了解讀者需求優(yōu)化讀者服務(wù)

關(guān)詠梅

摘 要：隨著人們生活水平的提高，人們精神需求也在增長(zhǎng)，這給圖書(shū)館工作帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，我采用調(diào)查問(wèn)卷的方式，了解讀者需求，進(jìn)一步優(yōu)化讀者服務(wù)。

關(guān)鍵詞：包頭市圖書(shū)館 讀者信息需求 優(yōu)化服務(wù) 調(diào)查分析

一、讀者信息調(diào)查目的與意義

隨著時(shí)代的發(fā)展，信息在人們生活中扮演的角色越來(lái)越重要。它是社會(huì)系統(tǒng)進(jìn)行有組織活動(dòng)的紐帶；是現(xiàn)代社會(huì)重要的資源，主要體現(xiàn)在：現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的一個(gè)先決條件，是物質(zhì)資源開(kāi)發(fā)與利用必不可缺的條件，是創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富、推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展的巨大動(dòng)力。與此同時(shí)，人們的精神需求也在逐步增長(zhǎng)。因此，給讀者提供優(yōu)良服務(wù)，必須了解讀者信息。

目前，讀者對(duì)于信息的需求正呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化、全面性等特征 ，對(duì)圖書(shū)館信息資源的收集以及服務(wù)方式提出挑戰(zhàn)。所以，圖書(shū)館必須時(shí)刻了解讀者信息，根據(jù)讀者借書(shū)需求特點(diǎn)，研究分析讀者信息需求變化，及時(shí)調(diào)整文獻(xiàn)信息結(jié)構(gòu)，最大限度滿足讀者需求。

二、讀者信息調(diào)查方法

本次調(diào)查主要采用調(diào)查問(wèn)卷的方式，發(fā)放問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷285份，有效回收率為95%。

調(diào)查對(duì)象：來(lái)館借閱人員、街邊來(lái)往人員。

調(diào)查地點(diǎn)：圖書(shū)館，十字路口、購(gòu)物中心等人流量大的地方。

調(diào)查內(nèi)容：圍繞信息資源需求類(lèi)型、獲取資源途徑、傾向借閱的圖書(shū)類(lèi)型、信息咨詢模式、圖書(shū)館服務(wù)存在問(wèn)題、對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的建議等。

本次問(wèn)卷調(diào)查雖是小范圍調(diào)查，但調(diào)查人員涉及各行各業(yè)、不同年齡段的人員，因此其結(jié)果具有代表性，可以為包頭市圖書(shū)館文獻(xiàn)信息建設(shè)、優(yōu)化讀者服務(wù)提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。

三、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析

1.讀者利用圖書(shū)館頻率

圖書(shū)館利用頻率有頻繁、經(jīng)常、一般、不經(jīng)常四個(gè)選項(xiàng)。在285位調(diào)查人員中，有260位選擇頻繁、經(jīng)常、一般，其中有200人選擇經(jīng)常和一般，占70.17%。從中可以看出，當(dāng)人們?cè)诠ぷ鲗W(xué)習(xí)生活中存在信息需求時(shí)，大部分人還是傾向于選擇圖書(shū)館的。這也說(shuō)明圖書(shū)館的利用率還是比較高的。但同時(shí)，我們也要看到，還有25人平常不經(jīng)常去圖書(shū)館，這說(shuō)明讀者對(duì)圖書(shū)館的了解不足，不知道如何有效利用圖書(shū)館。

2.讀者獲取信息途徑

在圖書(shū)信息使用途徑中，我把它分為公共搜索引擎、紙質(zhì)圖書(shū)期刊、圖書(shū)館、與周?chē)擞懻摗⑵渌?85人中有141人使用公共搜索引擎，占總?cè)藬?shù)的50%；選擇紙質(zhì)圖書(shū)期刊的有40人，占14%；選擇圖書(shū)館的有102人，約35.8%；選擇與周?chē)擞懻摵推渌饔幸蝗恕恼{(diào)查結(jié)果可以了解到，在讀者心中獲取信息的優(yōu)先途徑是公共搜索引擎，第二位是圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，第三位是紙質(zhì)圖書(shū)期刊。這說(shuō)明：越來(lái)越多的人傾向于使用搜索引擎和網(wǎng)站來(lái)獲取自己所需信息。這一方面反映了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書(shū)館在人們心中地位下降；另一方面也說(shuō)明圖書(shū)館利用率仍有長(zhǎng)足的發(fā)展空間。

3.讀者閱讀目的分析

根據(jù)讀者填寫(xiě)，工作需求占首位，約有60%；生活養(yǎng)生排第二位約19%；娛樂(lè)休閑排第三位，有28個(gè)人選擇了它，占10%；用于學(xué)習(xí)，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)的有9%；其余選擇其他。這說(shuō)明，大多數(shù)人選擇去圖書(shū)館閱讀，是出于工作學(xué)習(xí)需要。對(duì)于圖書(shū)館的其他服務(wù)涉及較少。圖書(shū)館應(yīng)加大這一方面的宣傳。

4.對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意程度分析

在285人中，有57人非常滿意，約占總?cè)藬?shù)的20%；有128人比較滿意，占45%；有70人反映一般，其余30人沒(méi)發(fā)表任何看法。從中可以看出，對(duì)于圖書(shū)館的服務(wù)，大部分人持滿意態(tài)度，但仍有相當(dāng)一部分人對(duì)圖書(shū)館服務(wù)存在不滿。因此，圖書(shū)館服務(wù)還有待提高。

四、圖書(shū)館服務(wù)存在的問(wèn)題

在調(diào)查過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)存在以下幾個(gè)問(wèn)題：圖書(shū)館圖書(shū)種類(lèi)不夠豐富；圖書(shū)分類(lèi)不夠明確，借閱的人在找書(shū)的過(guò)程中，存在不便；有部分人員反映，圖書(shū)館工作人員在

解答疑問(wèn)時(shí)，有不耐煩現(xiàn)象；圖書(shū)館官網(wǎng)上傳圖書(shū)較少，頁(yè)面設(shè)計(jì)不夠好，不能夠很好的吸引讀者查閱；期刊雜志更新不及時(shí)，導(dǎo)致讀者不能及時(shí)了解信息；此外，借書(shū)手續(xù)麻煩，浪費(fèi)了讀者的時(shí)間等等。

五、優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)的建議

通過(guò)本次調(diào)查，在進(jìn)一步了解讀者需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出以下建議：

1.加強(qiáng)宣傳，提高使用率

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，讀者對(duì)圖書(shū)館了解不夠充分，致使其利用圖書(shū)館缺乏主動(dòng)性。圖書(shū)館可以定期開(kāi)展活動(dòng)，或者與政府?dāng)y手創(chuàng)造讀書(shū)月，刊登公益廣告、在公交車(chē)站等公共場(chǎng)所樹(shù)立廣告牌等多種方式進(jìn)行宣傳。同時(shí)可以走進(jìn)校園，走進(jìn)企業(yè)，走進(jìn)鄉(xiāng)村，進(jìn)行圖書(shū)館使用宣傳。加強(qiáng)宣傳力度，讓更多的人了解圖書(shū)館，調(diào)度讀者閱讀的積極性，為圖書(shū)館的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

2.增加館藏文獻(xiàn)，完善信息資源結(jié)構(gòu)

目前，讀者對(duì)于信息的需求正呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化、全面性等特征。因此，根據(jù)讀者閱讀需求，圖書(shū)館應(yīng)增加專(zhuān)業(yè)類(lèi)圖書(shū)收集。同時(shí)根據(jù)調(diào)查對(duì)象反映的期刊存在過(guò)時(shí)現(xiàn)象的問(wèn)題，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)圖書(shū)信息檢查，及時(shí)更新期刊雜志，保證讀者可以第一時(shí)間閱讀最新消息及知識(shí)。通過(guò)各行各業(yè)推介購(gòu)書(shū)、向社會(huì)征求購(gòu)書(shū)信息等多種方式進(jìn)行文獻(xiàn)資源采購(gòu)，形成紙質(zhì)與電子文檔并存的多結(jié)構(gòu)信息資源體系。

3.提高工作人員素質(zhì)

首先，要提高咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)。根據(jù)讀者閱讀需求的要求，盡可能的進(jìn)行一對(duì)一咨詢輔導(dǎo)。其次，要培養(yǎng)工作人員的責(zé)任感以及電腦使用能力，能夠全面了解圖書(shū)館所擁有的圖書(shū)種類(lèi)，明白圖書(shū)擺放位置等。最后，工作人員要有耐心，面對(duì)借書(shū)的人要喲親和力，不能表現(xiàn)出不耐煩、不高興等負(fù)面情緒，要以為讀者服務(wù)為目標(biāo)，增加讀者對(duì)圖書(shū)館的好感。

4.建立讀者資料庫(kù)，重視其反饋信息

建立讀者信息資料庫(kù)，不斷收集讀者查閱信息，及時(shí)了解讀者信息需求狀況，并根據(jù)讀者長(zhǎng)期瀏覽借閱的特點(diǎn)，向讀者推介圖書(shū)，解決讀者單方面咨詢、圖書(shū)館坐等讀者咨詢的問(wèn)題。與此同時(shí)，需要注重對(duì)讀者個(gè)人信息的保護(hù)。

信息反饋，間接反映了讀者使用圖書(shū)館進(jìn)行查閱的滿意程度。圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)收集讀者反饋信息，主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)中存在的問(wèn)題。設(shè)置專(zhuān)職處理讀者的投訴，提高讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作的滿意度。

5.簡(jiǎn)化圖書(shū)館借閱流程

在使用圖書(shū)館的過(guò)程中，讀者普遍要求信息獲取途徑應(yīng)該快捷方便。因此，圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)科學(xué)管理，簡(jiǎn)化圖書(shū)借閱流程，滿足讀者快速獲取信息的要求。去掉一切多余無(wú)用環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)語(yǔ)

讀者信息需求是圖書(shū)館發(fā)展完善的重要因素。問(wèn)卷調(diào)查是對(duì)圖書(shū)館工作的全面檢查。我們要通過(guò)加強(qiáng)宣傳，提高使用率、增加館藏文獻(xiàn)，完善信息資源結(jié)構(gòu)、提高工作人員素質(zhì)、建立讀者信息資料庫(kù)，重視讀者的反饋信息、簡(jiǎn)化圖書(shū)館借閱流程等方式，為讀者提供優(yōu)良服務(wù)。