淺談圖書館服務創新發展的方向

許小穎

【摘要】本文從“以人為本”服務理念下，以肇慶市圖書館為例對圖書館讀者服務創新發展的方向作多方面的探討，務求圖書館在“以人為本”服務發展的大方向下，形成以讀者需求為中心的服務模式。

【關鍵詞】圖書館；服務發展；以人為本

一、引言

服務是圖書館存在的理由，無論是傳統圖書館還是數字圖書館，服務始終是不變的宗旨，而搞好服務發展的方向在于以人為本，以人為本是圖書館事業蓬勃發展的動力。以人為本、用戶第一的觀念是圖書館精神的精髓，是圖書館服務的宗旨，是服務工作活力之所在。

二、服務觀念的轉變和更新

圖書館要實施服務創新發展，首先是我們圖書館服務觀念的轉變和更新。在圖書館信息服務中要轉變觀念，使圖書館服務從封閉走向開放，從被動走向主動，從單一化走向多元化，從限制用戶改為面向用戶、方便用戶。圖書館必須實現服務理念從以書為本向以人為本的轉移，要把讀者的需求作為工作的出發，開展多種形式的服務，形成以讀者需求為中心的信息服務模式。

（一）細節決定成敗。圖書館以人為本為讀者提供各種優質服務還體現在細節上。社會上一些商場的試衣間里通常有“別讓衣服弄花了您的妝容”等溫馨提示話語，其目的在于提醒顧客試衣時不要將口紅弄到衣服上，但是卻很少使用“嚴禁口紅弄臟衣物”這樣的粗暴語氣。同樣的目的，表達方式不同，給人的感覺就大不一樣。為什么我們的圖書館不能向這些商家學習，將那些硬性的、懲罰性的規定改為從讀者角度出發，而形成一些人性關懷的話語，表達我們對人的關懷和尊重呢？以肇慶市圖書館為例，2013年新館開館已開始注意到這方面，所有警示語以溫馨提示為主，同時2014年開始免收押金，2015年開始免收滯納金，借還書提醒短信等等，這些小細節都體現了“以人為本”的服務理念，并取得很好的社會效果。

（二）體現以人為本的工作理念。圖書館應將寬敞明亮的區域都留給了讀者。圖書館館舍無論新舊，全都布置得整潔、優雅，富有文化氣息。在樓道、大廳及各入口處，館內各類標識牌和提示語非常醒目，無論是樓層平面布局圖、功能區域設置標識、各區域的館藏內容和注意事項，還是關閉移動手機、禁帶食品等提示語都讓入館者一目了然。除了集中的閱覽區，計算機查詢區，還設有討論區，考慮到讀者有時集中討論的需要為日益流行的小組討論創造了條件與氛圍，為方便讀者吃食品、喝水和休息我們肇慶市圖書館專門設立了“休閑小憩”室以及空中花園休閑閱讀區。圖書館在一樓大廳設置總參考咨詢臺，各樓層的中廳大都設置了分咨詢臺，以利于為讀者提供面對面的即時服務。由圖書館統一印制的讀者指南、利用介紹等宣傳彩頁置于咨詢臺旁，方便讀者索取。

（三）和諧是圖書館服務追求的理想境界。和諧是圖書館服務追求的理想境界，圖書館服務是圖書館與讀者之間的互動，促進人與人之間的和諧是和諧圖書館建設的重要內容，館員與讀者、館員與館員、館員與圖書館領導之間的和諧是開展創新服務的前提。館員要站在讀者的角度，根據讀者需求特點。對讀者要有耐心，對讀者提出的各種要求，館員要積極地想盡一切辦法來滿足，每年的讀者座談會、QQ工作平臺、微信公眾平臺等溝通機制加強讀者與館員相互了解。

（四）樹立超市化服務創新理念。圖書館引入超市化服務創新理念在現代化圖書館非常必要，也是切實可行的。圖書館超市化，是讀者憑一卡通進館后，可以在各借閱區借閱各種書籍，一切服務自助，這種超市化服務，能給讀者帶來輕松愉悅的環境，方便快捷。借還自助，是充滿人性化的服務模式。很多大學圖書館、公共圖書館，引入超市化服務管理模式后，讀者入館率和書刊使用率上升，真正體現了讀者至上。任何讀者都享受平等服務，實現充分服務，最大限度地利用館藏資源和滿足讀者需求。

（五）營造休閑閱讀的環境氛圍。1975年國際圖聯召開的圖書館職能科學討論會認為公共圖書館的作用主要是4種，其中就有“提供文化娛樂”。圖書館提供的服務，滿足了社會對文化娛樂、休閑的需要。當前，隨著經濟的發展和節假日的增多，人們有了更多的金錢和時間用于休閑，休閑文化越來越受到人們的青睞，休閑成為生活的一部分。讓讀書成為一種自覺自愿的文化行為。休閑的環境氛圍會令人一進圖書館即生喜愛眷戀之情。可能很多圖書館受經費限制無法在環境布置上過多考慮，但是在有限的經費條件下，仍然可以“少花錢，多辦事，辦好事”。如：肇慶市圖書館為青少年設了以繪本、表演為主充滿卡通人物的“喜悅.空間”，為成年人設立休閑性了“空中閱讀區”，為中老年設立國學經典書籍為主的“國學館”，這些人性化的設置大受讀者的歡迎。只要做一個有心人，就會發現一組色彩溫馨、舒適休閑的沙發也可以把讀者留住、吸引住，給人以寧靜、閑適、放松的心靈享受，充滿了親和力和吸引力。積極改善閱讀環境，營造溫馨、舒適、清新、自然、優美的環境氛圍，吸引讀者來館閱讀。

三、服務弱勢人群，體現人文關懷

利用網絡等高新技術來推進盲人信息的無障礙交流，將會給廣大盲人帶來歷史性的變化。圖書館作為信息儲存和傳播機構，幫助盲人便利地獲取信息責無旁貸。公共圖書館還可以為殘障人士送書上門，不定期組織盲人及殘障人士參加講座、參觀、技能競賽等活動。肇慶市圖書館每年都為這些弱勢群體舉辦幾場如：“盲人詩歌朗誦比賽”等活動，作為傳遞對弱勢群體的文化關愛。還有體現為弱勢群眾服務而舉辦的各種免費培訓班，都是積極貫徹公共圖書館面向全體社會大眾的教育理念和服務宗旨。如為進城務工人員免費播放電影、組織文藝演出；為老年人舉辦免費培訓班；為困難家庭子女舉辦免費課業輔導、技能培訓；向外來務工人員子女學校贈送書刊等。節假日還可以為弱勢家庭子女贈送讀書卡、兒童讀物、文具，舉辦如“圖書館半天游”活動等。這些措施可以使公共圖書館活動擁有廣泛的群眾基礎，增強教育效果，使進城務工人員、困難家庭、老年人、殘障人士等不同年齡、不同文化程度、不同家庭背景的讀者都有機會參加這里的各種文化活動。

四、利用新技術開發新的圖書館服務。

24小時自助圖書館、自助借還書機、自助辦證機、圖書殺菌機等新技術、新設備的使用，不僅方便了讀者，還減少了館員的勞動強度。隨著現代信息和網絡技術的快速發展，圖書館不僅可以開展網上實時交互式咨詢服務，而且應利用自身信息技術職業技能優勢，對無序的網絡資源進行充分組織、揭示和整合，開展網絡信息導航服務。

（一）積極開展人性化的參考咨詢服務。參考咨詢工作被認為是圖書館的核心工作，是圖書館服務的一大亮點，是圖書館員價值增值的體現。圖書館的參考咨詢工作應該是集中體現圖書館服務功能的窗口，是圖書館深化服務內容、提高服務層次的前沿工作，它的目標是使讀者的信息吸收能力與知識素質全面提高，讀者充分利用圖書館。網絡環境下，讀者不再滿足于檢索出來的文獻線索和一大堆原始文獻，而是希望提供經過分析加工后的綜合性的增值信息產品。所以圖書館信息服務人員要根據讀者的需求，對網絡信息進行深層次的信息加工，特別要重視二次文獻、三次文獻的開發利用，注重提高信息產品的含金量，使讀者在最短的時間內獲得最大的信息量，還為讀者節省信息費方面的支出，達到信息增值服務的目的。

（二）圖書館服務應適應各層次讀者的需求。針對低幼讀者可以開展故事會等活動吸引他們參與圖書館的活動，如：肇慶市圖書館的品牌活動“少兒周末故事會”三年來開了100多場，每場參加人數都超過200人；少兒讀書會二年間也舉辦了50多期，同樣大受少兒讀者的歡迎。針對老年讀者肇圖舉辦了樂齡書友會，書友會二年共舉辦了20多期，參加活動人數達到了3000多人次，活動主題有：“冬日送暖，親情敬老”、“游美麗肇慶”特輯、“正在慢慢消失的肇慶老街”、“圖書館半日游”、“一身正氣，兩袖清風”游包公文化園、分享懷舊電影的樂趣”等等，由于活動內容充分結合了讀者的要求，所以深受老年人讀者的喜愛。還有適合中年人的道德講壇等等。這些活動都是根據不同層次讀者的需求而舉辦的，都是非常成功的例子。

（三）重視讀者的個性化服務。圖書館的讀者存在著年齡、性別、職業、需求等許多方面的差異，即反映出各自的個性化信息需求。因此，讀者服務工作絕不能千篇一律，而應該有針對性地采取不同的服務策略滿足個體需求。

（四）圖書館應走出去，主動尋求讀者。國外許多圖書館會主動上門為讀者提供服務，當然國內有些圖書館尤其是高校圖書館，現在也開始提供一些這樣的服務，如“主動到院系為師生開設講座”， “以點帶面，走進社區，積極開展共建基層圖書室、社區圖書室，推廣讀書活動”，“ 走進學校，宣傳圖書館”等，這些都是很好的嘗試。

五、結語

面對新技術的飛速發展以及讀者群體特點、需求的不斷變化，國內圖書館的讀者服務必然要隨之發展、創新。圖書館創新的目的，就是為了保證圖書館與時俱進，推動圖書館的發展，使圖書館更好地融入社會，服務于社會。因此圖書館創新要緊緊圍繞圖書館的內容和發展需要，淘汰過時的，建立新的，創新的目的是為了發展，從“以人為本”服務理念進行服務創新，才能不斷地自我完善、自我更新，才能增強其應變能力和競爭力，與整個社會共同進步、共同發展。并能充分發揮圖書館自身的優勢，持之以恒地加強建設，拓展服務網絡，提高服務能力，為建設和諧社會、學習型社會作出更大的貢獻。

參考文獻

[1]黃宗忠.論圖書館創新[J].圖書館論壇，2010（6）：1-4.

[2]鄧碧俠.論服務創新與和諧圖書館建設[J].管理學刊，2010（1）：104-106.