護理層級管理在提高護理服務質量中的應用

吉丹丹黑龍江農墾神經精神病防治院，黑龍江佳木斯　154002

護理層級管理在提高護理服務質量中的應用

吉丹丹
黑龍江農墾神經精神病防治院，黑龍江佳木斯154002

目的評價在醫院護理工作中施行護理層級管理對護理服務質量產生的影響。方法選擇2014年2月—2016 年4月進入該院住院且接受對癥治療的125例患者，按隨機分組法將其分成研究、對照兩組，研究組63例在管理工作中施予護理層級管理服務，對照組62例施予一般化的相關護理服務，對比兩組滿意度及護理服務水平評定分數等情況，評估護理層級管理方案的運用成效。結果研究組的滿意度評分情況優越于對照組，且管理后本科室護理服務水平評定分數優越于管理前，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論在醫院護理工作中落實護理層級管理措施，可提升患者對于各項護理服務的滿意程度，同時還能改善護理服務水平評定分數，因此在臨床上有進一步推廣的可行性與價值。

護理服務水平；護理層級管理；滿意度；護理服務質量；一般護理

［Abstract］Objective To evaluate the effect of the implementation of nursing hierarchy management in hospital nursing work on nursing service quality.Methods 125 cases of inpatients receiving symptomatic treatment in our hospital from February 2014 to April 2016 were selected and randomly divided into two groups，the research group（63 cases）adopted nursing hierarchy management service，the control group（62 cases）adopted general relevant nursing services，the satisfactory degree and nursing service level evaluation score of the two groups were compared after researching nursing，and the application effectiveness in the nursing hierarchy management program was evaluated.Results The satisfactory degree score in the research group was better than that in the control group，and the nursing service level evaluation score in this department after management was better than that before management，and the difference was obvious with statistical significance （P＜0.05）.Conclusion The implementation of nursing hierarchy management measures in hospital nursing work can improve the satisfactory degrees of patients to various nursing services and improve nursing service level evaluation score.Therefore，it has the possibility of further promotion and value in clinic.

［Key words］Nursing service level；Nursing hierarchy management；Satisfactory degree；Nursing service quality；General nursing

表1　管理前、后護理工作者護理服務水平評定分數［（±s），分］

表1　管理前、后護理工作者護理服務水平評定分數［（±s），分］

組別　護理技術（分）　病房環境（分）　工作態度（分）　文書質量（分）　工作水平（分）　健康指導（分）管理前（n=43）管理后（n=43）t值P值80.00±1.07 95.57±1.26 -61.765 043 99 ＜0.05 79.00±2.25 94.58±2.17 -32.683 103 2 ＜0.05 78.11±1.94 96.27±2.54 -37.258 608 8 ＜0.05 79.15±1.16 95.57±1.43 -58.475 710 35 ＜0.05 80.07±2.57 96.13±2.75 -27.979 161 22 ＜0.05 79.86±2.22 97.15±2.05 -37.520 829 22 ＜0.05

護理層理管理屬于新型管理模式，強調對護理工作崗位的所有人力資源進行合理調動，通過優化各項護理程序與方案，從而提升護理工作精細度與實時性，進一步提升護理質量。為評價在醫院護理工作中施行護理層級管理對護理服務質量產生的影響，該研究選擇2014 年2月—2016年4月進入該院住院且接受對癥治療的125例患者，采取隨機法進行分組，分別以層級化的護理管理模式、一般化的護理服務模式開展護理工作，經探究兩組的具體護理情況，評估護理層級管理措施的運用成效，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選擇2014年2月—2016年4月進入該院住院且接受對癥治療的125例患者，所有病例都接受過常規化的門診檢查，研究者以隨機分組方法將其分成研究、對照兩組。研究組63例：34例男性、29例女性，年齡在19～80歲，平均（48±11.08）歲。對照組62例：35例男性、27例女性，年齡在20～81歲，平均（49±10.94）歲。該科室共有護理人員43名，兩組病例各種基礎性資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），可展開對比探討。

1.2方法

1.2.1對照組 施予一般性的相關護理，操作有：施行輪班機制，遵照設計流程展開護理工作。

1.3.2研究組 施以層級化的護理管理模式，內容有：（1）以護理人員工作職稱、護理水平以及文化程度等信息為出發點，創建層級崗位，并明確各層級護理工作者具體崗位職責。（2）將科室內管理層細分成四個級別:第一級為科室主任；第二級為護士長；第三級為責任護士；第四級為助理護士。展開層級管理工作前，組織所有護理工作者展開培訓工作［1］。（3）明確各層級護理工作者具體崗位職責:①科室主任。科室主任承擔評估以及監督科室內護理工作質量的任務，對于工作中已經出現的各類型問題，需對其進行總結，再匯報至上級部門，再配合制定相關處理方案；②護士長。護士長承擔制定護理計劃、查房表等任務，并對科室內各項護理工作進行監管與檢查，將調查情況反饋至科室主任處；③責任護士。責任護士需要直接與患者接觸及交流，同時還要想患者介紹各項護理流程，通過與患者親密交談，以取得其認可，再鼓勵患者，提升其治愈信心；④助理護士。助理護士需要執行責任護士下達的各種任務，準備落實各項護理程序，涉及用藥護理、心理指導、查房護理以及陪檢護理等［2］。

1.3效果指標

（1）護理服務水平。自制問卷，于管理工作落實前、后對護理人員服務水平進行評定，項目涉及護理技術、病房環境、工作態度、文書質量、工作水平以及健康指導等，以百分制進行評分，得分與護理服務水平間呈正關系。（2）滿意度。采用該院自行設計擬定的護理滿意度問卷統計兩組護理后患者的滿意度情況，以百分制進行評分，分數在85分以上為基本滿意；分數在65～85分之間為滿意；分數在65分以下為不滿意；總滿意度=（基本滿意+滿意）/組例數×100%［3］

1.4統計方法

該研究中，全部數據均采用SPSS20.0版統計軟件予以處理，計數資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，計量數據采用（±s）表示；計數資料用n（%）表示；P＜0.05表明對比差異有統計學意義。

2　結果

2.1管理前、后護理工作者護理服務水平評定分數

管理后，護理工作者在護理技術、病房環境、工作態度、文書質量、工作水平以及健康指導等指標均優于管理前，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

2.3兩組患者對該次護理管理服務的滿意情況比對

研究組63例患者中，該組對護理工作的總滿意度93.65%；對照組62例護理后，該組對護理工作的總滿意度67.74%；差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2　兩組患者對本次護理管理服務的滿意情況比對［n（%）］

3　討論

“護理服務水平”是近年來醫護人員以及患者共同追求的目標，在傳統護理觀念、護理模式影響下，國內護理工作的管理水平停滯不前，服務質量也無法得到提升，以至于護患糾紛時有出現，不僅給患者安全、護理管理工作順利展開帶來巨大影響，而且還會阻礙醫院可持續發展，所以需要優化護理服務程序與手段，推廣護理層級管理措施［4］。層級化的護理管理理念強調以科學化、系統化、層級化干預方式開展各項服務操作，并要求護士人員將科學護理工作貫穿在各個護理環節中，為患者提供全方位的綜合干預服務，通過運用科學方法開展日常護理工作，以提升護理管理總體質量［5］。

護理管理工作中，落實護理層級管理措施效果突出:（1）通過明確護理人員具體工作項目，明確劃分不同層級護理工作者的工作職責，再落實責任獎懲機制，有助于提升護理工作者的積極性［6］。（2）上級護理工作者通過全方位監督下級護理工作者的服務情況，有助于提升護理工作針對性，防止各層級間護理人員工作項目出現交叉性，防止“盲目性”工作行為出現。（3）通過推行責任制，促使護理工作者及時了解自身不足，再加以針對性處理和優化，鼓勵護理工作者發揮其主觀能動性，從而有效激發其工作積極性及熱情度［7］。（4）通過落實護理層級管理方案，確保護理人員、患者間始終保持固定關系，不僅能提升醫、護、患間密切度，還能提升患者治療、護理的配合度，從而促進患者康復［8］。該研究分別施行層級化的護理管理模式、一般化的護理服務模式后，研究組的滿意度（93.65%）優越于對照組（67.74%），且管理后，該科室護理工作者在護理技術、病房環境、工作態度、文書質量、工作水平以及健康指導等指標均優于管理前，差異有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，在醫院護理工作中落實護理層級管理措施，可提升患者對于各項護理服務的滿意程度，同時還能改善護理服務水平評定分數，因此在臨床上有進一步推廣的可行性與價值。

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［3］王子迎，吳勇娟，王煒，等.護士分層級使用和管理模式在優質護理中的應用研究［J］.醫學與哲學，2013，34（2）：90-92.

［4］馮英璞，張婧爽，李燦燦，等.介入病房實施醫護協同分層級責任制護理的效果［J］.介入放射學雜志，2015，6（6）：537-539.

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［6］袁文芳，陳春英，林巖，等.護理層級管理在提高臨床護理服務質量中的應用［J］.護理實踐與研究，2015，12（12）：104-105.

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［8］郭衛麗，吳帆，郭穎，等.護士分層級管理模式對提高護理管理質量的作用［J］.國際護理學雜志，2015，10（10）：1401-1403.

Application of Nursing Hierarchy Management in Improving Nursing Service Quality

JI Dan-dan
Nongken Neuropsychiatric Disease Hospital，Jiamusi，Heilongjiang Province，154002 China

R473

A

1672-5654（2016）05（a）-0155-03

吉丹丹（1976.9-），女，四川成都人，本科，主管護師，主要從事護理工作。

2016-04-26）