婦產醫院急診科人性化護理對患者滿意度的影響研究

關海英長春市婦產醫院醫務科，吉林長春　130000

婦產醫院急診科人性化護理對患者滿意度的影響研究

關海英
長春市婦產醫院醫務科，吉林長春130000

目的對婦產醫院急診中采取人性化護理所取得的效果進行探討，并分析在改進急診護理服務后，患者的滿意度情況。 方法將該院急診科在2015年3—5月與2015年9—11月收治的300例患者確定為分析對象，全部患者被劃為兩個組，即觀察組與對照組，每組均為150例，對觀察組患者，采取的是人性化護理；而對照組患者，在安排好住院之后，即對孕婦及陪護的親人實施急診科護理服務。結果 發放于兩組的問卷，回收率都達到了100%，在采取人性化護理之前，對照組150例患者中對于護理服務滿意的有83例，占比為55.33%，比較滿意的有31例，占比為20.67%，不滿意的有36例，占比為24.00%，總滿意度為86.00%；在采取人性化護理之后，觀察組的150例患者中，對于護理服務滿意的有131例，占比為87.33%，比較滿意的有19例，占比為12.67%，不滿意的患者數為0，總滿意度達到了100%，該兩組患者在護理服務滿意度方面的對比差異具有統計學意義（P＜0.05）。結論在婦產醫院急診中采取人性化的護理，可使患者的需求得到最大程度的滿足，從而大大提升了患者對急診科護理服務的滿意度。

急診；滿意度；婦產醫院；人性化護理

［Abstract］Objective To study the effect of humanistic nursing in emergency of hospital for gynaecology and obstetrics and analyze the satisfactory degree of patients after the improvement of emergency nursing services.Methods 300 cases of patients admitted and treated from March 2015 to May 2015 and from September 2015 to November 2015 in the emergency department of our hospital were selected as the analysis objects and divided into two groups with 150 cases in each，the observation group adopted humanistic nursing，while the pregnant women and their accompanied relatives were in the control group were given nursing services in emergency department after their hospitalizations were well arranged.Results The questionnaire recovery rates of both groups reached 100%，before the humanistic nursing，83 cases were satisfied with the nursing services in 150 cases in the control group，accounting for 55.33%，31 cases were relatively satisfied，accounting for 20.67%，36 cases were unsatisfied，accounting for 24.00%，the total satisfactory degree was 86.00%，after the humanistic nursing，131 cases in 150 cases in the observation group were satisfied with the nursing services，accounting for 87.33%，19 cases were relatively satisfied，accounting for 12.67%，and none was unsatisfied，and the total satisfactory degree was 100%，and there was an obvious difference in the nursing service satisfactory degree between the two groups with statistical significance，P＜0.05.Conclusion The humanistic nursing in emergency of hospital for gynaecology and obstetrics can farthest satisfy the patient's demands thus greatly improving the satisfactory degree of patients to nursing services in emergency department.

［Key words］Emergency；Satisfactory degree；Hospital for gynaecology and obstetrics：Humanistic nursing

通常情況下，孕婦在馬上就要臨產，或顯現出分娩的征兆時，易產生急躁與害怕的不良心理狀態，強烈地需要護理人員能夠在第一時間內的給予及時關懷與細心的照料［1］。婦產醫院急診科是接待急診孕婦的一個重要部門，而護理人員又是該部門中最先接待患者的人，因此，其服務的好壞常常會對孕婦的心理狀態與情緒產生很大的影響，也會影響到患者對護理工作的滿意度，以及對醫院的信任［1］，該院在對急診科的孕產婦患者進行護理時，采取了“以患者為主”的人性化護理方法，獲得了令患者滿意的效果，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

該文對該院急診科在2015年3—5月與2015年9—11月收治的300例患者進行分析，全部患者被劃為觀察組（150例）與對照組（150例），對照組患者在安排好住院之后，就著手對孕婦進行問卷調查，以了解其對急診科護理服務的滿意度與需求情況，之后，歸納與分析問卷的結果，且據此對急診護理服務進行整改，同時，組織護理人員進行有針對性的培訓；而對于觀察組患者，在采取整改措施并改進服務的基礎上，調查分析實施人性化護理后，患者的滿意度情況，在進行整改前后，所有患者在基本資料方面比較差異無統計學意義 （P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1重新調整護理工作的流程以積極主動的接診來替代以往的被動接診，也就是不再采取以往那種對來院孕婦先做登記、之后進行問診與體檢的流程，而是代之以先安排好住院的患者，之后在問診的同時讓患者進行體檢，將登記與完善住院的有關資料放在了最后環節［2］。如此一來，患者就會在第一時間內覺得自己獲得了醫院的重視，有被尊重的感覺，從而在內心產生了歸屬感，并增強了安全感［3］。

1.2.2轉變急診科護理人員的工作理念 護理人員積極轉變以往服務流程下的單一化工作理念，形成為患者給予全面護理服務的綜合化工作理念［3］，在工作中，勤于和孕婦及其陪護的親人進行心理上的交流，在交流中要注意技巧的運用及細節上的關心，同時，要多為患者講解健康知識，并讓其及時了解孕情。

1.2.3設立專門針對急診孕婦的綠色護理通道，重視心理護理:最大程度地簡化急診接待環節，這需要和醫院其他部門（如收費室、住院部等）共同合作，盡量爭取在最短時間內進行分診并妥善安排好孕婦的住院事宜［4-5］，而且，急診科的咨詢電話要全天有人接聽，對患者或其家屬在電話中提出的各類不同問題要及時、耐心的給予解答，以消除其內心地疑慮，從而使更多的患者得到護理人員的關心。

1.3護理效果評價

設計并發放護理滿意度的問卷表，調查內容主要包括:護理工作的環境、對患者的接待流程、護理人員的業務能力與交流技巧、以及服務態度與安全護送等，滿分100分，問卷發放總數300份，回收的300份，總回收率達到了100%。

1.3統計方法

采用SPSS 18.0統計學軟件來分析與處理獲得的全部數據，計數資料以百分數來表示，以χ2檢驗，計量資料以均數加減標準差來表示，以t檢驗，P＜0.05則組間對比差異具有統計學意義。

2　結果

在采取人性化護理之前，對照組150例患者中對于護理服務滿意的有83例，占比為55.33%，比較滿意的有31例，占比為20.67%，不滿意的有36例，占比為24.00%，總滿意度為86.00%；在采取人性化護理之后，觀察組的150例患者中，對于護理服務滿意的有131例，占比為87.33%，比較滿意的有19例，占比為12.67%，不滿意的患者數為0，總滿意度達到了100%，該兩組患者在護理服務滿意度方面的對比差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1　兩組患者護理總滿意度對比［n（%）］

3　討論

由于婦產醫院的急診孕婦患者大多是匆匆而來，許多護理人員都將護理的重心放在了工作流程上，這樣，就易于忽視患者在情感上及心理方面的需求，使其覺得沒有安全感［6］，而且不利于健康教育和護理服務的持續開展，從而影響了患者及其陪護親人對護理工作的滿意度，且常會發生護患糾紛，護患之間的關系很不融洽［7］。婦產醫院若要真正實現人性化的護理，就必須要轉變以往的護理服務理念，轉變以往服務流程下的單一化工作理念，形成為患者提供全面護理服務的綜合化工作理念，以積極主動的服務來替代以往的被動服務。

經由該院對急診孕婦患者及其陪護親人所做的心理需求調查，發現孕婦患者對自身與腹中胎兒的安全有著很高的關注，為了滿足患者的這一需求，需要在急診護理之中，做到主動接待、及時安排就診，且要在最短時間內妥善安置患者住院［8-9］；此外，通過重新調整護理工作的流程，使患者享受到了積極主動的服務，密切了護理人員和孕婦之間的關系，使其急躁、不安的心理狀態得到改善，能夠很好地配合護理人員的工作。

由本文的人性化護理的實踐可以看出，觀察組患者與對照組患者對于護理的滿意度分別是100%和86%，觀察組要顯著高于對照組，兩組患者的滿意度對比，差異有統計學意義（P＜0.05）。說明采取這種護理方法后，極大地密切了護患關系，使護患之間的糾紛大幅減少。同時，也有助于提升護理人員的在患者心目中的職業形象，提高患者及其陪護親人對護理工作的滿意度，并增加對醫院的信任感。

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Research on Effect of Humanistic Nursing in Emergency Department of Hospital for Gynaecology and Obstetrics on the Satisfactory Degree of Patients

GUAN Hai-ying
Medical Department，Changchun Obstetrics and Gynecology Hospital，Changchun，Jilin Province，130000 China

R248.3

A

1672-5654（2016）05（a）-0049-03

關海英（1970.8-），女，吉林長春人，大專，副主任護師，主要從事婦產醫院急診科及手術室的臨床護理工作。

2016-02-21）