基于價(jià)值共創(chuàng)理論的圖書(shū)館資源建設(shè)探索與啟示

安文婧

（黑龍江省圖書(shū)館，黑龍江　哈爾濱 150090）

基于價(jià)值共創(chuàng)理論的圖書(shū)館資源建設(shè)探索與啟示

安文婧

（黑龍江省圖書(shū)館，黑龍江哈爾濱 150090）

價(jià)值共創(chuàng)理論實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與顧客的密切互動(dòng)，并提升了企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。將價(jià)值共創(chuàng)理論應(yīng)用于圖書(shū)館信息資源建設(shè)，通過(guò)構(gòu)建圖書(shū)館信息資源建設(shè)的價(jià)值共創(chuàng)模型，研究圖書(shū)館信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)。

價(jià)值共創(chuàng)；信息資源建設(shè)；用戶需求；圖書(shū)館

“價(jià)值是由誰(shuí)創(chuàng)造的”一直是營(yíng)銷學(xué)研究的焦點(diǎn)，價(jià)值共創(chuàng)理論的提出為學(xué)者們提供了新的研究思路。事實(shí)上，價(jià)值共創(chuàng)理論本質(zhì)上是指生產(chǎn)者和消費(fèi)者作為對(duì)等的主體通過(guò)持續(xù)的對(duì)話和互動(dòng)共同打造個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)、共同確定和解決需要解決的問(wèn)題，共同為自己和對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程的理論[1]。價(jià)值共創(chuàng)對(duì)于企業(yè)和消費(fèi)者雙方都具有深遠(yuǎn)的意義，它實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和顧客良好關(guān)系的構(gòu)建和價(jià)值的提升，這符合圖書(shū)館堅(jiān)持“以用戶為中心”的服務(wù)宗旨。在圖書(shū)館信息資源建設(shè)中，把握用戶需求，與用戶進(jìn)行密切互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)，不失為圖書(shū)館信息資源建設(shè)的有效途徑。

1　價(jià)值共創(chuàng)理論

價(jià)值共創(chuàng)思想是由Richard Normann和Rafael Ramirez（1993）[2]提出來(lái)的，他們認(rèn)為供應(yīng)商和消費(fèi)者之間的互動(dòng)是價(jià)值創(chuàng)造的基本部分，成功的企業(yè)應(yīng)該能夠隨著環(huán)境變化來(lái)重構(gòu)價(jià)值鏈，重塑供應(yīng)商與消費(fèi)者角色，打造新型伙伴關(guān)系。Rafael Ramirez（1999）[3]又進(jìn)一步提出價(jià)值共同生產(chǎn)架構(gòu)，認(rèn)為這種共同生產(chǎn)比工業(yè)領(lǐng)域價(jià)值生產(chǎn)觀念更具有先進(jìn)性。目前，價(jià)值共創(chuàng)領(lǐng)域的研究主要有兩種觀點(diǎn)，一是由Prahalad和Ramaswamy[4]提出的基于“消費(fèi)者體驗(yàn)”的價(jià)值共創(chuàng)理論，他們認(rèn)為，價(jià)值共創(chuàng)的核心是共同創(chuàng)造個(gè)性化體驗(yàn)，共創(chuàng)體驗(yàn)是價(jià)值共創(chuàng)的基礎(chǔ)，并提出構(gòu)建價(jià)值共創(chuàng)系統(tǒng)的要素，即對(duì)話（Dialogue）、獲取（Access）、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（Risk-benefits）和透明性（Transparency），簡(jiǎn)稱DART；二是由Vargo和Lusch[5]提出的基于“服務(wù)主導(dǎo)邏輯”的價(jià)值共創(chuàng)理論，他們認(rèn)為，價(jià)值是由各個(gè)服務(wù)系統(tǒng)在參與從有形商品到無(wú)形的專門知識(shí)與技能的交換中共同創(chuàng)造的，并且，所有交換的核心應(yīng)該是知識(shí)的交換。企業(yè)不能夠傳遞價(jià)值，企業(yè)要做的就是提供資源，與顧客交互，創(chuàng)造價(jià)值。挖掘價(jià)值共創(chuàng)理論的核心思想，可以將價(jià)值共創(chuàng)理論的內(nèi)涵概括為：以顧客為中心，由單向價(jià)值創(chuàng)造轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向價(jià)值共創(chuàng)，注重消費(fèi)體驗(yàn)。

2　圖書(shū)館信息資源建設(shè)的價(jià)值共創(chuàng)模型

2.1信息資源建設(shè)的價(jià)值共創(chuàng)

信息資源建設(shè)，是人類對(duì)處于“無(wú)序狀態(tài)”的各種媒介信息進(jìn)行選擇、采集、組織和開(kāi)發(fā)等一系列活動(dòng)，從而使這些媒介信息形成可為用戶所利用的信息資源體系的全過(guò)程[6]。圖書(shū)館信息資源建設(shè)的價(jià)值共創(chuàng)就是要讓用戶參與信息資源建設(shè)，使信息資源建設(shè)以用戶為中心，滿足用戶需求。以用戶為中心，進(jìn)行信息資源建設(shè)的價(jià)值共創(chuàng)，這是由圖書(shū)館信息資源建設(shè)的客觀環(huán)境決定的。

2.1.1建設(shè)滿足用戶需求的信息資源體系

信息數(shù)量的急劇增長(zhǎng)和內(nèi)容的雜亂、無(wú)序，客觀上要求圖書(shū)館信息資源建設(shè)以用戶為中心，建設(shè)滿足用戶需求的信息資源體系。在無(wú)限增長(zhǎng)的浩瀚信息面前，人們發(fā)現(xiàn)很難找到真正需要的信息，一方面，數(shù)字信息的快速膨脹增加了人們找尋所需信息的難度，另一方面，呈指數(shù)增長(zhǎng)的文獻(xiàn)信息數(shù)量與有限的圖書(shū)館館藏能力之間的矛盾加劇。眾所周知，用戶的需求偏好是他們利用圖書(shū)館信息資源的最大動(dòng)力，圖書(shū)館信息資源建設(shè)只有以用戶為中心，才能從龐雜的信息資源中建成滿足用戶需求的信息資源體系，更好地服務(wù)于用戶。

2.1.2以用戶為中心，以便適應(yīng)用戶需求的變化

用戶的信息需求和信息行為的變化，客觀上要求圖書(shū)館信息資源建設(shè)以用戶為中心，以便適應(yīng)用戶需求的變化，滿足用戶需求。時(shí)代賦予用戶信息需求新的特點(diǎn)，社會(huì)化、多樣化信息需求，已經(jīng)促使圖書(shū)館的信息資源載體多元化；高效化的信息需求，使得圖書(shū)館建立了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，開(kāi)展了合作館藏建設(shè)。用戶的需求在變化，用戶的信息行為也在變化。要滿足變化的用戶需求，發(fā)揮圖書(shū)館的價(jià)值和作用，圖書(shū)館需要在緊跟時(shí)代步伐的基礎(chǔ)上關(guān)注用戶需求的變化。

2.1.3以用戶為中心，克服信息障礙

信息污染加重了用戶獲取所需信息的難度，這就要求圖書(shū)館信息資源建設(shè)以用戶為中心，關(guān)注用戶需求，克服信息障礙。在浩如煙海的網(wǎng)絡(luò)信息資源中，既有大量有用信息，也有大量的垃圾信息，這些垃圾信息與有用信息混雜在一起，降低了網(wǎng)絡(luò)信息資源的質(zhì)量，也給用戶的利用造成了不必要的麻煩。用戶為了獲取所需信息不得不花費(fèi)較多的時(shí)間和精力去篩選有用的信息。要克服信息障礙，使用戶在較短的時(shí)間內(nèi)獲取盡可能多的有價(jià)值信息，圖書(shū)館要堅(jiān)持“以用戶為中心”的服務(wù)宗旨，最大可能地按照用戶所需的形式整合信息資源。

總之，信息資源數(shù)量的增長(zhǎng)、用戶需求的變化、信息污染的加重，要滿足用戶的信息需求將越來(lái)越困難。同時(shí)，圖書(shū)館現(xiàn)有的信息服務(wù)使得圖書(shū)館工作人員與用戶的互動(dòng)溝通較少[7]，信息資源建設(shè)滿足用戶需求的程度有待加深。所以，要提高信息資源建設(shè)的質(zhì)量，體現(xiàn)圖書(shū)館的價(jià)值，圖書(shū)館信息資源建設(shè)就需要通過(guò)加強(qiáng)互動(dòng)來(lái)關(guān)注用戶，并注重依據(jù)用戶的信息需求建設(shè)信息資源，即進(jìn)行信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)。

2.2價(jià)值共創(chuàng)模型

圖書(shū)館信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)涉及信息資源、組織與技術(shù)等因素。由于共創(chuàng)價(jià)值的行為都與互動(dòng)有關(guān)[8]，圖書(shū)館信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)需要輔助條件來(lái)支持互動(dòng)活動(dòng)，這種輔助條件主要需要在組織與技術(shù)上創(chuàng)造互動(dòng)環(huán)境來(lái)保障互動(dòng)的實(shí)現(xiàn)。考慮到圖書(shū)館工作人員與用戶的互動(dòng)是以信息資源為中介的，所以，信息資源、組織保障與技術(shù)支撐就構(gòu)成了圖書(shū)館信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)鍵因素。基于信息資源、組織與技術(shù)因素的圖書(shū)館信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)模型如圖1所示，該模型由信息資源模塊、互動(dòng)模塊（組織保障）、技術(shù)支持模塊構(gòu)成。

圖1　圖書(shū)館信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)模型圖

2.2.1互動(dòng)模塊

傳統(tǒng)的圖書(shū)館信息資源建設(shè)往往對(duì)用戶需求重視不夠，沒(méi)有研究用戶需求的完善機(jī)制，價(jià)值共創(chuàng)視角下的圖書(shū)館信息資源建設(shè)的關(guān)鍵是注重圖書(shū)館與用戶的互動(dòng)，重視用戶需求的滿足，因此要實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)就得為圖書(shū)館工作人員與用戶之間的互動(dòng)設(shè)置平臺(tái)和機(jī)制。在互動(dòng)平臺(tái)上，用戶可以表達(dá)自己的信息需求，由圖書(shū)館工作人員對(duì)這些信息需求進(jìn)行深層挖掘，進(jìn)而用于指導(dǎo)信息資源建設(shè)。互動(dòng)模塊主要包括用戶信息需求的表達(dá)、用戶需求的處理、用戶需求的運(yùn)用、用戶需求的滿足與反饋四個(gè)環(huán)節(jié)，這四個(gè)環(huán)節(jié)由用戶需求的表達(dá)開(kāi)始，最后回到用戶需求的滿足，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的循環(huán)過(guò)程，并在持續(xù)改善的基礎(chǔ)上繼續(xù)循環(huán)下去。用戶需求的表達(dá)，在圖書(shū)館信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)中，用戶可以通過(guò)社交軟件和社交網(wǎng)站與圖書(shū)館工作人員進(jìn)行互動(dòng)溝通，表達(dá)自己的信息需求；用戶需求的處理，收集到的用戶需求數(shù)據(jù)不僅龐雜，而且相互間存在關(guān)聯(lián)、重復(fù)的現(xiàn)象，圖書(shū)館工作人員在處理用戶需求數(shù)據(jù)時(shí)首先應(yīng)當(dāng)進(jìn)行初步數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，然后運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘軟件挖掘有價(jià)值信息；用戶需求的運(yùn)用，收集用戶需求的目的是為了指導(dǎo)信息資源建設(shè)，因此，在對(duì)用戶需求數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析和處理后，圖書(shū)館工作人員應(yīng)把處理結(jié)果整理成用戶需求報(bào)告轉(zhuǎn)交給信息資源建設(shè)人員，由信息資源建設(shè)人員參考并用于資源的采購(gòu)與組織；用戶需求的滿足與反饋，用戶需求表達(dá)給圖書(shū)館工作人員后，會(huì)關(guān)注自己的需求是否受到重視、得到滿足。對(duì)此，圖書(shū)館工作人員就需要通過(guò)社交軟件和社交網(wǎng)站更新資源建設(shè)進(jìn)度，通告新建資源，反饋資源建設(shè)結(jié)果。

2.2.2信息資源模塊

滿足用戶的需求是圖書(shū)館信息服務(wù)的宗旨，要實(shí)現(xiàn)用戶需求的滿足，就要依據(jù)用戶需要購(gòu)買資源。信息資源種類繁多,用戶需要的信息資源主要是印刷型信息資源與數(shù)字化信息資源。具體內(nèi)容如下：印刷型信息資源，是以紙質(zhì)材料為載體的文獻(xiàn)信息資源，主要包括圖書(shū)、期刊、報(bào)紙等；數(shù)字化信息資源，是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播與利用的資源。數(shù)字化信息資源包括現(xiàn)實(shí)資源（即本地的數(shù)字化文獻(xiàn)）和虛擬資源（即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取的購(gòu)買類、試用類數(shù)字化資源）兩種；開(kāi)放存取資源，是數(shù)字化信息資源的一種，但它又有別于需購(gòu)買的數(shù)字化資源，它是指允許任何用戶在互聯(lián)網(wǎng)上免費(fèi)獲取的、不受許可限制的所有數(shù)字化學(xué)術(shù)信息資源，包括同行評(píng)議過(guò)的期刊論文、技術(shù)報(bào)告、學(xué)位論文等。從滿足用戶需求方面看，這類資源是需要加工與整合的。

2.2.3技術(shù)支持模塊

由于圖書(shū)館工作人員與用戶需要通過(guò)一定的途徑來(lái)有效的互動(dòng)，所以要保證信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)的進(jìn)行，就需要一些技術(shù)手段支持互動(dòng)。目前，支持的技術(shù)有多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、搜索引擎技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、Web2.0技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等，其中，Web 2.0技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的主要技術(shù)。具體表現(xiàn)為：通過(guò)Web 2.0技術(shù)及軟件工具，圖書(shū)館工作人員和用戶可以在即時(shí)通信軟件、社交網(wǎng)站等平臺(tái)有效地交流互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)用戶需求的及時(shí)表達(dá)和信息的溝通反饋；通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，圖書(shū)館工作人員可以組織和保存用戶數(shù)據(jù)；通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，圖書(shū)館工作人員可以對(duì)用戶需求數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)、聚類分析和關(guān)聯(lián)分析，進(jìn)而探求用戶需求的分布趨勢(shì)、斂散性及關(guān)聯(lián)關(guān)系，尋找用戶潛在的信息需求。

3　圖書(shū)館信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)

由于資源、互動(dòng)、技術(shù)是圖書(shū)館信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)鍵因素，要保證圖書(shū)館信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)，就必須有用戶需要的高質(zhì)量的信息資源、溝通交流的互動(dòng)渠道、支持交流互動(dòng)的技術(shù)手段；而要建設(shè)用戶所需的高質(zhì)量的信息資源，圖書(shū)館工作人員就應(yīng)該在信息資源建設(shè)中樹(shù)立以用戶為中心的理念，并在該理念指導(dǎo)下關(guān)注用戶需求的滿足，重視用戶需求數(shù)據(jù)庫(kù)的指導(dǎo)作用；要構(gòu)建圖書(shū)館工作人員與用戶的交流互動(dòng)渠道，就需要設(shè)立專門的組織部門，由專職人員負(fù)責(zé)與用戶的交流互動(dòng)和數(shù)據(jù)采集、處理；要提供支持交流互動(dòng)的技術(shù)手段，就需要利用Web 2.0技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館工作人員與用戶的溝通，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶需求數(shù)據(jù)的分析處理。

3.1制度保障

由于用戶的需求偏好是他們利用圖書(shū)館信息資源的最大動(dòng)力，價(jià)值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，在互動(dòng)參與中共同創(chuàng)造價(jià)值，所以進(jìn)行信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)，就要在資源建設(shè)工作中注重互動(dòng)及用戶需求的滿足。目前，圖書(shū)館在信息資源建設(shè)上也關(guān)注用戶需求，但在資源的采集與評(píng)價(jià)方面還沒(méi)有形成完善的用戶機(jī)制。

3.1.1在資源采集方面，要有制度保障對(duì)用戶需求的采納

資源采集有兩個(gè)準(zhǔn)則，一是“價(jià)值”，資源采集應(yīng)考慮包括信息的內(nèi)容、學(xué)術(shù)水平、學(xué)術(shù)價(jià)值、信息活性等資源價(jià)值；二是“需要”，在選擇信息資源時(shí)要考慮隱含的知識(shí)信息能否滿足用戶顯性與隱性的需要[9]。要更好地滿足用戶需求，信息資源采集人員需要具體的、實(shí)質(zhì)性的參考數(shù)據(jù)，而通過(guò)互動(dòng)平臺(tái)采集、通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘分析的需求數(shù)據(jù)對(duì)信息資源的采集具有重要的指導(dǎo)意義。

3.1.2在資源評(píng)價(jià)方面，要有制度保障用戶評(píng)價(jià)的主體地位，重視用戶評(píng)價(jià)的價(jià)值

從評(píng)價(jià)主體看，信息質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法主要有自我評(píng)價(jià)法、同行評(píng)價(jià)法、讀者評(píng)價(jià)法三類[10]。在圖書(shū)館信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)中，要達(dá)到滿足用戶需求、優(yōu)化用戶體驗(yàn)的目的，就需要強(qiáng)調(diào)用戶這一評(píng)價(jià)主體的作用，使用戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容真正發(fā)揮應(yīng)有的參考價(jià)值，從而指導(dǎo)信息資源建設(shè)向著用戶期望的方向前進(jìn)；從評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)看，印刷型文獻(xiàn)資源主要是從數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、效能幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，數(shù)字化信息資源主要是從檢索能力、更新能力、設(shè)計(jì)能力、質(zhì)量、系統(tǒng)功能幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)[11]。用戶對(duì)信息資源的評(píng)價(jià)是用戶對(duì)資源建設(shè)的期望，圖書(shū)館工作人員重視用戶評(píng)價(jià)的參考價(jià)值并應(yīng)用于改進(jìn)工作和服務(wù)，才能激發(fā)用戶主動(dòng)表達(dá)新的信息需求。

3.2技術(shù)支撐

圖書(shū)館信息資源建設(shè)要進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)，需要通過(guò)相關(guān)技術(shù)獲取并分析用戶的信息需求。現(xiàn)階段可用于圖書(shū)館用戶需求收集和處理的技術(shù)主要有Web2.0技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其中，Web 2.0技術(shù)及其軟件工具可提供信息交互的平臺(tái)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可挖掘數(shù)據(jù)間隱含的關(guān)聯(lián)關(guān)系，為決策提供支持。

3.2.1利用Web 2.0技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館工作人員與用戶的互動(dòng)

Web 2.0是以Flickr等網(wǎng)站為代表，以Blog（博客）、RSS（聚合內(nèi)容）、Wiki（維基）等軟件的應(yīng)用為核心，依靠XML、AJAX等新技術(shù)實(shí)現(xiàn)的新一代互聯(lián)網(wǎng)模式[12]。Web 2.0的軟件工具有博客（Blog）、RSS/ ATOM、維基（Wiki）、標(biāo)簽（Tag）、即時(shí)通信（IM）、社交網(wǎng)絡(luò)（SNS）、開(kāi)源軟件等[13]。圖書(shū)館信息資源建設(shè)的價(jià)值共創(chuàng)可以利用該技術(shù)及其軟件工具實(shí)現(xiàn)工作人員與用戶的密切互動(dòng)，以微博為例，作為Web 2.0表現(xiàn)形式之一的微博，是一種可以即時(shí)發(fā)布消息的平臺(tái)系統(tǒng)[14]。該平臺(tái)現(xiàn)在擁有多個(gè)信息板塊和不同的話題貼，互動(dòng)性強(qiáng)，且群體參與性高。圖書(shū)館可以利用微博技術(shù)，在圖書(shū)館的官方微博中開(kāi)設(shè)話題欄目“信息資源采集”“信息資源組織”“信息資源利用”“信息資源評(píng)價(jià)”“信息服務(wù)評(píng)價(jià)”。由圖書(shū)館工作人員發(fā)起話題，并對(duì)圖書(shū)館開(kāi)設(shè)的微博話題進(jìn)行宣傳，讓用戶在圖書(shū)館的微博話題中表達(dá)自己的看法和意見(jiàn)，進(jìn)行投票、轉(zhuǎn)發(fā)；圖書(shū)館工作人員還要定期維護(hù)微博內(nèi)容，回復(fù)用戶評(píng)論信息，并對(duì)用戶評(píng)論的微博內(nèi)容進(jìn)行文本挖掘，對(duì)文本編碼，挖掘需求內(nèi)容。這樣就可以通過(guò)微博實(shí)現(xiàn)用戶與圖書(shū)館的交互互動(dòng)與信息反饋，也可以節(jié)省時(shí)間和精力。此外，圖書(shū)館工作人員可以通過(guò)微信、微博、官方網(wǎng)站、論壇等交互工具和交互平臺(tái)進(jìn)行電子問(wèn)卷調(diào)查、更新資源采集進(jìn)度（即發(fā)布新建資源通告），也可以通過(guò)QQ、MSN等即時(shí)通信軟件建立資源建設(shè)群組，與用戶保持聯(lián)系，通過(guò)交流互動(dòng)了解用戶的內(nèi)心訴求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的潛在信息需求。

3.2.2利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)組織和存儲(chǔ)用戶需求數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)是整合信息的核心，通過(guò)信息集合與關(guān)聯(lián)來(lái)實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)的信息流，使得分散雜亂的信息數(shù)據(jù)成為邏輯相關(guān)的信息，能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行有層次的、系統(tǒng)的、有序化的挖掘[15]。圖書(shū)館信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)可利用該技術(shù)建立用戶需求數(shù)據(jù)庫(kù)。

3.2.3利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)處理用戶需求數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)挖掘，主要是指對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行提取、分揀、處理，從而挖掘隱含的有用信息，為決策提供支持的過(guò)程[16]。圖書(shū)館信息資源建設(shè)的價(jià)值共創(chuàng)可以依據(jù)該技術(shù)進(jìn)行用戶需求數(shù)據(jù)的分析，深層次了解用戶的需求。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析用戶數(shù)據(jù)，需要經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)描述、數(shù)據(jù)分析五個(gè)步驟的數(shù)據(jù)處理過(guò)程。具體操作過(guò)程如下：（1）數(shù)據(jù)采集。主要是對(duì)用戶需求數(shù)據(jù)的采集。用戶需求數(shù)據(jù)采集的方式主要有兩種，一種方式是通過(guò)社交軟件和社交網(wǎng)站，由圖書(shū)館工作人員通過(guò)發(fā)起相關(guān)話題、公開(kāi)資源建設(shè)進(jìn)度和更新資源建設(shè)結(jié)果的形式保持與用戶的互動(dòng)溝通，在互動(dòng)中注重收集用戶的信息需求；另一種方式是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查用戶需求。在數(shù)據(jù)采集的兩種方式中，通過(guò)互動(dòng)平臺(tái)收集的用戶需求數(shù)據(jù)屬于流動(dòng)數(shù)據(jù)，事前不易進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，而調(diào)查的問(wèn)卷需要提前設(shè)計(jì)好，用戶需求問(wèn)卷的內(nèi)容主要包括用戶基本信息、常利用的資源類型、資源利用的障礙、對(duì)資源建設(shè)的建議等指標(biāo)，這些指標(biāo)可以是結(jié)構(gòu)式的也可以是開(kāi)放式的。（2）數(shù)據(jù)錄入。數(shù)據(jù)錄入是對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼和預(yù)處理的過(guò)程，圖書(shū)館工作人員要在Excel中根據(jù)數(shù)據(jù)的類型進(jìn)行編碼，完成數(shù)據(jù)的錄入。數(shù)據(jù)編碼主要是根據(jù)需求內(nèi)容的文本信息，通過(guò)人為地分解這些文本內(nèi)容，并結(jié)合VLOOKUP函數(shù)按條件匹配進(jìn)行編碼。（3）數(shù)據(jù)清洗。數(shù)據(jù)清洗主要是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行“查”“改”的過(guò)程。“查”是看不同編號(hào)數(shù)據(jù)是否存在錄入上的失誤，“查”可以運(yùn)用Excel中的開(kāi)始菜單下的“條件格式”選項(xiàng)進(jìn)行。“改”是對(duì)空白數(shù)據(jù)的彌補(bǔ)，使之不影響數(shù)據(jù)分析，“改”數(shù)據(jù)首先要找出空白數(shù)據(jù)，然后依據(jù)其他題項(xiàng)數(shù)據(jù)的均值加以補(bǔ)充。（4）數(shù)據(jù)描述。數(shù)據(jù)描述是指對(duì)數(shù)據(jù)的集中分散和頻數(shù)分布等趨勢(shì)進(jìn)行初步統(tǒng)計(jì)描述的過(guò)程。例如，在Excel中用MODE函數(shù)對(duì)用戶需求數(shù)據(jù)進(jìn)行眾數(shù)統(tǒng)計(jì)，可以分析數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)，明確用戶信息需求情況、用戶資源利用存在的障礙、用戶對(duì)資源建設(shè)的建議等指標(biāo)的集中分布情況；運(yùn)用Frequency函數(shù)計(jì)算用戶的性別、年齡、職業(yè)、專業(yè)等指標(biāo)的頻數(shù)分布，可以了解用戶的信息；運(yùn)用Frequency函數(shù)分析用戶常使用的資源類型、存在障礙、資源建設(shè)建議等指標(biāo)的頻數(shù)，可以了解用戶的偏好、使用情況和期望情況。（5）數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)分析過(guò)程建議使用數(shù)據(jù)挖掘軟件R，R軟件是一款功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘軟件，可以對(duì)用戶需求信息做關(guān)聯(lián)分析（Correlation），得出用戶基本信息與用戶需求資源類型、資源利用障礙、用戶建議間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，也可以做聚類分析（Cluster），得出用戶主要的信息需求、用戶次要的信息需求、用戶主要的資源利用障礙及改善的評(píng)價(jià)建議。

3.3組織建設(shè)

圖書(shū)館信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)要求通過(guò)互動(dòng)方式使圖書(shū)館了解用戶需求，并強(qiáng)調(diào)依據(jù)用戶需求建設(shè)信息資源。在圖書(shū)館信息資源建設(shè)價(jià)值共創(chuàng)中，圖書(shū)館與用戶的互動(dòng)主要表現(xiàn)在通過(guò)社交軟件和社交網(wǎng)站，與用戶進(jìn)行資源建設(shè)和信息服務(wù)方面的互動(dòng)；通過(guò)組織整理開(kāi)放存取資源、引進(jìn)購(gòu)買新的信息資源來(lái)滿足用戶需求和資源建設(shè)需要，并面向用戶發(fā)布新建資源的通告。此外，為了更好更全面地了解用戶的信息需求，圖書(shū)館工作人員還應(yīng)考慮設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查用戶的信息需求。要進(jìn)行這些互動(dòng)活動(dòng)，除了需要技術(shù)手段之外，還需要在館內(nèi)建立相應(yīng)的組織部門，由該部門的專職人員來(lái)完成這一系列工作。

為做到組織上的保障，圖書(shū)館可在現(xiàn)有部門的基礎(chǔ)上，將這一組織部門設(shè)置在資源建設(shè)部，或讀者服務(wù)部，行使調(diào)查用戶需求的職能及有關(guān)用戶需求方面的咨詢服務(wù)職能。部門的成員則應(yīng)由圖書(shū)館工作人員和具有一定素養(yǎng)的用戶組成。用戶以志愿者、實(shí)習(xí)生等身份參與到信息資源建設(shè)的工作中，一方面可以拉近圖書(shū)館與用戶的距離，使圖書(shū)館工作人員能夠感同身受地理解用戶的信息需求；另一方面可以節(jié)約圖書(shū)館工作人員的時(shí)間。要充分發(fā)揮價(jià)值共創(chuàng)的作用，圖書(shū)館的專職人員要做好以下工作：第一，與用戶互動(dòng)，調(diào)查收集用戶需求。利用Web 2.0技術(shù)在微博、博客、微信、校園網(wǎng)、論壇等平臺(tái)開(kāi)設(shè)用戶信息需求調(diào)查版塊，收集用戶的信息需求；通過(guò)RSS個(gè)性化推送和其他2.0方式個(gè)性化推送，推送信息資源建設(shè)的動(dòng)態(tài)（資源采集目錄）和進(jìn)度、結(jié)果（新建資源通告）等；此外，還應(yīng)該根據(jù)本館實(shí)際設(shè)計(jì)用戶需求調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)線上線下兩種方式進(jìn)一步調(diào)查用戶需求。第二，建立、維護(hù)用戶需求數(shù)據(jù)庫(kù)。用戶需求不是一成不變的，專職人員要把不同時(shí)點(diǎn)的用戶需求數(shù)據(jù)匯總整理，構(gòu)建用戶需求數(shù)據(jù)庫(kù)，并不斷更新維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。第三，建立用戶跟蹤聯(lián)絡(luò)機(jī)制。用戶的需求呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)，要使信息資源建設(shè)工作適應(yīng)用戶需求的動(dòng)態(tài)變化，就需要取得與用戶的聯(lián)系，收集第一手的數(shù)據(jù)資料。所以，建立用戶跟蹤聯(lián)絡(luò)機(jī)制，與用戶保持聯(lián)系，是信息資源建設(shè)工作的需要，也是價(jià)值共創(chuàng)的需要。

4　結(jié)語(yǔ)

價(jià)值共創(chuàng)理論搭建了企業(yè)和用戶溝通互動(dòng)的“橋梁”，開(kāi)辟了新的價(jià)值創(chuàng)造模式，具有重要的意義。在圖書(shū)館信息資源建設(shè)中進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)，使圖書(shū)館以用戶為中心，構(gòu)建用戶需要的信息資源體系，這對(duì)于實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息資源的價(jià)值，發(fā)揮圖書(shū)館的社會(huì)職能，提升圖書(shū)館的社會(huì)地位具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。所以，圖書(shū)館信息資源建設(shè)的價(jià)值共創(chuàng)是圖書(shū)館信息資源建設(shè)的一項(xiàng)有效途徑，期待在這一領(lǐng)域有更多的關(guān)注。

[1]武文珍,陳啟杰.價(jià)值共創(chuàng)理論形成路徑探析與未來(lái)研究展望[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理,2012(6):66-73.

[2]NORMANN R,RAMIREZ R.From value chain to value constellation:designing interactive strategy[J],Harvard Business Review,1993(4):65-77.

[3]RAMIREZ R.Value Co-Production:Intellectual Origins and Implications for Practice and Research[J],Strategic Management Journal,1999(1):49-65.

[4]PRAHALAD C K,RAMASWAMY V.Co-creation experiences:The next practice in value creation[J].Journal of Interactive Marketing,2004(3):5-14.

[5]VARGO S L,LUSCH R F.Service-dominant logic:continuing the evolution[J].Journal of the Academy of Marketing Science, 2008(1):1-10.

[6]肖希明.信息資源建設(shè):概念、內(nèi)容與體系[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2006(5):5-8.

[7]羅曉鳴,李雯.Web2.0帶給圖書(shū)館信息資源建設(shè)的啟示[J].高校圖書(shū)館工作,2011(4):59-61.

[8]王新新,萬(wàn)文海.消費(fèi)領(lǐng)域共創(chuàng)價(jià)值的機(jī)理及對(duì)品牌忠誠(chéng)的作用研究[J].管理科學(xué),2012(5):52-65.

[9]朱華琴.圖書(shū)館信息資源建設(shè)與服務(wù)鏈狀循環(huán)模式的構(gòu)建[J].圖書(shū)館論壇,2007(2):107-109.

[10]陳潔薇.圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及實(shí)踐——以廣東藥學(xué)院圖書(shū)館為例[J].圖書(shū)館建設(shè),2010(5):93-96.

[11]高華,姚惠萍,經(jīng)岷.高校圖書(shū)館文獻(xiàn)資源評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[J].圖書(shū)館學(xué)刊,2012(2):20-21,76.

[12]桑開(kāi)勇.用戶信息需求對(duì)圖書(shū)館信息資源建設(shè)的影響[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2009(14):124-125.

[13]劉磊,林小娟,付玲玲,等.社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶參與圖書(shū)館數(shù)字資源建設(shè)的規(guī)劃模式及其修正[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2013 (4):12-16.

[14]李華,趙文偉.微博客:圖書(shū)館的下一個(gè)網(wǎng)絡(luò)新貴工具[J].圖書(shū)與情報(bào),2009(4):78-82.

[15]李潔.圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)與維護(hù)研究[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊,2014(12):126-128.

[16]李明江,唐穎,周力軍.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及應(yīng)用[J].中國(guó)新通信,2012(22):66-67.

（編發(fā)：王麗）

Exploration and Revelation of the Construction of Library Resources Based on the Value Co-creation Theory

AN Wen-jing
(Heilongjiang Provincial Library,Haerbin 150090,China)

The theory of value co-creation creates the close interaction between the enterprise and the customer,and promotes the value of the enterprise.This paper applies the theory of value co-creation to the construction of library information resources,via building the value co-creation model of library information resources construction,to study the value co-creation realization of the library information resource construction.

value co-creation;library information resources construction;user needs;library

G250.76

G250.76

A

2095-5197（2016）01-0027-06

安文婧（1983-），女，館員，本科，研究方向：公共圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展。

2015-11-14