當代我國數字圖書館服務質量評價研究綜述

趙　娜

(中國國家圖書館，北京　100081)

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當代我國數字圖書館服務質量評價研究綜述

趙娜

(中國國家圖書館，北京100081)

數字圖書館；服務質量；評價方法

文章通過對我國數字圖書館服務質量評價研究的現狀進行調查研究，總結和分析了現有的服務質量評價體系和方法，并提出了一些提高我國數字圖書館服務質量的措施。

1　背景

數字圖書館是傳統圖書館在信息時代的發展，它不但包含了傳統圖書館的功能，還融合了其他信息資源(如博物館、檔案館等)的一些功能，因此，數字圖書館提供的是綜合的公共信息訪問服務。作為連結信息和用戶的橋梁，數字圖書館服務質量的高低，直接關系到未來數字圖書館的發展。因此，數字圖書館服務質量評價研究在數字圖書館的建設與發展中起著至關重要的作用。筆者通過對我國數字圖書館服務質量評價研究的現狀進行調查與研究，總結和分析了國內現有的數字圖書館服務質量評價體系和方法，并提出了一些提高我國數字圖書館服務質量的措施。

2　我國數字圖書館服務質量評價研究的現狀

筆者以中國期刊全文數據庫(CNKI)為統計源，在高級檢索下輸入的檢索條件為“主題：數字圖書館，并含：服務質量評價”，以“精確”匹配為檢索策略，對所有期刊進行檢索，截至2015年9月得到的檢索結果共有相關文獻56篇(見圖1)。

通過對圖1的分析可以得出以下結論：①從時間上看，我國數字圖書館服務質量評價研究起始于2004年，在2004年以前數字圖書館服務質量評價尚未引起我國學者的關注。②從數量上看，有關數字圖書館服務質量評價研究的文章數量很少，每年發表的論文總篇數不超過十篇；③從波動性上看，我國數字圖書館服務質量評價研究呈現了較大的波動性，在2008年出現研究高潮后，總體上呈現下降的趨勢，但從2011年起至2013年又出現了大幅度的研究回暖趨勢，總量甚至超過了2008年發表的總篇數，從2014年起又出現了研究低谷期，文獻篇數與研究初期基本持平。綜上所述，我國數字圖書館服務質量評價研究還尚未得到充分發展，仍有很大的研究空間。

圖12004—2015年我國數字圖書館服務質量評價相關文獻

通過對檢索結果中所刊登論文的核心期刊來源統計分析，得出以下結論(見表1)。

表1　我國數字圖書館服務質量評價論文核心期刊來源分布

從表1可以看出，我國數字圖書館服務質量評價研究的論文發表在10種圖書情報類核心期刊上，共有20篇文章，只占論文總數的36%。其中，《圖書情報工作》和《情報理論與實踐》收錄的最多。從上述的統計結果可以看出，我國數字圖書館服務質量評價研究雖然也受到了圖書情報界的重視，但還沒有得到廣泛的關注，仍需學者們進行深入的研究。

3　我國數字圖書館服務質量評價指標體系和評價方法

3.1我國數字圖書館服務質量評價指標體系的構建

在上述調查統計的相關論文中，鄭麗娟的《數字圖書館服務質量評價指標的構建》[1]和張雅君的《數字圖書館信息服務質量評價模式研究》[2]提到了我國數字圖書館服務質量評價指標體系的構建。鄭麗娟提出的數字圖書館服務質量評價指標主要有自動化與網絡化建設、信息技術建設、信息資源建設、服務人員素質、信息服務方式和信息服務效果。張雅君主要從數字資源、信息的易用性和數字化服務三方面構建數字圖書館服務質量評價指標體系。二者雖然側重點有所不同，但關于數字圖書館服務質量評價體系所涉及的主要內容還是基本一致的。

3.2我國數字圖書館服務質量評價方法的研究

在上述調查統計的文獻中，比較有代表性的數字圖書館服務質量評價方法主要有3種，即張雅君提出的LibQUAL+TM評價方法[3]、朱紅濤和劉永提出的基于層次分析法的數字圖書館信息服務質量評價模型[4]以及王利軍提出的基于用戶滿意度的數字圖書館信息服務質量評價方法[5]。

3.2.1LibQUAL+TM評價方法。張雅君文中提到的LibQUAL+TM評價方法是于2000年正式提出的，是一種新的用于衡量圖書館質量和服務效果的方法，它的理論基礎是服務質量取決于用戶的感知與用戶對服務的期望之間的差值。LibQUAL+TM服務質量評價指標主要分為3個層面22個問題，3個層面分別是服務效果、圖書館環境和信息控制。接受調查的用戶對每個指標從可接受的最低服務水平、實際感知的服務水平和期望的服務水平3個方面進行評分，評分標準共有9個等級，1級為最低、9級為最高，用戶可根據自身的理解和感受進行打分。然后，通過公式：服務質量=用戶對服務的感知-用戶對服務的期望，計算出每個指標的得分。當用戶對某一項服務的感知沒有達到用戶對服務的期望值時，表明該項服務質量太差，不能滿足用戶的需要。通過LibQUAL+TM評價方法，既能獲取用戶對數字圖書館的實際感知的服務水平，還能了解用戶對數字圖書館服務的期望水平，并找出之間的差距，從而提高數字圖書館的服務質量。

3.2.2層次分析法。層次分析法，又稱AHP(The Analytic Hierarchy Process)，是一種定性與定量分析相結合的多目標決策分析方法。朱紅濤和劉永利用層次分析法對數字圖書館信息服務質量進行評價的過程依次分為以下幾個步驟：①確定評價目標，建立評價模型。②分析影響因素，創建指標體系。③用層次分析法確定因素權重。④由評價人員打分。⑤進行復合計算，確定評價等級。⑥得出結論(為用戶提供借鑒，發現不足)。⑦改進不足，重新確定目標，建立評價模型。應用層次分析法對數字圖書館信息服務質量進行評價，通過定性與定量相結合的方法，能夠使評價指標及其權重更加客觀合理，從而使評價結果更加可靠。

3.2.3基于用戶滿意度的評價方法。王利軍提出的基于用戶滿意度的評價方法的評價內容主要包括館員素質評價、信息資源建設評價、信息服務技術評價、服務效果評價。評價方法主要是基于用戶滿意度的信息服務質量評價和基于顧客滿意理論的信息服務質量評價。由于數字圖書館的信息服務是面向廣大用戶的，因此，從用戶滿意度的角度來評價服務質量，具有很強的直觀性和客觀性，對于開展數字圖書館的工作具有更明確的指導作用。

4　提高數字圖書館服務質量的措施

無論是構建數字圖書館服務質量評價指標體系，還是研究數字圖書館服務質量評價方法，最終的目的都是為了提高我國數字圖書館的服務質量，從而更好地為用戶服務。筆者認為可以通過采取以下幾點措施，來提高我國數字圖書館的服務質量。

4.1加強數字資源建設

館藏資源是數字圖書館存在的基礎，因此加強數字資源建設十分重要。數字圖書館在資源建設時應該做到以下幾點：①確保豐富的館藏資源。數字圖書館應通過各種渠道獲取豐富的館藏資源，只有館藏資源豐富的數字圖書館才能夠吸引更多用戶的關注。②保證館藏資源的可靠性和持久性。可靠性是衡量數字圖書館館藏資源質量的一個重要指標，數字圖書館應該在保證豐富館藏的同時，保證館藏資源的質量；另外，數字圖書館的館藏資源很大一部分是存儲在遠程服務器上，而這些資源有可能會丟失，因此，數字圖書館還要確保館藏資源的持久穩定。③具有特色的館藏資源。數字圖書館不受地域限制的特點大大增加了用戶的自由選擇度，因此，只有具有特色館藏資源的數字圖書館才能吸引更多用戶使用。

4.2增強技術服務

數字圖書館技術服務主要涉及系統技術和信息檢索技術兩方面。增強系統技術主要體現在加大數字圖書館系統的用戶承載量和信息輸出量，以便使更多的用戶能夠同時使用和下載數字圖書館中的信息資源。此外，還要保證數字圖書館系統的安全可靠，確保信息資源不被破壞或丟失。增強信息檢索技術主要是保證檢索方法的多樣性和完備性，包括簡單檢索、高級檢索、自然語言檢索、圖像檢索、視頻檢索等，以便提供多種檢索途徑。

4.3提高數字化服務質量

數字化服務主要是通過網絡為用戶及時提供信息檢索服務、虛擬參考咨詢服務、館際互借等基本信息服務，此外，還要針對每一位用戶獨特的需求智能地為用戶提供信息推送服務，進而滿足用戶的個性化需求。

4.4加大人員素質的培養力度

首先，要提高圖書館員的知識水平。圖書館員要掌握圖書情報學專業的知識和理論，這是做好本職工作的基本前提。此外，圖書館員還要掌握計算機、網絡及信息處理的知識，因為數字圖書館的建設需要圖書館員具有較強的綜合能力。其次，要提高圖書館員的服務水平。數字圖書館的用戶服務不同于傳統圖書館的到館讀者服務，因此，圖書館員更應該及時、高效地處理用戶需求，做到不馬虎、不搪塞，始終以“用戶至上”為服務原則，提高自身的服務意識，樹立數字圖書館的良好形象。最后，圖書館還要定期組織員工培訓，為相關服務人員提供更多學習提升的機會，因為只有不斷地擴充知識，圖書館員才能順應時代的發展。

4.5提高用戶滿意度

數字圖書館服務質量的高低還取決于用戶對數字圖書館服務的滿意程度，用戶的滿意度因人而異，用戶的背景、身份以及學歷等都會影響用戶的滿意程度。因此，數字圖書館的建設更應該從用戶的角度出發，以用戶需求為中心，及時調整服務策略、服務內容和服務手段，以便更好地開展數字化信息服務。

5　結語

我國數字圖書館的建設還處于發展階段，數字圖書館服務質量評價研究也還處于初級階段。由于評價的目標、對象和范圍的不同，人們對數字圖書館服務質量評價的內容也有著不同的認識和界定。但是，不論從什么角度出發進行的評價，最終的目的都是為了提高我國數字圖書館的服務質量。在新時期，我國數字圖書館要爭取更大的生存和發展空間，就必須適應當今社會日新月異的發展要求，利用各種服務質量評價方法，找出自身不足并尋求一些解決方法，通過加強自身建設及提高用戶滿意度等措施來提高我國數字圖書館的服務質量。

[1]鄭麗娟.數字圖書館服務質量評價指標的構建[J].蘭臺世界，2009(2)：75-76.

[2][3]張雅君.數字圖書館信息服務質量評價模式研究[J].現代情報，2007(5)：118-119，119-120.

[4]朱紅濤，劉永.基于層次分析法的數字圖書館信息服務質量評價研究[J].情報科學，2007(5)：720-724.

[5]王利軍.基于用戶滿意度的數字圖書館信息服務質量評價研究[J].科技情報開發與經濟，2015(12)：28-30.

(編校：崔萌)

2016-02-05

趙娜(1988—)，中國國家圖書館館員。

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1003-1588(2016)03-0120-03