國內報道為10%～50%范圍內。失約不僅給醫師造成困擾，而且浪費號源，影響其他患者預約掛號。季新華等[7]研究發現，專家門診實名制預約掛號失約率高達20.6%，主要與初診、科室、證件要求高、出診時間、預約等候時間等有關。建議通過完善預約方式，根據科室、預約就診時間合理調整資源，規范門診預約服務管理等措施以降低失約率。本研究單因素及Logistic多因素回歸分析發現，影響預約掛號失約的主要因素包括：（1）醫生資歷：專科醫師失約率最高，占26.53%，而名老、專家失約率明顯較低，這是因為?？漆t師學術水平、工作經驗及知名度相對低，吸引患者能力也較低[8]，且部分患者對此次預約機會不是很重視，進而失約率相對高。（2）就診時間段：9:30～10:00失約率最高，占52.94%，這可能因該時間段看診醫師相對少、預約掛號人數相對多致使“供不應求”；或部分患者睡懶覺、路上堵車等導致錯過預約掛號就診時間[9]。（3）工作忙：165例失約患者中，因工作忙 92例，占55.76%。加上部分患者對失約影響認識不足，不在意而隨意失約，歸根結底為患者意識淡薄。為此需利用媒體加大預約掛號服務相關知識宣傳，提高患者預約就診意識，以降低失約率[10]。劉姿等[11]研究發現，預約掛號爽約患者多為上班族，工作忙可能出現忘記預約時間現象，加上交通堵塞導致失約。另外，有研究表明，預約掛號無優先條件、預約號投放比例低、網絡預約接口缺陷等均可能導致患者失約。針對此，需不斷完善門診預約掛號就診流程，給予預約掛號患者一定的優惠政策，同時合理調整預約號，充分利用網絡信息平臺完善掛號預約形式等，以降低失約率，提高門診預約掛號就診效率。

綜上所述，目前我院門診預約掛號失約率較高，與醫生資歷、時間段、工作忙等密切相關。應根據失約影響因素針對性地提出解決措施，以降低失約率，更好地為患者服務，最終提高門診經濟效益與社會效益。

[1]劉力松,曹紅英,姚崢，等.個性化的門診預約掛號服務及其流程探討[J].中國病案,2011,12(9):40-41.

[2]黃美.門診預約掛號服務模式的探索與實踐 [J].甘肅中醫, 2011,24(1):59-60.

[3]郭銳.青島市門診預約掛號及相關門診服務方式現狀調查研究[D].青島：青島大學,2012.

[4]李明鋼,沈崇德,張麗，等.無錫市中醫醫院門診預約掛號服務的調查與分析[J].江蘇醫藥,2011,37(24):2967-2969.

[5]楊驊,蔡全才,王鐵軍，等.某醫院門診醫患雙方對預約掛號需求的調查研究[J].中國醫院,2012,16(3):32-35.

[6]曾紅燕,黃偉貞,黃金姣，等.醫院信息系統短信服務在門診預約診療服務的效果與管理[J].廣西醫學,2014,36(8):1188-1190.

[7]季新華.專家門診實名制預約掛號失約率分析[J].解放軍醫院管理雜志,2009,16(12):1171-1173.

[8]王昊,許春紅,劉龍秀，等.專家門診預約掛號影響因素分析[J].中國醫院管理,2013,33(10):33-35.

[9]于敏,夏洪斌,柴雙，等.門診預約掛號存在的問題與對策[J].解放軍醫院管理雜志,2012,19(6):568-569.

[10]姜婷,王曉婷,謝慧玲，等.某三甲醫院門診預約掛號滿意度現狀調查[J].中國病案,2015,16(1):44-46.

[11]劉姿,張秀蘭,唐澤華，等.預約掛號失約病人情況調查與對策探討[J].中國醫院管理,2010,30(6):25-26.

Survey on current situation of outpatient appointment registration in ahospital and analysis of the related influencing factors leading to missed appointments

Zhao JingThe Outpatient Department,the Second Affiliatedhospital of Medical College of Xi'an Jiao Tong University,Xi'an, Shaanxi,710004,China

ObjectiveTo investigate the current situation of outpatient appointment registration in ahospital and analyze the related influencing factors leading to missed appointments.MethodsBy consulting the statistical table of appointment registration in service centre of thehospital and through the questionnaire survey,the current status of outpatient appointment registration service was known and the rate of missed appointment was statistically analyzed.Meanwhile,the personalized questionnaire for missed appointment registration was designed,and the related influencing factors leading to missed appointments were analyzed.Results From January to April in 2015,there were 107,767 persons making appointments among whom there were 17,781 ones(16.50%)of missed appointments.The forms of appointment registration included telephone booking accounting for 38.00%,reservations on the spot accounting for 30.80%,booking through the network accounting for 23.20%,booking through the self-service machine accounting for 6.00%,and booking through the platform of public telephone accounting for 2.00%.According to the proportion of 16.5:1,165 patients of missed appointments were selected from 1000 cases of appointment registration for investigation.Univariate analysis indicated that the rate of missed appointments for specialized centers was significantlyhigher than that of the experienced doctors and experts.The rate of missed appointments between 9:30 to 10:00 was thehighest,compared with that in other periods(P<0.05). Logistic regression analysis indicated the qualifications of the doctors,time period for consulting,and busy work were the main reasons for missed appointments.ConclusionThe appointment registrations in the outpatient of thehospital are mainly made by telephone and on-the-spot way in which the rate of missed appointments ishigh.And missed appointments are related to the qualifications of doctors,time period of appointments,and the busy work of patients.The visiting time of physicians and the time for consulting need to be arranged appropriately according to the needs of patients.To reduce the rate of missed appointment needs to improve the patients'awareness of compliance with the appointments through publicity.

outpatient appointment registration;current service status;missed appointment;influencing factor

R 197.323

A

1004-0188（2016）01-0110-03

10.3969/j.issn.1004-0188.2016.01.043

710004西安，西安交通大學醫學院第二附屬醫院門診部

1.2方法通過預約掛號服務中心統計報表查閱、問卷調查了解我院門診服務中心預約掛號服務現狀，包括預約掛號人次、預約掛號形式、對預約掛號的認知、就診時間段分布、失約等情況。另外，從預約掛號失約患者中抽取部分進行“失約影響因素”調查，整理分析預約掛號失約原因，進而提出針對性的改善措施。

1.3統計學方法采用SPSS19.0統計軟件分析處理數據，計數資料用例和百分率表示，比較行χ2檢驗；將失約影響行單因素分析和Logistic多因素回歸分析，P＜0.05為差異有統計學意義。

（2015-06-19）