不斷滿足顧客需求，強化競爭實力

陳延東

摘 要：在這個顧客至上的時代，透過顧客價值的探索，掌握每一個“關鍵時刻”，吸引顧客愿意不斷再次光顧，也就是不斷滿足顧客需求，讓公司成為顧客心目中最具價值的企業，才能在競爭激烈的環境中繼續生存，乃至于繁榮興盛。

如今，“顧客滿意”一詞已經成為企業界人士經常掛在嘴邊的常用語，因為企業經營者發現顧客是有權判定產品或服務的品質，并能決定是否繼續與本公司往來的人，是公司利潤的泉源。雖然大家都不十分清楚到底“顧客滿意”是何時開始盛行的，但是卻明顯的透露出企業界競爭日趨激烈的事實。生產者導向時代的過時想法如“我們是制造商，所以與服務無關”，或者“本公司的產品品質第一，顧客自然會來購買”，這些都不符合如今消費者導向的觀念。因為如今眾多不同品牌的同類產品品質多在伯仲之間，加上產品的專業與復雜度高不是一般消費者所能了解的，一旦有故障發生，必須由專業服務人員來解決，促使服務成為爭取顧客認同的重要手段。

今天我們談“顧客滿意”，必須對于“顧客”的含意有深入的了解。一般我們將“顧客”分為兩種：一種是外部顧客，即購買公司產品或服務的消費者；另一種是內部顧客，即公司的員工。其實更擴大一點來說，顧客又可分“現在顧客”和“潛在顧客”。前者是已經購買過公司產品或服務的消費者，后者則是未來有可能會成為本公司消費者的人，這部分消費者的數量相當可觀。所以當我們講到“顧客滿意”的時候，自然應該把前述所有顧客都包含在內。

筆者認為如今國內能真正做到“顧客滿意”的企業實在是寥寥無幾。深究其根本原因，不難發現是由于企業經營者本身對于“顧客滿意”的真諦欠缺了解或是欠缺實行的意愿。雖然有些公司經營者注意到“有快樂的員工才有快樂的顧客”的事實，換句話說，“有快樂的內部顧客才有快樂的外部顧客”，但是大多數中小企業經營者仍然不愿放棄傳統上“有錢是大爺”的觀念。尤其是對于身為內部顧客的員工來說，企業經營者認為自己是老板，有權決定一切，員工（也就是“內部顧客”）都是自己花錢聘雇的下屬，哪有必要管他們是否對公司的規定滿不滿意？員工們如果不滿意，可以隨時離職，公司不怕找

不到人。又如每當生意旺季，顧客排隊等著付帳，或是生產旺季，買方急著要貨，每個員工忙得人仰馬翻，甚至連進餐的時間都沒有，老板為了追求“顧客滿意”卻在節省工資的原則下，不愿多雇用人手幫忙，要求員工一律加班不得請假，事后也沒有補假，這種不注重內部

顧客是否滿意的經營手法實在不夠格談什么“顧客滿意”。

許多中小企業經營者也往往認為沒有必要傾聽內部顧客的聲音。例如某家軟件開發公司，據說員工對于他們的制服有意見，希望上級能順從員工的決議作一些改變，讓他們能在周末穿輕松一點的便服，卻遭到經營者斷然拒絕，請問員工對于上級的裁決會滿意嗎？有滿意的員工才會熱情的為外部顧客提供滿意的服務，這是眾所周知的事，心懷不滿的員工是否真正愿意為公司賣命，相信是不言而喻的。倒是最近聽說有家醫院的管理者放手讓各不同病房的護士小姐們決定制服的顏色，頓時穿著粉紅、淺藍、淺綠等等顏色的護士小姐穿梭于病房之間，當然也有些部門的護士堅持白色制服，認為那是專業的象征。不過無論如何，這項措施確實讓醫院呈現出活力，一掃過去給人冷冰冰的陰沉感覺。

其實如果公司做到內部顧客滿意，員工們自然對于公司會有向心力和高昂的士氣與服務熱誠。換句話說，“內部顧客”必然會提高對“外部顧客”的服務品質，或設法研究降低營運成本，最終受益的仍然是公司。例如采購人員是不是可以研究將采購時間從3個月縮短為1個月？或是研究將采購成本降低10%？采購部門支持生產部門，而生產部門支持銷售部門，如此一來，最后會對外部顧客的服務品質產生良性循環。

對于外部顧客來說，想要達成“顧客滿意”的目標必須

同時注意售前服務、售中服務和售后服務三個時機。售前服務的重點在于為顧客提供詳實的資料，對顧客感興趣的產品加以說明，但不強力推銷；售中服務是提供良好的送貨、安裝、傳授使用方法和使用注意事項等服務。售后服務則是后續的維修保養或訴怨處理。在售前服務方面，有位先生陪一位朋友去一家商店購買某產品，當他對該產品的一些問題進行咨詢的時候，工作人員對他的服務態度欠佳，讓他憤而臨時取消原本想要購買的意愿。在售后服務方面，某廠家冰箱的售后工程師到住戶家修理解決制冷問題，工作敏捷，技術良好，收費合理，無可厚非。可是主人所得的印象卻是他雙腳泥濘，沾污了客廳和廚房的地板，而且還手夾香煙，干活時還不忘吸上兩口，弄得煙霧迷漫，令人無法忍受。

由以上諸多實例可以看到想要真正落實“顧客滿意”，實在不是一件簡單的事。在追求顧客滿意的過程中，經營者不應只是喊喊“我們要追求顧客滿意”的口號而已。因此，整個企業要透過經常的、不斷的意識教育，才能將新的思維模式轉變成工作習慣、企業文化和管理制度。企業必須腳踏實地長期的做到如下各層面，方才有可能獲取顧客的信賴，在顧客的心目中建立良好的形象。

（1）人性面：為了強化顧客導向，各層員工都必須重新調整過去重視效率的想法，重新認識“顧客滿意”的重要性——不是生產力或效率——是他們的最重要目標。有些公司以重新改寫公司任務來反應出顧客的重要性，或提出以顧客為中心的新愿景。另外也有些公司致力于教育訓練，讓員工成為一個更好的傾聽者，更懂得如何有效地深入探知顧客的關切點，或以創意方法滿足顧客需求?？偠灾?，就是協助員工有更多的動機愿意提供卓越的服務，并且有較佳的技術完成它。

（2）工作流程面：工作系統的設計完全是基于如何滿足顧客而不是追求內部工作效率的出發點。它意味著設定團隊，將過去分散于不同部門的工作集中在一起，以利工作的完成。

（3）技術面：引進新技術與設備的理由不僅因為它們較先進，同時它們確實對于達成顧客滿意有其重要支援作用。例如電腦系統設立之后，可以縮短資訊傳送的時間，便于讓員工接觸重要的訊息。又如透過諸如專家系統，縮減決策過程的時間，也可因此而減少管理架構的層級數。另外，自動化科技可用以取代次要的工作機能——讓人員有時間專注于關鍵性的事物，例如滿足顧客需求和解決問題。此外，也可消除等待時間的浪費。在如今顧客至上的時代，“貨比三家不吃虧”早巳成為消費者購物的基本常識，顧客對于貴公司的認知決定

是否要去消費。這種認知或許來自自己本身的經歷，也可能是朋友親人的轉述，甚至可能是來自報章雜志上的描述或廣播、電視的報導。事實上顧客都是多變、現實、易忘甚至無情的。他們必然是以自我利益為優先考量的，絕對不會因為過去對于某公司的產品十分滿意而在如今選購物品時，放棄買到更好的東西的機會而執意購買該公司的產品。因此，“顧客滿意”并不能保證他們會再次光顧，只有努力爭取成為顧客心目中的第一品牌才是重點。

總而言之，有了顧客，企業才能生存，尤其在如今全球形成單一市場的現實現狀之下，面對如此多的競爭對手，“優勝劣敗，適者生存”的競爭規律是每—家企業不得不遵循的游戲規則。許多人還不知道的是，全球化的真正沖擊到底是什么？你做的東西，如果達不到世界第一流水準的話，那么就不該再做下去。因此，企業經營者必須在典范轉移的同時，改變經營心態，朝向尊重顧客價值的方向努力，只有在復雜多變的市場上，透過顧客價值的探索，訂定出適當的經營策略，強化適當的核心競爭力，掌握每一個“關鍵時刻”，吸引顧客愿意不斷再次光顧，也就是不斷滿足顧客需求，讓公司成為顧客心目中最具價值的企業，才能在競爭激烈的環境中繼續生存，乃至于繁榮興盛。