某院門診服務滿意度調查分析*

◆韓　鵬　王燕森　賈存波

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某院門診服務滿意度調查分析*

◆韓鵬王燕森賈存波*

目的了解患者對某三甲醫院門診服務滿意度情況，分析影響患者滿意度的主要因素。方法采用問卷調查法對2014年7月-8月3個科室門診的650名患者進行調查，調查結果采用t檢驗、F檢驗及Spearman 相關系數進行統計分析。結果84.38%的患者對門診服務的滿意度達到一般滿意及以上，總體滿意度得分為2.19，醫師的服務態度及耐心程度是影響患者滿意度的主要因素。結論北京某三級甲等醫院門診服務需進一步加強醫護人員的技術水平、服務耐心程度及病情介紹的詳細程度等，從而有效提升患者滿意度。

患者滿意度；門診；服務

First-author's addressChina-Japan Friendship Hospital, Beijing, 100029, China

隨著我國衛生體制改革的不斷深入和市場競爭的日益激烈，醫院能否得到患者的認可，獲得較高的患者忠誠度和滿意度成為贏得競爭優勢的關鍵[1]。患者滿意度作為評價醫療服務質量的重要標準，是評價醫院社會效益的重要指標之一[2]。患者滿意度目前尚無統一的定義，Pascore[3]認為患者滿意度是指人們基于健康、疾病和生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生的某種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的一種測評。患者滿意度調查已成為各大醫院加強質量管理的主要手段之一[4]。

為了解某院門診患者的就醫體驗和期望，本研究選擇門診醫患糾紛較多的A、B、C 3個科室進行滿意度調查，并分析調查結果，找出影響滿意度的因素，以便為緩解醫患關系，提高醫院整體服務質量提供參考。

1　對象與方法

1.1研究對象

以A、B、C3個科室的門診患者為調查對象，采用方便抽樣方法抽取2014年7月-8月就診的650名患者進行滿意度調查。共發放問卷650份，回收問卷649份，其中A科室200份，B科室239份，C科室210份，問卷回收率達99.85%。

1.2研究方法

通過文獻研究、專家訪談等設計了《門診病人醫療服務滿意度調查表》。內容包括個人基本信息、滿意度調查兩部分，共設置11項評價指標。采用四級量表的形式編制，將滿意程度分為很滿意、滿意、一般、不滿意四級，分別賦值為4分、3分、2分和1分。

1.3數據統計

使用 Excel2010進行數據錄入和分析，采用SPSS17.0軟件對數據進行統計分析。分別使用Cronbach's ɑ系數和內容效度對本問卷的信效度進行檢驗[5-6]。本問卷的ɑ系數值為 0. 922，信度較好。問卷設置問題較少，表意清晰，易于理解；選項設置為4個量級，簡潔明了，調查過程中極少出現被調查者對問卷理解困難的情況，故認為本問卷效度較好。

均值比較采用t檢驗、F檢驗，相關系數采用 Spearman 相關系數進行計算。P<0.05表示差異具有統計學意義。滿意度與滿意率的計算公式如下：滿意度=(很滿意人數 ×4+滿意人數×3+一般滿意人數×2+不滿意人數×1)/被調查人數。滿意率=(很滿意人數+滿意人數+一般滿意人數)/被調查人數×100%。

2　結果與分析

2.1人口社會學特征

649個調查對象的人口社會學特征詳見表 1。

表1患者人口社會學特征

參數n(%)參數n(%)年齡(歲) 職業 <1835(5.39)工人43(6.63)18～2591(14.02)農民/農民工27(4.16)26～35153(23.57)公務員27(4.16)36～50143(22.03)事業單位人員85(13.10)51～6082(12.63)專業技術人員65(10.02)>61145(22.34)企業職員131(20.18)性別 個體工商戶18(2.77)男291(44.84)自由職業者39(6.01)女358(55.16)離退休人員124(19.11)婚姻狀況 學生70(10.79)未婚166(25.58)無職業者8(1.23)已婚464(71.49)其它12(1.85)離異或分居1(0.15)文化程度 喪偶16(2.47)研究生80(12.33)其它2(0.31)本科/大專324(49.92)付費類型 中專/中技/高中161(24.81)公費63(9.71)初中48(7.40)醫療保險436(67.18)小學26(4.01)新農合19(2.93)其它10(1.54)商業保險1(0.15)是否第一次來本院就醫 自費128(19.72)是138(21.26)其它2(0.31)否511(78.74)居住地 城鎮572(88.14)農村77(11.86)

2.2滿意度分析

患者對門診服務的總體滿意度評分為2.19，滿意率為84.38%。11項評分指標中相差并不大，最高為2.32，最低為2.06。對各項滿意度得分由高到低排序，排名前3項的是：候診時間、醫護人員解釋檢查結果的詳細程度、當患者或家屬抱怨時得到醫護人員回復的及時程度；排名最末的3項是：醫師醫療技術水平、醫護人員尊重病人隱私、醫生服務態度。B滿意度稍高于平均水平，為2.31，A總體滿意度為2.07，C總體滿意度為2.18，3個科室滿意度差異有統計學意義(P<0.05)，見表2。

表2總體滿意度和各科滿意度得分

指標ABC總滿意度排名候診時間2.232.432.292.321醫護人員解釋檢查結果的詳細程度2.182.392.312.302當患者或家屬抱怨時得到醫護人員答復的及時程度2.202.272.402.293醫護人員說明所開藥物的作用和注意事項的詳細程度2.162.332.252.254醫生在決定檢查和治療方式前征求患者或家屬的意見2.062.332.252.225治療效果2.072.392.132.216醫師對檢查的仔細程度、說明病情的詳細程度2.032.352.122.187對醫師傾聽患者病情的耐心程度2.002.262.092.128醫師的醫療技術水平1.972.292.032.109醫護人員尊重患者的隱私1.882.202.152.0810醫師的服務態度1.982.182.002.0611

2.3滿意度影響因素分析

為找出影響滿意度的重要因素，對總體滿意度和各項評價指標進行了相關分析，采用Spearman相關系數表示相關強度[7]。從分析結果可以看出，患者對各項門診服務的滿意程度與總體滿意程度均顯著正相關，且有較高的相關性(相關系數>0.6)。經顯著性檢驗，所有指標與總滿意度顯著相關(P<0.01)；與總體滿意度相關性最高的前3位指標是醫師對檢查的仔細程度、醫師傾聽病人病情的耐心程度、醫師服務態度等。可見醫生在診療過程中的態度比醫療水平和治療效果更能影響患者的就醫感受。滿意度指標與總體滿意度相關較低的是候診時間，見表3。

表3spearman相關分析結果

滿意度指標相關系數排名醫師對檢查的仔細程度、說明病情的詳細程度0.796*1醫師傾聽病人病情的耐心程度0.758*2醫師服務態度0.757*3醫師的醫療技術水平0.752*4治療效果0.741*5醫生在決定檢查和治療方式前征求病人或家屬的意見0.739*6醫護人員解釋所有檢查結果的詳細程度0.736*7醫護人員說明所開藥物的作用和注意事項的詳細程度0.693*8當病人或家屬抱怨時得到醫護人員答復的及時程度0.691*9醫護人員尊重病人的隱私0.661*10候診時間0.640*11

注：*表示在0.01的水平上顯著相關。

3　討 論

本調查結果顯示，雖然門診服務的患者滿意率較高，達84.38%，但總體滿意度得分并不高，僅為2.19。進一步分析發現，滿意人數中一般滿意人數占61.59%，滿意和很滿意人數加起來只占38.41%。可見，大多數患者只是基本滿意醫院的門診服務，醫院還需要從多個方面加強管理，進一步提高門診患者的滿意度。

本次調查結果顯示，滿意度相對較高的指標集中在候診時間、醫護人員解釋檢查結果的詳細程度、醫護人員回復及時程度等方面。對醫師醫療技術水平，醫護人員尊重患者的隱私，說明病情的詳細程度等方面相對滿意度較低，醫院需要對這些方面加強管理。各滿意度指標對總體滿意度影響較大的因素主要有：醫師對檢查的仔細程度，說明病情的詳細程度，醫師傾聽患者病情的耐心程度等；候診時間及醫護人員保護患者的隱私等方面影響較小。

張彬[8]等調查結果顯示,醫療技術高超、醫療設備佳是患者選擇醫院的重要影響因素，這與本研究結果相吻合；同時，張彬等的調查結果顯示，在三級醫院門診就醫過程中，對各樓層指示牌滿意度最高(33.9%)，等候掛號滿意度最低(29.9%)[8]，這與本研究的研究結果有所不同。本研究顯示，患者在就醫中更加注重就醫感受，醫護人員在診療過程中的表現出的耐心程度及態度比等候時間和導診服務更能影響到患者的滿意度。

總之，北京某三級甲等醫院需進一步加強醫師的診療技術水平，尊重患者的隱私，改善服務態度等。醫院在管理實踐中要全盤考慮，重點突出，從而有效提升門診患者滿意度。

[1]陳迎春. 對我國醫院管理與院長職業化相關問題的探討[J].江蘇衛生事業管理,2015,26(1):68-70.

[2]李冰，劉秀芳. 提升住院患者滿意度關鍵環節管理與分析[J].護理實踐與研究,2015,12(4):13-15.

[3]Pascore GC．Patient satisfaction in primary health care: a literature review and analysis[J].Eval Program Plann，1983，34 (6):185-210．

[4]李登瑞，高宏偉，徐玲，等. 探索建立門診患者滿意度評價系統[J].中國衛生質量管理,2013,20(2):77-78.

[5]黃宵，楊超，李愛玲，等. 醫院患者安全文化測評量表的構建[J].現代預防醫學,2014,41(19):1-3.

[6]王琪，莫顯昆，彭麗愛，等. 小學生城鄉居民基本醫療保險滿意度指數模型的考評[J].中國衛生統計,2015,30(4):532-535.

[7]孫星河，謝高強，趙一飛. 患者住院滿意度調查簡易問卷的編制與評價[J].中國醫院,2014,18(1):77-79.

[8]張彬，王勝，宮習飛. 三級醫院門診服務滿意度調查與建議[J].中國衛生質量管理,2011,18(6):33-35.

通信作者：

賈存波：中日友好醫院醫改與醫療發展辦公室主任

E-mail：hansteven1215@126.com

修回日期：2015-10-28

責任編輯：張盼盼

Analysis of Outpatient Service Satisfaction in A Hospital/HAN Peng,WANG Yansen,JIA Cunbo.//Chinese Health Quality Management，2016,23(2):56-58

ObjectiveTo investigate outpatient service satisfaction in a tertiary level hospital, and analyze main factors on satisfaction of patients.MethodFrom July to August 2014, a questionnaire survey was conducted to investigate the satisfaction of 650 patients in three outpatient departments, and the data was analyzed by using t-test, F test and Spearman correlation coefficient.ResultA total of 84.38% of the patients were satisfied with the outpatient service, with overall satisfaction score of 2.19. The service attitude and patience degree were the main factors on patients' satisfaction.ConclusionThe satisfaction of outpatients in the hospital needs to be further improved on medical technology level, patience degree and detail described condition, in order to effectively strengthen the satisfaction of patients.

Satisfaction of Patients; Department of Outpatient; Service

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.2.19

國家軟科學研究計劃項目《醫學人文關懷在構建和諧醫患關系中的應用與效果評價》(2012GXS4B068)

賈存波

2015-09-01

韓鵬王燕森賈存波*

中日友好醫院北京100029