新媒體環境中政務信息如何做到民生化
——以“杭州發布”微信公眾號為例

吳小權

杭州市網絡輿情監測應急中心，浙江杭州 310000

新媒體環境中政務信息如何做到民生化
——以“杭州發布”微信公眾號為例

吳小權

杭州市網絡輿情監測應急中心，浙江杭州 310000

微信已經成為政府部門發布信息的重要平臺。但是政務信息自帶的“高冷”氣質，拉開了與公眾的距離。為了能讓受眾聽得懂、聽得進、樂意聽，就需要讓政務信息民生化：以實用性、可讀性、傳播性為要求，在政務信息的內容、語言和形式方面下功夫。

新媒體；政務信息；微信公眾號；民生化

近幾年，全國各地政務微信蓬勃發展，悄然成為了一種新型的政務信息發布平臺。但是在部分人眼里，政務信息自帶一種“高冷”氣質，覺得政務信息內容太宏觀，和自己切身沒有太直接的關系，再加上語言表述和措辭給人一種“嚴肅”之感，看完政務信息后，不少人從心里就拉開了和它的距離。

政務微信公眾號的第一要務是發布政務信息，但在政務新媒體發展的同時，政務微信公眾號要順應新媒體的傳播規律，確保新聞發布既有“高度”又有“溫度”，讓社會公眾聽得懂、聽得進。目前新媒體用戶呈現年輕化和多樣化，如果想要讓受眾愿意看政務微信的內容，那么在政務信息的編輯方面就需要做出改變，政務信息的民生化便成了題中之意。

政務信息的民生化指的是通過編輯、整合等手段將政務信息做到平易近人、接地氣，將硬性的政務信息做得貼近民生、走入民心，能讓普通百姓聽得懂、聽得進并且愿意聽。

“杭州發布”政務微信公眾號自2014年8月19日第一次發布以來，經過兩年的探索和發展，在政務信息民生化的過程中形成了自身風格。

1　發布主體親民化

在讓政務信息民生化之前，首先要解決發布主體形象的問題。形象越親民，和聽眾的距離越近，也就越能讓大眾接受說話的內容?！昂贾莅l布”微信公眾號的官方身份是“杭州市人民政府新聞辦公室”，看到這樣的身份，用戶或許還未仔細看，“高冷”的氣息又再次撲面而來了。值得慶幸的是，“杭州發布”在成立之初就已經意識到了形象的問題。

自微信公眾號開通以來，“杭州發布”在微信上自稱“杭小微”，把嚴肅的政府面孔“人性化”。作為一個形象化的人物——杭小微，也會表達自己的情緒：遇到好事高興事，他會第一時間和大家報喜；如果有臺風要來，小微也會像鄰家男孩一樣，提醒各位要注意哪些方面；有時有一些信息要告訴大家，小微還會“變個身”或者“化個妝”和大家見面。總之，“杭州發布”愿意以一種老百姓都能接受的形象和用戶見面、交流。

2　政務信息民生化的三個要求

2.1實用性

作為政務發布，其發布內容的本質是信息。1948年數學家香農題為《通訊的數學理論》的論文對于信息作了定義：“信息是用來消除隨機不定性的東西”。根據這一定義，信息是有一定用途的。

在調查評價過程中，有公眾反應政府信息公開內容多數與自己無關，沒有利害關系。如果用戶關注“杭州發布”微博、微信，無法及時獲取準確、有用的信息，那么“杭州發布”對用戶來說就是“無用的”。所以政務信息民生化的一個要求就是：實用性，給用戶提供有效、新鮮的內容，滿足他們對于某方面信息的渴求。如2015年8月10日，杭州發布微信發布的《麻痹不得！帶來嚴重災害的“蘇迪羅”影響尚未結束！》。在文中，杭州發布向公眾發布未來幾天天氣狀況，把準確的公路、鐵路、航空等停開信息告知，并將相關部門對地質災害預警的通知及時公布，提醒采取措施做好相應的準備等內容。讓公眾在閱讀過程中各取所需。

2.2可讀性

既然是政務信息要民生化，那閱讀的體驗肯定不能差。如果發布的內容很有用，但是文字很拗口，讀起來很吃力，用戶自然就不愿往下看，最終的結果就是，信息只能被用戶無情地束之高閣。再加上“談及政府信息，公眾的第一印象就是嚴肅、沉重、官方”［1］，所以這就更加有必要做好政務信息的閱讀體驗，增加其可讀性，讓不同年齡、性別、職業、文化程度的受眾讀懂、愛讀。

2.3傳播性

一篇文章要被更多的用戶分享，就需要讓文章更具傳播性，在看完文章后，用戶愿意主動和朋友分享，希望能有更多人看到它。有人會問，政務信息還要講究傳播性？傳播性不是新聞才要求的嗎？如果這樣理解，那就錯了。

有人認為做新媒體只需要關心一件事，那就是分享；如果做新媒體需要關心三件事，那就是分享、分享、分享。以微信等新媒體作為發布平臺的“杭州發布”，如果忽視用戶這樣的閱讀偏好，發布出來的政務信息可能就很少有人關注和閱讀，最終的結果就是喪失影響力。

3　政務信息民生化的三種途徑

“杭州發布”是如何把政務信息民生化的？主要是通過三個途徑：內容民生化、語言民生化、形式民生化。

3.1內容民生化

作為政務發布，每天都面對不少政務信息，有不少信息乍一看“很硬”，和用戶關系似乎不大，可是仔細一讀，在硬性的內容之中，卻包含著豐富的信息，而且這些信息是用戶比較關注的。政務信息內容民生化主要包括兩個方面。

一方面，是對政府出臺的相關政策做解讀。如2015年底杭州出臺了《加快推進全市不動產統一登記工作的通知》。關于不動產統一登記的工作，全國各地都陸續在出臺政策，杭州的政策出來之后，對于百姓到底有什么影響，“杭州發布”就在第一時間請相關部門做了權威解讀。

另一方面，是選取政務信息的角度和方面，將用戶最關心、和用戶關系最密切的信息告知。如2016年3月15日的頭條內容《杭黃鐵路在杭州有6個站點，都在哪里？》，文稿把杭黃鐵路杭州轄區內站點所處的位置、站點的建設進展以及預計完工時間等信息如數告知公眾，讓大家對杭黃鐵路更有期待。

3.2語言民生化

根據可讀性的要求，要讓不同年齡、性別、職業、文化程度的用戶對象能讀懂、愛讀，就要求在語言上下不少功夫，使語言民生化。杭州發布在文稿語言民生化上有自身的特色。

文字口語化。在“杭州發布”發布的政務信息中，文章標題、小標題的文字盡量接近口語，讓用戶花最短時間知道整篇文章、整段文字將要講些什么內容。如2016年3月2日，杭州市招考公務員的通告正式出來，“杭州發布”在當天的微信二條進行發布，文章的標題為《杭州招914名公務員，時間安排、崗位表都在這里！》，這個標題易讀易懂，簡單明了，信息量也很大，看完后就能知道文章內容大體會涉及哪些方面。如果把標題換成《2016年杭州市各級機關考試錄用公務員公告發布》，雖然沒有錯，但沒有先前的標題接地氣，同時看完標題所能獲得的信息量也大為減少。

除了標題，最重要的就是正文的內容。杭州發布在編輯政務信息時，語言簡練、平實，用老百姓聽得懂的話，把需要表達的內容講清楚，簡言之，越通俗越好。

適當使用網言網語。雖然杭州發布身為政務發布，不能把內容做得娛樂化，但同時也是具有新媒體的屬性。在新媒體日新月異的變化中，每天都會有著不同的熱點、看點甚至新的用語，用戶們就是每天都處在信息瞬息萬變的新媒體海洋中。如果不能跟上新媒體的潮流變化，自然會與用戶的距離變遠。所以在適當的時候，使用些網絡用語，跟一跟潮流，趕一趕時髦也未嘗不可。

3.3形式的民生化

一般來說，政務微信的表達有“文字”“圖文結合”“視頻”“語音”等多種形式。

文字形式的多樣性。文字語言方面的問題上面已經講述，但其實文字自身還有不同的表達形式。一般用戶接觸最多的就是中規中距的文章式表達方式，為了讓文字的表達方式多樣化，“杭州發布”也會時常進行不一樣的嘗試，如，以問答、說明書以及名片等形式。如：2015年3月27日，“杭州發布”微信頭條發布了《城西有座小鎮明天開鎮，想免費入駐嗎？帶上<小鎮說明書>》，以說明書的形式介紹夢想小鎮的一些基本信息。

圖文結合及圖表形式。圖文結合也可以稱為圖文交叉，就是在文字中間適當地配上相關圖片。用戶可以在絕大多數的“杭州發布”微信內容中看到，每隔幾段文字，就能夠看到一張張精美的配圖。這種圖文交叉的形式，能對用戶起到調節閱讀節奏的作用，也可以讓文字閱讀不再變得那么枯燥、單調。

另外，“杭州發布”堅持信息的可視化表達，將信息制作做成圖解。每次“杭州兩會”召開前，“杭州發布”就會提前做準備，將兩會日程、政府工作報告的重點等相關內容，制作成圖片形式。當數據繁多時，“杭州發布”通過整理，將數字制成表格或者做成曲線圖、柱狀圖、餅狀圖等形式，方便用戶閱讀。

音視頻?！昂贾莅l布”在音頻、視頻以及微信上比較時興的H5頁面編輯等方面也不斷進行嘗試。

［1］王雪松.政府信息公開網站親和力研究［D］.重慶：西南大學，2011：46.

G2

A

2096-0360（2016）17-0059-02

吳小權，研究實習員。