患者滿意度調查在醫院管理中的應用

陳楠 閆菊娥

摘要：目的：探討患者滿意度調查在醫院管理中的應用方法及作用。方法：選取200例患者作為研究對象，患者進行住院綜合滿意度的調查。結果：醫院管理工作改進之前患者滿意度為65.98%，在改進之后患者滿意度的調查滿意度為95.36%，管理工作的改進之前和改進之后的患者滿意度差別較大。結論：患者滿意度的調查可有效改善醫院的整體服務水平，有利于對患者滿意度的提高。

關鍵詞：患者 滿意度 醫院管理 應用

隨著我國醫療行業技術的進步與發展，我國廣大的人民群眾在生活水平提高的經濟條件下對公共事業的醫療行業提出新的服務質量的要求，對住院期間內患者滿意度的服務水平的要求在逐年提高。因此，提升公共事業中醫療行業的患者滿意度是我院工作的重點內容，提升醫療行業中的專業護理水平有助于為患者人性化高質量的服務，提升患者的滿意度。

一、資料與方法

1.一般資料

本次調查對象為2015年1月～2016年1月間某院收治的200例住院患者。患者年齡為：20～25歲，40例；25～30歲80例；30～50歲30例，50歲以上50例。其中患者職業為機關單位50例，患者職業為職工30例，患者職業為公務員為60例。患者職業為個體60例。總計對200例患者進行患者滿意度的調查。發放問卷200份，回收問卷200份，回收率為100%。

2.方法

根據本院自制《患者滿意度調查問卷表》，分別從治療效果、人文關懷、護理效果、環境以及衛生五方面對患者進行患者滿意度的調查。問卷分為五個選項，十分滿意、滿意、一般、不滿意、十分不滿意，由患者及患者家屬共同填寫完成，由護理人員監督，確保問卷調查的真實性。

二、結果

在五項指標調查中，治療效果總滿意度為70.0%，人文關懷總滿意度為69.5%，護理效果總滿意度為76.0%，環境總滿意度為74.5%，衛生總滿意度為78.0%。具體數據如表1所示。

在本次研究中，針對200例住院患者進行治療效果、人文關懷、護理效果、環境、衛生等五方面的綜合滿意度調查，其問卷設定該五項指標意為：治療效果滿意度可以體現出患者對本院的治療程度、治療方法、治療效果的滿意程度，從而能夠總患者的反饋中得出本院在治療方面應該進行什么方面的改進；人文關懷滿意度調查可以體現出本院在管理方面針對患者做出的人性化管理，其中包括患者家屬休息區設定、患者食堂供應、醫護人員的專業程度以及關懷方向等，能夠從中反映出住院患者在本院住院過程中的身心感受，以便對本院的未來管理方面提出寶貴意見；環境是住院患者十分注重的因素，良好的住院環境不僅能夠有助于患者的健康恢復，也能夠愉悅患者的住院心情，促進患者早日康復；衛生方面是醫院自身十分注重的管理指標，衛生包括醫院大廳、急診室、手術室、病房、休息區等方面的衛生條件。

在本次調查中，治療效果總滿意度為70.0%，患者對治療效果總體滿意度相對一般，由于本次調查針對的是不同科室不同疾病的患者，所以治療效果也不盡相同。人文關懷總滿意度為69.5%，相對偏低，醫護患矛盾的發生是現階段醫院管理中常見的問題，并且在醫院管理中很難徹底解決醫護患矛盾的發生。護理效果總滿意度為76.0%，相對于治療效果而言，護理效果的76%得分相對略高，證明在護理方面患者得到了一定的保障。環境總滿意度為74.5%，衛生總滿意度為78.0%，由此可見，該院的環境和衛生條件對患者而言相對滿意度較高，但仍然有較大的提升空間。綜合得出，在醫院綜合管理方面，還有進一步提升的空間。

四、結論

通過患者滿意度調查數據可以看出，第一，及時提高我院的醫療隊伍的整體水平，提高我院的醫生隊伍的治療水平有利于提高我院在醫院行列中的知名度，為患者較少治療時間，減輕患者痛苦。第二，提高我院的人文關懷有利于患者在我院的康復時間的縮短，護理人員應注重患者的日常檢查工作，并與其他部門及交接人員做好患者的護理信息情況的交接。第三，建立醫護人員與患者之間的和諧關系，提高醫院的護理人員的護理水平，加快患者的康復速度，對患者的身心健康具有重要作用。第四，需提高我院的醫療環境和自然環境，提高公共衛生區的衛生打掃，對我院患者住院區間進行保潔人員24小時的衛生打掃，確保患者病情在干凈舒適的環境中得到有效的恢復和治療。第五，改善我院整體環境衛生，購置空氣清新器，進行花草植物的養殖，對患者進行醫療手段的幫助的同時對患者進行陽光環境的熏陶，舒適的環境有利于患者患者病情的快速康復，同時注意觀察患者的情緒變化并對患者進行心理的疏導，提高我院的整體醫療隊伍的水平和護理人員的護理水平。

參考文獻

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