簡述公共圖書館在自助復印服務中遇到的困難與建議

劉雪妮

20世界90年代，日本及北歐等國家已經開始嘗試和推廣公共圖書館在流通領域的自助服務。在我國，自助服務才處于起步階段，有非常大的研究與提升空間，而自助復印服務更是應該作為公共圖書館為公眾提供的一種基礎性公共服務。但實際上自助復印服務在國內公共圖書館的推廣過程并不順利。

本文主要以上海的情況為例，簡述自2007年公共圖書館開始提供自助復印服務至今，自助復印服務在公共圖書館的推廣過程中碰到的一些困難，并簡述自己的一些解決建議。

1 自助復印服務在公共圖書館的推廣過程中遇到的困難

（一）亟待轉型的公共圖書館定位抑制了自助復印服務的發展

至1998年年底，全市區縣級圖書館有33家，大部分建成于上世紀八十年代。隨著時代的不斷發展，偶有一些圖書館不斷的在擴建或者建造新館，但是始終沒有擺脫傳統的圖書館形象與定位：保存書本，供讀者借閱書籍，很少提供附加服務。很多圖書館占地面積小，功能區域劃分不明顯，館藏資源非常匱乏。對電子及網絡資源的利用率不高，如果讀者需要查詢某些數據庫或者了解政府網上的公開信息，往往只能去大的圖書館。這些圖書館只是作為書籍的保存者，而不是主動提供各種資源服務的公共服務者。在這種情況下，文獻資料之類的復印服務受到抑制，其復印設備甚至淪為擺設。更不用說在這些公共圖書館推廣自助復印服務了。

盡管現在公共圖書館的發展已經成為了政府文化事業發展的關注點，經過重新設計規劃的虹口、浦東、崇明、嘉定這幾個圖書館的新館也相繼對外開放了。但是依然還有很多公共圖書館需要進行職能的重新定位，在這之前，自助復印服務只能在有限的公共圖書館內開展。

（二）自助復印服務自身的缺陷導致其缺乏現代服務應具有的競爭力

目前的自助復印僅僅提供了最基本的紙質文獻復印功能，這顯然不能充分體現出其智能化的內涵。作為一個基于網絡進行工作的系統，它對于網絡的利用率遠遠達不到現代社會的標準。隨著越來越多文獻資料的電子化，現代圖書館的電子資源越來越豐富，各種數據庫也隨著需要應運而生。搜集資料不再需要埋頭書海，從中撈取那一根需要針。用戶只要鍵入關鍵字，就能隨時隨地通過網絡獲取幾百萬條相關信息，點擊鼠標就能下載到自己想要的資料。顯然，單純的文獻復制已經落后于時代的發展以及用戶的需求了。

21世紀，公共服務作為公共行政和政府改革的核心理念被提了出來。在無關利益的情況下，如何為大眾提供更便捷、更人性化的服務，早已成為了每個公共服務行業追求的目標。然而自助復印服務在設計服務環節上很多細節考慮的不夠周到，無法充分反映出自助復印這一服務模式人性化的內涵。

（三）公共圖書館服務的對象素質不一導致自助復印服務普及困難

這里所說的素質，主要是指教育水平、對新事物的接受能力和學習能力。自助復印系統在高校的普及效果遠遠好于公共圖書館的重要原因，就是公共圖書館和高校圖書館各自服務的對象素質不同。高校圖書館的服務對象基本上都是在校學生、老師以及研究人員。他們都具有較高的教育水平、較快接受新事物的學習能力以及良好的公共道德素養。

而公共圖書館的服務對象范圍就廣泛的多，人員構成也復雜的多。知識水平層次不齊、年齡跨度非常巨大，因而對新事物的學習和接受能力也各不相同。在為公共圖書館的服務對象提供服務的時候，就必須考慮到這些，也必須照顧到很多特殊人群。再加上公共圖書館在推廣自助復印服務中缺乏一套針對用戶的完整培訓體系，導致自助復印服務使用率不高。這也是為什么很多公共圖書館依然以人工復印服務為主，自助復印服務只是輔助的原因。

2 如何解決在公共圖書館推廣自助復印服務過程中的困難

自2007年至今，隨著公共圖書館自助式這一理念越發被公眾所接受，自助化的服務成為現代圖書館的重要標志。如何解決在公共圖書館推廣自助復印服務過程中碰到的問題，使這一服務形式得到更廣泛的應用，個人覺得可以有如下幾項建議。

（一）加快現代社會公共圖書館的轉型，將自助復印服務作為基礎性服務

改變陳舊的觀念，將公共圖書館的作用不再限制于“陳列或者保存版本的需要”。現代社會的公共圖書館是一個集資源開發、知識利用、用戶體驗甚至社交娛樂于一身的開放空間。它不僅僅是豐富的文獻資源的擁有著，更是各種思想及觀念互相碰撞的陣地，同時也是展現創新技術的平臺。因此，它勢必在提供的服務種類和模式上有著區別于傳統的特點。

自助復印服務不僅僅是簡單的改變了服務模式，實際上它正是現代社會服務行業發展趨勢的一種體現。它改變了以往刻板的復印服務體驗，不再局限于空間和時間的限制，為使用者創造了更便捷、更智能的服務環境。

隨著政府對作為公共文化服務事業機構的公共圖書館投入不斷加大，越來越多區縣圖書館的新館拔地而起，場地、資金以及館藏資源這些硬件和軟件設施將勢必不再是阻礙自助復印服務推廣的門檻。自助復印服務應該成為每一個現代公共圖書館必備的基礎性服務。

（二）以滿足用戶需求為目標，深挖自助復印服務的內涵

首先，根據用戶的使用需求，不斷拓寬自助復印的服務內容，滿足讀者的最新需求。利用日益成熟的網絡技術以及“云”這一互聯網概念，自助復印服務完全可以增加自助掃描以及自助打印功能。用戶可以將掃描的資料上傳到使用者自己的賬號或者郵箱中。回家后打開電腦登錄賬號或郵箱，就可以輕松下載。在館藏的電子資源或者網絡數據庫中找到的文獻資料，完全可以利用自助打印功能其上傳到賬號，就能通過網絡打印機在公共圖書館的任意一臺自助復印機上將資料打印出來。這是自助復印服務智能化的內涵。

另外，就是考慮自助服務人性化的內涵，不斷完善自助復印服務的細節。比如完全可以通過整合自助復印卡、讀者證、身份證或市民證等多種證件的功能，在公共圖書館實現一卡通用。這樣不僅方便了后臺信息的管理，提高了自助復印服務的效率，用戶也再也不需要攜帶多張卡片了。又或者允許用戶在金額不足時保存還未打印的文件，在充值后能夠繼續打印。另外，支持多國語言的操作系統可以無障礙的為來自不同地區和國家的用戶提供服務。針對視力不佳的用戶，有專門放大操作顯示界面的按鍵。

（三）重視建立完善的用戶的培訓體系，降低使用自助復印的學習成本

誠然自助復印系統在操作上早已今非昔比，越來越簡單方便，但自助復印服務在公共圖書館推廣和使用情況依然不容樂觀。大多數的人還是更愿意選擇一點也不靈活方便的傳統人工復印。歸根到底，是因為面對數量較大、水平參差不齊的公共圖書館讀者而言，自助復印的學習成本偏高了。因此，想要在公共圖書館推廣普及自助復印服務，必須重視對用戶群體的培訓，降低自助復印服務的學習成本。

長久以來，自助復印服務的系統培訓都是針對作為管理人員的工作者的。對于使用這項服務的數量龐大的用戶而言，最常見的方法就是制作形式不一的使用手冊：有些制作成巨大的宣傳板貼在自助復印點上方，有些則制作成小冊子分發到用戶手中。然而，且不說使用手冊或宣傳板的成本或場地要求，光是花上幾分鐘去看完這些圖片和文字，恐怕就不是每個用戶都樂意做的，更不用說看完之后的效果了。

多媒體的演示視頻則可以完美解決上面的問題。首先它不占空間，可以直接顯示在自助復印設備上，也可以展示在公共圖書館內的電子宣傳屏上，甚至可以放在官方網站，隨時隨地可以播放。其次它的展現形式，可以是真人的實際操作演示，也可以是互動式的引導流程，大大提高了學習自助復印操作的效率。第三，一個視頻最多兩三分鐘就能把所有流程講解清楚，極大的縮短了用戶學習使用自助復印的時間。

另外，簡化自助復印的操作界面以及操作步驟也是降低用戶學習成本的重要方面。無論自助復印服務功能有多豐富，必須在符合用戶使用習慣的前提下設計操作界面，不能存在有歧義的選項。