基于客戶滿意度的審計績效評價

內蒙古工業大學管理學院　　張鳳英　　孔小恬

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基于客戶滿意度的審計績效評價

內蒙古工業大學管理學院張鳳英孔小恬

摘要：客戶關系管理在現代企業經營過程中發揮著重要作用，實踐證明客戶對于商品或服務的滿意度與客戶忠誠度存在顯著關系，本文從客戶滿意的視角對審計工作的績效評價方法進行研究，構建基于客戶滿意度調查的審計績效評價模型，并結合T網絡科技有限公司的實際案例進行數據分析，對該機構的審計工作提出完善建議。

關鍵詞：客戶滿意審計工作績效評價

一、引言

企業績效是指管理者和員工為了達到制定的組織目標所進行的制定工作計劃、參與輔導溝通、實行績效考評的持續過程。在大多數企業的實際業務操作過程中，績效管理也是一個閉環的業務流程，企業通過搜集在自身運營過程中獲取的信息和資料，制定未來經營周期內的發展目標和戰略規劃，并在戰略和規劃實施過程中對自身行為和員工績效進行考評，確保能夠在經營周期結束后達到預期的效果。在西方學者有關于企業績效的經典理論中，對于企業績效的定義以及提升方法伴隨著不同的理論體系而各有差異，例如科斯的產權歸屬決定論、泰騰郎等學者提出的超產權理論都曾對企業績效進行過詳細論述。

本文的重點在于研究企業經營過程中審計工作的績效。審計績效主要是指審計過程的成績和效果，具體體現在審計工作的效率、效果以及服務質量等幾個層面，在具體的衡量過程中可以細化到審計工作的客觀公正程度、審計專業性以及與審計對象的溝通效果等幾個具體的維度。審計工作發生在甲方與其服務對象之間，在審計工作日益市場化的過程中，審計績效的評估方法也在逐漸發生變化，客戶滿意程度開始成為衡量某個審計項目績效的重要標準之一，并且影響到審計對象對于甲方的選擇。審計工作的客戶滿意程度不僅影響到審計單位的經營業績，也對于其改善工作流程和工作方法發揮重要價值，基于“客戶滿意”的審計績效評價也逐漸成為學者關注的焦點。

企業績效與企業的內部和外部表現有著密切的聯系。具體而言，企業內部的成本控制、管理體系是否科學與企業的績效有著緊密關系，而外部的表現則主要集中在客戶關系管理層面。深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到服務中，滿足客戶的個性化需求，成為企業在競爭中致勝的關鍵。基于質量管理理論的客戶滿意度調查以客戶為中心，旨在通過分析客戶需求特征和偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產品或服務，發展和管理客戶關系，培養客戶長期的忠誠度，以實現客戶價值最大化和企業收益最大化之間的平衡。客戶關系管理不僅在學術界獲得了廣泛認同，還被應用到不同門類的企業生產實踐中，例如國際標準化組織所頒布的《質量管理和質量保證》中就有專門針對質量管理的條款和規定。而針對審計企業，隨著審計服務的社會化和職能化轉變，客戶關系管理的重要程度也與日俱增，基于客戶滿意的審計績效評估開始成為眾多審計單位不能回避的現實問題之一，這既是本課題研究的出發點，也是目的所在。

二、基于客戶滿意度理論的績效量化研究

（一）客戶滿意度研究綜述針對審計工作中的不同層面，有很多學者曾經對審計工作的客戶滿意度進行過研究，例如趙俊湦和韓玉啟（2008）曾經將審計工作的客戶滿意度分為3個層次：審計產品滿意度、審計服務滿意度以及審計公平滿意程度。其中審計產品滿意度是指審計產品給審計對象所帶來的滿足程度，主要衡量的層面包括產品的質量、功能以及價格等等，反映的是審計服務的產品能否迎合客戶需求，實現客戶在購買該審計產品時所預期的效果；審計服務滿意度是指審計服務能否降低審計對象的經營風險、提高其運營效率；而審計公平滿意度主要衡量的是審計單位的專業性以及公正性等方面。通過這幾個維度設計調查指標并形成一套體系，就能夠衡量審計對象對于審計工作的滿意程度。當然還有很多學者或從業人員結合審計工作的具體實踐，從其他層面對審計工作滿意度調查進行討論。由于該領域我國學者的研究成果并不豐富，基于筆者的工作經驗，以及對于前文中提及的研究成果中指標的參考，本文提出了以下的審計工作滿意度調查指標，如表1所示，并應用在實證研究中。

很多學者的研究成果都證實了客戶滿意度與客戶忠誠度存在顯著的相關關系，這也是審計單位重視客戶關系管理的出發點。基于客戶滿意的審計績效評價方法，就是將客戶滿意程度作為評價某一項審計工作的主要指標。基于客戶滿意度理論研究成果較豐富，只需要對客戶滿意度理論進行簡要介紹，并將前文中對于審計工作的客戶滿意度指標應用于此，就能夠構建出基于客戶滿意的審計績效評價方法。

Fornell等人提出的客戶滿意理論模型是目前在學術界和業界應用最為廣泛的客戶滿意度理論，基于這一理論所構建的滿意度調查問卷不計其數。該模型假定所有的消費者都是理性人群，這意味著消費者以往的消費經驗會影響其未來的消費決策，如果在過去一次消費過程中對于產品比較滿意，那么下一次消費時就有更大的可能再次選擇該產品；反之選擇該產品的概率就會降低，這種能力本質上是客戶從以往消費經驗中進行學習的能力。該理論并不是簡單地衡量客戶在消費時對于產品的滿意度，而是更深層次的研究了該問題。提出該理論的學者認為客戶的滿意度受到兩個因素的影響：客戶對于某一產品或服務的預期以及對于該服務或產品的感知。如果預期值小于感知值，那么客戶對于該服務或產品就是滿意的；如果預期值大于感知值，那么就是不滿意的。當然在實際的問卷調查過程中，通過設計不同的量表可以從不同程度上衡量消費者的滿意度或不滿意度。

表1　　基于客戶滿意度的審計績效評價指標體系

（二）客戶滿意度量化研究以某一個特定的審計服務過程為例，如果在針對某一公司的審計中共有m個審計項目，第i個項目都有ki個指標需要調查審計對象的期望值和感知值，為了對不同的指標的重要程度進行區分，還需要對所有的調查指標賦予一定的權重，所使用的方法通常是專家咨詢或層次分析法等方法。本文利用wij衡量受訪對象在第i個項目中對于第j個指標的期望值，利用ψij衡量受訪對象在第i個項目中對于第j個指標的感知值，利用φij衡量專家對于第i個項目中第j個指標賦予的權重，在對不同指標的感知值和期望值進行測量時，本文采用里克特量表，通過對不同指標進行測量，能夠得到原始的感知值和期望值。而對于某一個指標的滿意度，感知值與期望值的比值來衡量，相對于期望值而言，感知值越高，受訪者對于該指標的滿意程度也就越高。最終所期望得到的滿意度指標是所有滿意度指標進行加權后的總和，權重需要通過專家咨詢法得到。最終形式的滿意度指標計算公式為：

為了照顧到不同指標滿意度的可比性，有學者還按照黃金分割原理將審計滿意度進行了更為復雜的定義。按照本文所提出的衡量方法，如果受訪者對于問卷調查中所有指標的感知與預期相同，那么所得到的加權后審計工作滿意度指標應為1，該指標越高說明受訪者對于審計工作的滿意度越高，如果該指標小于1則說明受訪者的感知小于預期，意味著審計工作中還有需要改進的地方。筆者列出了審計工作滿意度調查時所使用的指標權重，如表2所示：

表2　　審計績效評價指標體系權重

三、應用實例

本文案例分析中所涉及的企業名稱為T網絡科技有限公司，成立于2007年10月，是一家基于線上虛擬社區的面向兒童的娛樂媒體公司，注冊地位于上海。2008年5月T公司推出了國內首款兒童在線虛擬社區，2009年7月T公司推出了第二款兒童在線虛擬社區，并緊接著推出了國內首個兒童綜合互動娛樂平臺。2010年T公司推出了國內的首個家長管理系統。2010年內T公司還推出了兩部動畫片，從2011年到2014年T公司接連推出了五部兒童電影，全部基于本公司的兒童在線虛擬社區。目前該公司已經上市，并且有專業審計機構對其進行外部審計。本文列出了該公司的主要架構，如圖1所示。

圖1　T公司主要架構圖

2015年上半年對該公司進行的例行審計工作完成之后，對該公司董事會秘書、運營部門、市場部門、產品開發部門、互聯網業務部門以及子公司S游戲開發公司的主要負責人進行了審計工作滿意度的問卷調查。基于此次問卷調查得到了如下的原始數據，如表3所示。通過對原始數據進行加權，可得滿意度指標如表4所示。

對于加權后的數據進行分析可以發現，市場部、互聯網業務部、S游戲開發公司以及董事會秘書對于該項審計工作的滿意度較高，審計滿意度指標均在1以上，而運營部以及產品開發部對于此次審計工作的滿意度較低，其中產品開發部門對于審計工作的滿意度最低，滿意度指標僅為0.87。通過橫向分析，有關于審計成員專業性的滿意度指標最低，僅為0.88；而有關于審計成員對于公司業務流程及潛在管理漏洞的熟悉度滿意度最高，達到了1.51。所有分指標滿意度指標排序如下：對于公司業務流程及潛在管理漏洞的熟悉度；對于審計時間安排的合理程度；發現運營過程中問題并提出有效建議；客觀公正態度；與審計對象成員溝通的有效性及專業性。

表3　　基于問卷調查獲得的原始審計工作滿意度指標

表4　　加權后審計工作滿意度指標

從整體的滿意度調查結果而言，T公司對于審計工作的綜合滿意度指標為1.13，說明在整體上該公司對于審計機構的工作是滿意的，這也同時意味著在該審計機構對于自身工作進行回顧與評價時，該項目的績效是令人滿意的。當然不同指標的得分不同，意味著審計工作的不同層面存在績效上的差異，這為審計單位完善工作方法、優化客戶關系管理工作提出了明確的方向和要求。

四、結論

基于以上對審計績效客戶滿意度問卷調查體系的構建以及對客戶滿意度指標的計算，分析可知某審計機構對公司進行審計工作過程中該公司各個部門對于審計工作的滿意度。實證研究的結果顯示，案例公司對于審計工作的整體滿意度較高，這同時說明該審計機構的工作績效是令人滿意的，但同時審計工作的專業性、與審計對象成員溝通的有效性兩個指標的滿意度得分小于1，這說明在這兩個維度上受訪者的感知要小于預期，作為審計服務的提供者，審計單位需要在這兩個層面上著力提升自身表現，對這兩個方面工作的績效進行完善，從而為培養客戶忠誠度和改善客戶關系打好基礎。

參考文獻：

［1］孫永軍、丁莉娜：《審計質量評價研究:基于我國100強事務所的數據分析》，《審計研究》2009年第6期。

（編輯 周 謙）