寧波市提升家政服務行業發展水平的路徑研究

文丨朱曉卓　陳延　王變云　劉效壯

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寧波市提升家政服務行業發展水平的路徑研究

文丨朱曉卓陳延王變云劉效壯

隨著人們生活水平的提高，家政服務需求急劇增加，越來越多的家庭希望獲得形式多樣、質量滿意的家政服務。為深入了解寧波市家政服務業的發展水平以及存在的問題，課題組對寧波市部分家政服務企業及其從業人員做了訪談，并重點對城市家庭家政服務的使用情況進行了抽樣調查，發出問卷600份，收回調查問卷560份，回收率93.3%，其中有效問卷557份，有效回收率99.5%。在此基礎上，對當前寧波市家政服務業發展水平進行了分析研究，并提出相關對策和建議。

寧波市居民消費家政服務狀況

家政服務需求旺盛，服務內容多樣化和專業化。調查顯示，60.9%的家庭都有使用家政服務的經歷，33.69%的家庭具有潛在消費能力，將來會使用家政服務，只有5.5%的家庭沒有使用家政服務的計劃。消費使用的家政服務呈現多樣化和專業化的趨勢，服務的內容由傳統的保姆、搬家搬物和維修清潔等開始向諸如護工、月嫂和養老護理等專業技能要求更高的領域拓展，其中70.2%的家庭有過護工的服務需求，71.2%的家庭有過月嫂的服務需求，46.9%的家庭有過養老護理的服務需求。以上表明，家政服務消費市場的潛力巨大，但同時對家政服務的專業技術也有了更高的要求。

家庭的家政服務消費能力較強。調查顯示，在使用家政服務的家庭中，39.5%的家庭消費在300元以下，35.4%的家庭消費在301-1500元之間，18.6%的家庭消費在1501-3000元之間，6.5%的家庭消費超過了3000元。隨著人口老齡化、家庭小型化的趨勢日益明顯，家庭的家政服務消費支出必然會進一步增加，這將對社會經濟增長產生較大的推動作用。

公共網絡（電話）服務平臺已成為獲得家政服務的重要途徑。調查顯示，通過家政服務公司推薦家政服務的偏少，占25.7%，這和目前大多數家政服務企業規模偏小、影響力不大存在一定關系；熟人介紹占87.3%，這和家政服務需要口碑相傳不無關系；公共網絡（電話）服務平臺聯系的占52.2%，相當數量的家庭開始通過這一渠道獲得家政服務，這應是基于對該渠道的信任。

家政服務專業性發展對家政服務滿意度影響較大。調查顯示，對護工的服務滿意度為47.1%，對月嫂的服務滿意度為42.8%，對養老護理員的服務滿意度為49.1%，對搬家搬物的服務滿意度為80.1%，對維修維護清潔的服務滿意度為64.2%。由此可見，服務專業性強弱和家庭家政服務滿意度高低呈反比關系，即專業性越強，滿意度越低，這也說明現有的家政服務從業人員的專業技能水平還不能達到家庭的心理滿意程度。

家政服務行業自身原因成為影響家政服務需求的重要因素。調查顯示， 影響家政服務需求的影響因素中， 經濟富裕程度占53.1%，工作緊張程度占36.1%，家政服務企業規范程度占83.8%，家政服務從業人員技能水平占88.7%，家政服務從業人員的學歷占71.5%。由此可見，家政服務企業的規范程度、家政服務人員的技能和學歷情況已經成為了影響家庭接受家政服務的重要因素，而且其重要性要超過了經濟和工作因素。本次調研中也存在相當數量的家庭未接受過家政服務或對家政服務消費持觀望態度，這和寧波市家政服務行業處于初期發展階段、專業化程度不高、從業人員學歷較低、接受專業培訓少不無關系。

寧波市家政服務行業發展狀況

家政服務提供者來源較為復雜，管理水平參差不齊。目前，寧波市家政服務提供者主要有家政服務企業和家政個體工商戶，此外仍然存在大量的未經工商注冊的其他自由家政服務從業人員。從管理的規范性而言，家政服務企業有相對穩定的家政服務從業人員隊伍，有比較完整的內部組織體系和規章制度，對于人員的培訓、管理和組織相對規范；相當多的家政個體工商戶更多為家政服務中介，一般只負責推薦家政服務用工，從業人員的穩定性較差，人員崗前培訓不規范；至于其他自由家政服務從業人員屬于零散務工者，準確數據難以統計，多是通過中介或熟人介紹，人員來源比較分散，數量也相對較多，工作不固定，基本屬于自我管理，自主議價。

家政服務行業在傳統服務項目的基礎上向專業化發展，但大型企業數量偏少。寧波市不少家政服務企業的經營范圍在傳統家政服務如保潔、保姆、水電維修、清潔、搬家等的基礎上，開始逐步拓展更具專業化的家政服務項目，一些對專業水平要求較高的家政服務項目（如母嬰護理、病患護理和幼兒托管等）開始出現，并呈現快速增長趨勢。但是大型家政服務企業數量偏少，年營業額超1000萬元的企業只有5家。

政府部門對家政服務企業業務管理工作存在交叉和重疊。目前，寧波市直接對家政服務企業進行業務管理的政府部門主要是貿易局，直接對養老機構進行業務管理的政府部門主要是民政局，但隨著家政服務企業積極拓展養老服務項目，一些養老服務機構也在養老服務中提供其他家政類如配餐、清潔等服務，出現了兩部門管理上重疊。此外，衛生、工商、稅務、社區街道也可能因其自身職責涉及對家政服務企業的管理。

家政服務企業管理模式和用工方式多樣。目前，寧波市家政服務企業的管理方式主要分為三類，包括員工制、會員制和中介制。員工制是家政服務企業招聘家政服務員作為其員工，由企業對員工進行培訓并派遣到客戶家工作，員工與企業簽訂勞動合同，企業為員工繳納三金或五金；會員制是家政服務企業招聘家政服務員作為其會員，由企業對會員進行培訓后介紹到客戶家工作，客戶將工資直接支付給家政服務員，實體不介入其中，但會員每年要向實體交納一次會費；中介制是由從事家政服務的企業作為中間人，為前來找工作的家政服務員聯系客戶，由客戶與家政服務員簽訂家政服務合同，按次收取介紹費，不承擔其他任何責任。用工形式主要包括全日、半日工、小時工或勞務協商形式。全日制工作的家政服務員主要來自農村，小時工和其他類型家政服務人員多來自城市企業下崗職工、失業人員、退休人員，也有部分農村富余勞動力。

家政服務從業人員女性多，年齡大，文化水平低，尚未實現培訓全覆蓋。寧波市家政服務企業中的家政服務從業人員中以女性為多，年齡偏大，這和家政服務工作需有一定的生活經驗有關，特別是護工、月嫂等。但是總體而言，家政服務從業人員仍呈現學歷水平偏低和培訓不規范的現象，尚未實現培訓全覆蓋。

家政服務從業人員大多來自農村和外地，本地人對家政服務職業認可度低。據統計，寧波市家政服務從業人員來自農村的多，來自寧波市外的多，來自外省的多，這主要是社會對于家政服務這一職業認可度低，本市戶籍的家政服務人員主要是因為下崗或無更好的工作選擇才從事家政服務工作。

寧波市家政服務行業發展中存在的主要問題

家政服務項目專業技能性和人員素質有待提升。寧波市家政服務提供者多以提供搬運、保潔和保姆等傳統性服務為主，專業技術含量低，規模較小的家政服務提供者愈加擁擠在低端服務項目的提供上。隨著寧波市人均可支配收入的逐年遞增，社會居民對家政服務提出了更高的要求，比如母嬰護理、養老護理以及高素質的居家保姆等，但家政服務企業卻難以滿足，尤其是在當前家政服務企業的普遍規模較小、經營能力不強的情況下，存在用人難、留人更難的現象，這都決定了拓展新的家政服務項目實力不濟；而高校在培養高素質技術技能型家政服務專業人才方面，也存在“社會有需求、政府有要求、學校有條件、考生不認可”的情況，職業認可度低已成為人才培養的主要障礙。

家政服務行業的規范性有待提高。寧波市家政服務行業欠缺規范性主要體現在以下幾個方面。首先，家政服務行業從業人員入職門檻較低，一定數量的人員未經過崗前培訓，即使有崗前培訓，但質量普遍不高，而未經工商注冊的其他自由家政服務從業人員缺少行業約束，更很少會考慮到培訓或者持證上崗；其次，用工不規范，尤其是小型家政服務企業中，用工不規范現象更為嚴重；第三，家政服務市場不規范，由于存在熟人介紹推薦的用工途徑，相當數量的自由家政服務從業人員有了市場，但缺乏行業監管，服務價格亂，用工糾紛難處理，不僅擾亂家政服務行業的市場，也嚴重影響了正規家政服務企業的業務拓展空間。

家政服務行業的法律地位有待明確，家政服務企業、從業人員和家庭雇主三方的法律關系模糊，發生糾紛時缺少明確的法律依據。針對龐大的家庭服務市場，爭議處理機制不夠健全，由此造成家庭服務行業中的企業、員工、家庭消費者在維權方面都是弱勢，無法獲得法律救濟，涉及家庭生活的服務極有可能造成不可逆的損害。

提升寧波市家政服務行業發展水平的路徑

推動家政服務地方立法工作，規范家政服務行為。寧波市作為具有地方立法權的計劃單列市，可以在家政服務員權益保障、雇主責任確定、市場監管以及社會保險救濟機制等多方面進行地方立法，以規范家政服務市場。從現實而言，可在國家層面的家政服務行業法律法規出臺之前，為家政服務企業的實際經營情況、家政服務從業人員的合法權益以及家庭消費者的切身利益尋找到一個相互協調的平衡點，通過明確家政服務行業的法律地位，規范家政服務合同，將家政服務從業人員逐步納入社會保障范圍，為家政服務行業的規范化、家庭服務糾紛的處理等提供法律依據。

推進家政服務規范化建設，扶持家政服務企業做大做強。家政服務行業的規范化有助于家政服務質量的提高，家政服務企業做大做強有助于行業規范化的形成。首先，人員培訓考證的規范化，政府相關部門應對組織培訓的機構和師資設立資質要求，把企業員工獲得職業培訓證書的比例作為家政服務企業定級和考核的重要指標，以此提高企業組織人員參與培訓考證的積極性，對于參加職業培訓并獲得等級證書的員工在政府補貼上應根據不同級別有所體現，以此提高家政服務從業人員考證的積極性。其次，職業標準的規范化，參照家政服務國家標準，根據寧波市地方文化風俗的特點，在充分調研的基礎上制定行業標準和規范，以提高家政服務的質量；再次，家政服務企業的規范化，當前家政服務行業的混亂主要是由家政服務提供者的混亂造成的，須通過規定家政服務企業的標準，明確家政服務企業的資質，取締非法的家政服務中介，逐步將自由家政服務人員納入正規家政服務企業管理，淘汰規模小、管理差、發展潛力小的家政服務企業，通過政策扶持將管理規范、發展潛力大的家政服務企業進一步做大做強。

提高職業社會認可度，培養高素質高技能的家政服務專業人才。行業發展的核心競爭力在于人才。首先，政府應鼓勵高校培養家政服務人才，可通過政策吸引招生和保障就業，通過專項資金補貼家政服務專業學費，提高學生就讀的可能性，對高學歷高技能的家政服務從業人員予以政府崗位補助，更可考慮開放家政服務專業的學生考取公立養老機構編制的機會。其次，引導家政服務企業積極提煉自身文化，樹立品牌，以文化凝聚人心，以文化留住人才，通過新聞媒體推廣企業文化，以吸引優秀學生選擇到家政服務行業工作。再次，政府部門也應大力宣傳家政服務業在“服務百姓、便捷生活”方面的突出作用，通過表彰優秀家政服務員、補貼家政服務從業人員的薪酬待遇等方式影響社會民眾的就業觀念，讓高素質高技能的家政服務人才能在行業內安心工作，把家政服務提升為一種既有技術含量又有文化內涵的職業。第四，重視家政服務專業人才隊伍的職業道德教育，幫助他們轉變觀念，形成良好的職業道德，為社會樹立正面的職業形象。

發揮政府網絡服務平臺和協會作用，培育家政服務市場。政府部門在宏觀規劃和調控的基礎上，要充分發揮政府網絡服務平臺和行業協會的作用，培育成熟的家政服務市場。通過政府網絡服務平臺，例如寧波市的81890，吸收管理規范、信譽高的家政服務企業加盟，為市民提供可靠的家政服務信息，監督家政服務企業的服務成效，幫助解決家政服務糾紛，讓市民逐漸形成需要家政服務就找政府網絡服務平臺的生活習慣，以減少通過不正規的家政服務中介或者熟人介紹獲得家政服務的可能性。加強家政服務協會建設，通過會議、座談、調研等方式，在會員企業之間開展各種形式的經驗交流，推廣發展較好或取得明顯成績的家政服務企業的成功經驗，表彰優秀家政服務企業和家政服務從業人員，擴大協會社會影響力，同時也可發揮行業資訊、法律咨詢、培訓、維權協助、校企合作、人才培養、輿論宣傳等作用，以培育家政服務市場逐漸成熟。

作者為寧波衛生職業技術學院教師。本文為2013年度寧波市哲學社會科學規劃課題研究成果（項目編號：G13-ZX08）、2013年度寧波市軟科學研究計劃項目的階段成果（項目編號：201301A1011052）。