福建省“智慧旅游”發展總體架構研究

黃　敏

（中共福州經濟技術開發區委黨校，福建　福州　350015）

福建省“智慧旅游”發展總體架構研究

黃敏

（中共福州經濟技術開發區委黨校，福建福州350015）

福建省是“智慧旅游”積極推廣實施的先鋒示范基地，近年來相繼出臺了相關的文件，大力推動“智慧旅游”的先行先試，取得了一定的進展，但在全省智慧旅游頂層設計、智慧旅游統一協調監督機構和智慧旅游基礎設施建設方面仍存在問題，應從基礎保障體系、旅游相關行業智慧平臺建設、中央旅游信息智慧管理平臺和四個核心功能平臺來構建福建“智慧旅游”發展的總體架構。

智慧旅游；智慧平臺；架構；福建

近幾年，“智慧旅游”已成燎原之勢，旅游業正面臨“智慧化”變革。基于這樣的大背景下，本文對福建省智慧旅游發展現狀進行分析，提出福建省智慧旅游發展的總體架構，以期為福建省智慧旅游的建設發展提供理論指導。

一、“智慧旅游”產生的背景及概念剖析

隨著全球物聯網、新一代移動通信技術及云計算技術的快速發展，信息化的觸角已逐漸深入到各行各業及普通民眾的生活中。IBM公司2008年就提出了“smart planet”即“智慧地球”理念，［1］之后“智慧城市”概念得以衍生，IBM在《智慧的城市在中國》白皮書中，把“智慧城市”定義為：能夠充分運用信息和通信技術手段感測、分析、整合城市運行核心系統的各項關鍵信息，從而對包括民生、環保、公共安全、城市服務、工商業活動在內的各種需求做出智能的響應，為人類創造更美好的城市生活。［2］正是基于對美好城市的向往，國外新加坡、瑞典斯德哥爾摩、日本大阪、美國愛荷華州的迪比克市等，以及國內的北京、南京、上海、廣州、臺灣等掀起了對“智慧城市”研究與建設的熱潮，并取得了一定的成果，為“智慧旅游”的產生奠定了初步的基礎。

“智慧旅游”的產生除來源于智慧城市的實踐與發展外，還受到以下外力的推動［3］：（1）全球信息化浪潮的推動，以互聯網為特點的全球信息化加速了旅游產業的信息化進程，奠定了智慧旅游發展基礎；（2）旅游產業快速發展的內在需要，據世界旅游組織統計，旅游業已經成為當今世界上最大的產業，旅游產業的快速發展需要與信息產業充分融合，以獲得持續、健康發展；（3）新一代電子信息技術的支撐，物聯網、云計算、移動通信、人工智能技術等的發展與成熟使智慧旅游建設成為可能；（4）旅游者信息化素養的提升，強化了旅游者應用信息手段的能力，奠定了智慧化變革的用戶基礎；（5）智能移動終端如智能手機、平板電腦等的普及，為智慧旅游的應用提供廣泛載體；（6）個性化、高品質旅游需求和體驗的需要，旅游所具有的開放性、異地性特征，讓旅游過程充滿了不確定性和不可預見性。為保證各類旅游者個性化的旅游需求和高品質的旅游體驗，旅游信息的實時性、準確性顯得尤為重要，具有廣泛的市場需求。由此可見，智慧旅游產生具有一定的必然性和鮮明的時代性。

國外并無“智慧旅游”的概念，智慧旅游的概念也是在“智慧地球”和“智慧城市”的基礎上延伸出來的。目前國內對“智慧城市”的研究較多，概念也逐漸清晰明了，但對“智慧旅游”的研究尚處于起步階段，并沒有形成統一、一致的概念。但也可看出，各位學者在“智慧旅游”的技術支撐方面的認識是一致的，都是要依賴于新一代的電子信份。各試點城市的智慧旅游建設正在有條不紊地開展。作為首批國家智慧旅游試點城市，福州市旅游局積極采取措施加快本市智慧旅游的建設，委托中國電信福州分公司編制《福州市智慧旅游頂層設計》，并于2013年9月27日通過專家評審。由旅游電子信息服務系統、旅游電子信息觸摸屏設備、旅游多媒體內容制作、主機存儲設備、系統軟件（VRMap三維地理信息系統）幾個部分組成的福州市旅游電子信息系統一期項目也于2013年8月啟息技術。盡管表述上有所差異，終極目標都是為了滿足旅游者的個性化需求、增強旅游體驗和對旅游業進行科學智慧化管理，促進其健康可持續發展。而實現這一目標的關鍵節點是如何對旅游相關信息進行“智慧化”收集、處理、發布和再收集、再處理、再發布，這是一個實時、動態的過程。因而，“智慧旅游”可理解為，通過新一代的電子信息技術對旅游業相關信息進行“智慧化”的收集、處理、發布，各旅游相關利益者根據智慧化的信息，做出智慧化的決策，以共同實現旅游業的健康可持續發展這一目標。

表1 福建目前“智慧旅游”相關協議與規劃文件

二、福建智慧旅游發展現狀與存在的問題

福建省是“智慧旅游”積極推廣實施的先鋒示范基地，早在2010年第六屆海峽旅游博覽會上就率先提出建設“智能旅游”，近年來簽訂了戰略合作協議并相繼出臺了相關的規劃文件，大力推動“智慧旅游”的先行先試。（見表1）

各智慧旅游試點城市“智慧旅游”建設取得進展。2011年12月福州、廈門、武夷山市入選為全國智慧旅游試點城市，福建成為入選比例最高的省動。廈門市也在不斷地推進本市的智慧旅游建設，2011年建設了旅游自助服務平臺、海西旅游網和“一公里”商圈地理信息系統。2012年完成了移動終端應用系統、誠信旅游管理系統和旅游電子信息屏的更新換代及閩南旅游一卡通的發行。2013年對移動服務終端（如手機客戶端）進行維護、升級及推廣。2014年發布了智慧旅游城市建設十大工程，分別是旅游大數據工程、游客采樣分析系統工程、誠信旅游管理系統工程、智慧景區建設工程、智慧飯店建設工程、12301旅游服務熱線建設工程、新媒體智慧旅游營銷工程、免費無線上網環境建設工程、智慧旅游卡工程。武夷山到目前為止，通過對旅游電子商務平臺、智慧旅游呼叫平臺、武夷隨身游平臺、手機旅游引導平臺和導游員二維碼認證服務平臺的建設，以及智慧城市體驗館、數字茶博館等服務體驗產品的開發，已初步建成“一個支撐”、“三個平臺”、“六個應用”、“九大看點”的智慧旅游城市框架和面向旅游管理者、旅游經營者和旅游者的智慧應用體系，景區旅游旗艦店也已建成并在淘寶天貓上線，成為全國首批“云政務”試點示范區。［12］

智慧酒店、智慧景區建設成果突顯。2012年福建就已經開展智能示范項目建設，選定了廈門鼓浪嶼、福州三坊七巷和武夷山主景區為首批智慧旅游示范景區試點單位。在鼓浪嶼，游客通過“智游鼓浪嶼”客戶端可隨時查看鼓浪嶼所有景點的信息，并可借助GPS與手機基站進行實時定位與電子地圖導航服務，還可通過手機來查詢景點及其周邊的吃、住、行、游、購、娛等信息；在福州三坊七巷，旅游者拿著智能導覽機，便能享受全方面的智能講解服務，還可通過掃描景區內的二維碼查看景區的相關信息；在武夷山，借助 “武夷隨身游平臺”，游客通過手機便可享受景區全面細致的服務。到目前為止，福建省內有超過半數以上的5A景區都建立了自己的旅游電子商務、旅游分銷、電子票務、智慧景區綜合管理等平臺系統。

智慧酒店的建設也在不斷推進。2013年5月9日，福建省旅游局、福建省廣電網絡智能酒店項目正式啟動，通過智能化服務系統為客人提供個性化的客房服務和便利化的住房體驗。項目前期已完成多項落地試點工作，已有十多家星級酒店進行簽約試點，一千多間客房改造上線運行，在2015年前全省智能化改造建設的客房將達到5萬間。［13］

福建省在“智慧旅游”建設上取得一定的進展，但也存在著一些問題，主要表現在：

1.缺乏省級“智慧旅游”建設的“頂層設計”

“智慧旅游”能否建設成功很大程度上取決于一個合理、完善的“頂層設計”。“頂層設計”是指為完成某一大型項目，必須實現理論一致、功能協調、結構統一、資源共享和標準統一，也是介于規劃和工程實施之間的設計，其理念和方法已經滲入各行各業，各個領域，尤其是在信息系統和電子政務設計和建設中。［14］智慧旅游的頂層設計就是要運用系統論的方法，統籌考慮智慧旅游建設中各個層面、各個環節以及各相關利益者關系等方面可能出現的正面和負面因素，設計出合理的建設框架體系，以最大化地發揮正面效應，規避負面影響，形成共同建設的合力，保證智慧旅游建設的穩步推進。

福建早在《福建省“十二五”旅游業發展專項規劃》和《福建省“十二五”數字福建專項規劃》就對“智慧旅游”的建設進行了大膽的嘗試，最近也出臺《福建“智慧旅游”建設總體規劃》和《“智慧旅游”大平臺建設方案》，但“頂層設計”的缺乏，具體框架的缺失，加上各部門對“智慧旅游”和規劃文件理解上的偏差，可能會使“智慧旅游”的建設偏離正常的軌道，造成資源的浪費，影響“智慧旅游”的建設。

2.“智慧旅游”建設的統一、協調監督機構不明

“智慧旅游”是一項系統工程，需要統一的協調監督機構進行統籌安排與科學管理。不然可能會導致各地“智慧旅游”的盲目建設，各系統平臺無法對接和重復建設，浪費資源，也會導致權責不明，問責失靈。

福建既有省政府出臺的相關規劃文件，也有省旅游局牽頭簽訂的各項協議，還有各地市、各景區出臺的相關措施。乍看“智慧旅游”建設如火如荼，實則略顯雜亂，難以看出有一個明確的“智慧旅游”建設協調監督機構。各地市、各景區單打獨斗顯然不是“智慧旅游”建設所希望看到的，也違背了“智慧旅游”建設的目標。

3.安全保障等基礎服務設施和保障體系“地基”不牢固

“智慧旅游”對新一代電子信息技術的依賴程度是顯而易見的。食、住、行、游、購、娛這六要素的智能化是必不可少的，此外其它像智慧醫療、智慧旅游也是必須的。目前，福建5A級景區還未全面建成智慧旅游景區管理平臺，其它A級景區的信息化程度就更低。智慧酒店、智慧旅行社的覆蓋率也較低，一些酒店、旅行社對企業互通合作，信息共享、互利共贏的認識不足，難以形成行業的智慧一體化平臺，其它要素的智慧化平臺建設也比較遲緩。這些都很大程度上制約了福建“智慧旅游”的發展。

三、福建智慧旅游發展建設框架體系構建

為了增強福建旅游的核心競爭力，福建“智慧旅游”建設要實現以下四大核心目標：一是滿足各類旅游者和本地居民的個性化需求，為其提供便捷的、智慧化的旅游與生活體驗；二是打造一個新型的行業信息共享平臺及行業管理平臺，更好地管理旅游企業，為旅游企業提供高效、智慧化的服務。三是及時把握旅游者的需求動態，對旅游資源進行深度開發，創新旅游產品。四是保護旅游資源和旅游環境，促進社會、經濟、生態的和諧發展，實現旅游業的健康、可持續發展。

合理的框架體系是實現上述目標的重要保證，也是解決智慧旅游建設中問題的一劑良藥。為此，福建省智慧旅游建設的總體框架體系設計主要從以下幾個方面來構建。（如圖1）

（一）基礎保障體系構建

一是智慧旅游基礎服務系統，如地理信息服務、智能信息服務、融合通信服務、網絡通信安全等和旅游信息基礎數據庫、GIS數據庫、旅游資源數據庫、游客資源數據庫等，這些基于新一代電子信息技術的智慧旅游基礎系統將為整個框架體系提供關鍵的技術支撐；二是其它城市保障體系：醫療護理、災害防控、公共安全、環境保障等。三是制度體系保障，主要是要建立智慧旅游的各項合理的管理體系與制度，保障“智慧旅游”順利建設與運行。四是法律、法規及其它規范標準體系保障，保證“智慧旅游”內部的規范與健康。

（二）旅游相關行業的智慧平臺建設

旅游相關行業包括旅游交通業、酒店住宿業、旅行社、娛樂業、餐飲業以及旅游景區等。它們是旅游業的基石，這些行業的信息化、智慧化程度關系到整個“智慧旅游”地基穩不穩、牢不牢。因此要繼續推進旅游相關行業的信息化建設，加強行業內和行業之間的合作，將傳統的旅游相關行業打造成“智慧交通”、“智慧酒店”、“智慧旅行社”、“智慧景區”、“智慧導購”和“智慧餐飲”等新型的智慧化旅游行業平臺。

圖1　福建省智慧旅游建設框架體系圖

（三）重點打造中央旅游信息智慧管理平臺和其它四個核心功能平臺

福建省“智慧旅游”建設應著力打造一個中央旅游信息智慧管理平臺，統籌管理全省的旅游資源與相關產業。同時建設四個核心平臺，智慧政務信息處理平臺、智慧旅游交易平臺、智慧旅游服務管理平臺和智慧旅游資源保護平臺，來對全省的旅游業進行分職能統一管理。

1.智慧政務信息處理平臺

各級旅游主管部門是旅游活動不可或缺的參與者，其主要職能是對旅游行業進行規范管理，創造良好的旅游市場環境，更好地為旅游企業和旅游者服務，促進本省旅游業的發展。福建可在原有福建旅游政務信息網站以及各地市的旅游部門網站的基礎上，全方位的運用智慧化的手段，進行一定的整合、創新改版與升級，打造智慧政務信息處理平臺，提高各旅游主管部門的辦事效率，增強對旅游行業的管理和服務能力。

2.智慧旅游交易平臺

福建可對已上線運行的“海峽旅游網上超市”進行智慧升級，豐富旅游產品，滿足不同類型游客的旅游需求，保證交易安全，打造全新的智慧旅游交易平臺。在這個平臺上，旅游者可以根據自己的需求DIY旅游線路，購買旅游產品，通過“海峽旅游卡”游客還能享受吃、住、行、游、購、娛各環節“全程優惠服務”，并可“電子快捷支付”。同時各旅游企業、旅游景區在資格認證后，可在平臺上進行旅游產品的線上銷售，還可根據游客的需要及時開發出新穎的旅游產品。該平臺還有一項重要的功能就是進行整體旅游營銷，圍繞“清新福建”這一主體品牌，對旅游產品進行整合，設計相應的旅游線路，不斷豐富與擴展“清新福建”品牌的內涵與外延，擴大“清新福建”在全國的影響力。

3.智慧旅游服務管理平臺

智慧旅游服務管理平臺，將實現兩個主要功能：一是對全省旅游相關企業服務質量進行統一的監督管理，保證旅游服務質量；二是對“海峽旅游呼叫中心”進行提升改造，為旅游者提供智慧化的服務咨詢與投訴處理渠道，保障旅游者的合法權益。

4.智慧旅游資源保護平臺

該平臺將把全省的旅游資源納入監督保護范圍內，運用GS、GIS、GPS技術及物聯網、互聯網、云計算等新一代的電子信息技術，對全省的旅游資源進行實時的監測與保護。同時對各旅游區內的游客數量進行統計與監測，方便旅游區管理人員更好地管理服務游客，保護旅游資源環境，實現可持續發展。

（四）四大應用服務對象

中央旅游信息智慧管理平臺和四個核心功能平臺，主要服務和使用對象是旅游者、居民、旅游行政管理部門和旅游相關行業。為了讓他們能夠更加便捷方便的通過各平臺了解相關的旅游信息、管理旅游事務或使用相關的旅游服務，可開發相應的個人用戶與企業APP程序，適應移動智能通信潮流，實現移動、智慧化辦公與服務。

需要注意的是整個框架體系都是動態、實時的，各智慧旅游行業平臺間以及與中央和四大核心功能平臺間都存在著橫向與縱向的雙向互動。旅游相關行業的變化將反映到相應的智慧平臺上，并最終反映到四大核心功能平臺與旅游信息智慧管理平臺，游客、居民和旅游行政管理部門通過中央與核心管理平臺都能清晰地了解到相關的情況。同時，這個過程也是可逆的，旅游者、居民的旅游需求以及旅游行政管理部門的管理指示，也能夠通過中央與次級管理平臺最終反饋到相關旅游企業上，以便做出及時的調整，適應旅游市場變化。

為了確保整個“智慧旅游”框架體系的平穩搭建，促進福建省“智慧旅游”健康快速發展，還要重點注意以下三個方面：

一是創新管理體制與管理方式，提高智慧化管理水平。“智慧旅游”的建設，需要智慧的管理。“智慧旅游”是全局性、系統化的工程，必須要有科學的管理體制與管理方式與之配套。對于政府而言，應該建立一套由省委省政府直接領導，福建省旅游局牽頭，作為主要的實施建設單位，各地市旅游局作為主要的參與建設者，各地市政府積極配合建設的行政管理體系。省旅游局信息中心將重點打造中央旅游信息智慧管理平臺和其它四個核心功能平臺，平臺之間無縫對接。平臺與系統的打造可充分發揮市場機制的作用，調動全行業的積極性，實行“政+企”發展模式，與科技實力強的企業進行合作建設，并在后期提供服務運行保障。各相關行政部門要相應地進行智慧管理培訓，培養與吸收智慧管理人才，轉變管理的理念與方式，培育智慧管理思想。對于旅游企業來說，要不斷加快信息化、智慧化的進程，引進或建立智能化的旅游企業管理平臺，變革管理理念，對企業員工進行相關智慧管理培訓。也要加強與旅游相關部門的合作，共同打造行業內或行業之間的信息共享管理平臺，以適宜市場的需求變化，提高市場競爭力。

二是創新服務提供方式，建立智慧服務標準。“智慧旅游”，智慧服務是核心。科學技術在一定程度上能豐富服務的提供方式，在某些場合甚至變身為服務的提供者。“人機互動”能給旅游者提供新奇、便捷的旅游服務，增強旅游體驗，但服務的提供過程卻是機械的、毫無情感交流互動的。智慧服務并非只是安裝些自助語音導覽系統、電子售票機等，而是將其作為一把“利劍”，更好地為服務人員所運用，進而為旅游者提供優質的旅游服務。因而服務方式創新應是服務人員與旅游者之間服務過程的創新。福建省旅游行政部門要積極與企業、高校合作，制定智慧景區、智慧酒店等旅游行業的服務及服務設施標準，占領制高點，規范行業內智慧旅游的建設。旅游企業要加強對服務人員智慧化服務的培訓，更好地為旅游者服務。

三是加大旅游六要素的融合創新，打造智慧化旅游產品。“智慧旅游”的主要功能就是能根據旅游者的個性化需求，充分整合各項旅游資源為其提供一站式便捷服務。在福建省“智慧旅游”建設過程中，旅游部門要創造良好的市場旅游環境，在大方向進行引領，避免過度干預，鼓勵旅游企業對旅游六要素進行充分的整合，開發智慧旅游產品，不斷創新、豐富產品資源庫。旅游企業要利用新型電子信息技術，對不同類型游客的需求進行智慧化、實時預測，并及時推出相應的旅游產品，保持旅游產品資源庫的與時俱進。

［1］李夢.“智慧旅游”與旅游信息化的內涵、發展及互動關系［A］.中國旅游研究院.2012中國旅游科學年會論文集［C］.2012：21-27.

［2］鄭立明.關于建設智慧城市的戰略思考［J］.現代管理科學.2011（8）：66-68.

［3］張凌云，黎夔，劉敏.智慧旅游的基本概念與理論體系［J］.旅游學刊，2012（5）：66-72.

［4］葉鐵偉.智慧旅游：旅游業的第二次革命（上）［N］.中國旅游報，2011-05-25（11）.

［5］黃超，李云鵬.“十二五”期間“智慧城市”背景下的“智慧旅游”體系研究［C］.2011旅游學刊年會會議論文集，2011.55－68.

［6］付業勤，鄭向敏.我國智慧旅游的發展現狀及對策研究［J］.開發研究，2013（4）：62-65.

［7］吳學安.“智慧旅游”讓旅游進入“觸摸時代”［N］.人民日報：海外版，2011-06-09（08）.

［8］劉軍林，范云峰.智慧旅游的構成、價值與發展趨勢［J］.重慶社會科學，2011（10）：121-124.

［9］金衛東.智慧旅游與旅游公共服務體系建設［J］.旅游學刊，2012，27（2）：5.

［10］姚國章.“智慧旅游”的建設框架探析［J］.南京郵電大學學報：社會科學版，2012，14（2）：13-17.

［11］李全民.“智慧旅游”需要“智慧”推進［J］.中國科技信息，2013（18）：150.

［12］武夷山旅游綜合網.創建全國智慧旅游城市工作簡報（第一期）［EB/OL］.http：//www.wuyishan.gov.cn /Articles/20140127/20140127144123406.html，2014 -01-27/2014-02-15.

［13］福建省旅游信息中心.陳揚標副局長出席“福建省旅游局?福建省廣電網絡智能酒店項目”啟動儀式［EB/OL］.http：//www.fjta.gov.cn/so/201305/20130 50913001.html，2013-05-09/2014-02-15.

［14］唐建榮，童隆俊，鄧賢峰.智慧南京：城市發展新模式［M］.南京：南京師范大學出版社，2011：97.

責任編輯：陳振錕

F590.3

A

1674-1072（2016）01-058-06

2015-08-28

黃敏（1977-），女，福建仙游人，中共福州經濟技術開發區委黨校助理講師，主要從事黨的建設研究。