公共管理視角下圖書館績效評估研究

劉小琴

關(guān)鍵詞：績效評估；公共管理；圖書館

摘要：績效評估作為持續(xù)改進和提高公共服務(wù)部門績效的一種新的管理理念和方法，是落實部門責(zé)任、改進服務(wù)的一個行之有效的工具。文章探討了公共管理理論影響圖書館績效評估的可能性，在此基礎(chǔ)上確定了圖書館績效評估的四個維度，并初步建立起一個績效評估指標體系。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）07-0111-03

1 背景

快速增長的信息流是當(dāng)今全球化社會的主要挑戰(zhàn)。為滿足不斷增長的用戶信息需求并及時提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，圖書館面臨著諸多信息管理方面的問題。在公共管理理論的影響下，在過去的十年里，在世界不同地方、不同領(lǐng)域中，對各種客體的評估行為層出不窮。許多公共部門組織推行績效評估，努力為服務(wù)對象創(chuàng)造高水平的公共服務(wù)。作為公共部門組織的一種，圖書館有著服務(wù)社會大眾文化和信息需求的重要社會價值，如何進行有價值的績效評估挑戰(zhàn)著圖書館行業(yè)。

2 從公共管理學(xué)角度出發(fā)探討圖書館績效評估的意義

公共部門績效評估一向是公共管理學(xué)的重要內(nèi)容。公共管理學(xué)理論把評估作為以實證為基礎(chǔ)的決策制定的工具。圖書館作為公共管理的客體，有選擇地吸收和借鑒公共管理理論，轉(zhuǎn)變圖書館職能，不斷更新服務(wù)水平，推出更為先進的服務(wù)功能。在圖書館系統(tǒng)實行績效評估，對于完善圖書館服務(wù)體系有著重要的現(xiàn)實意義，而且有著很高的理論價值。圖書館作為公共服務(wù)部門，對其進行績效評估的意義總體上可以從以下三個方面來理解：①推行績效評估是對圖書館服務(wù)業(yè)績的認可。②推行績效評估是對圖書館提供的公共服務(wù)在數(shù)量和質(zhì)量等方面的考評。③推行績效評估對于公民素質(zhì)的完善和發(fā)展以及社會公平正義的提升都有著重要的意義。

3 圖書館績效評估的主體

有關(guān)圖書館評估主體類別的代表性觀點是根據(jù)圖書館評估的參與者的類型，將圖書館評估主體分為政府機構(gòu)、圖書館行業(yè)協(xié)（學(xué)）會、各類圖書館、用戶和第三方機構(gòu)五類[1]。雖然如此，用戶常常只是被動參與圖書館的評估。而不可忽略的現(xiàn)實是，對于整體評估體系而言，用戶是最有發(fā)言權(quán)的。評估主體單一化必將使評估結(jié)果有失偏頗，如此得出的評估結(jié)論缺乏實際意義。因此，若想評估體系科學(xué)合理，則首先要完善評估主體。公共管理理論認為“公共部門績效評估主體結(jié)構(gòu)至少應(yīng)該包括綜合評估組織、直管領(lǐng)導(dǎo)、行政相對人、評估對象自身以及其他一些相關(guān)評估組織等。”[2]將公共組織的服務(wù)對象納入評估主體的范疇，既可以促進公共組織與其服務(wù)對象之間的有效溝通，又能起到改善公共組織績效的作用[3]。用戶是圖書館服務(wù)的對象，這個群體對圖書館有著特定的評估角度，因此他們作為評估主體的要素之一有著不可替代的比較優(yōu)勢。圖書館服務(wù)產(chǎn)生的效果，只有用戶才會有真正切身的體驗。因此，用戶是圖書館績效評估非常重要的要素，其他評估主體無法真正替代用戶的地位和作用。

4 圖書館績效評估指標設(shè)計原則

4.1 導(dǎo)向性

在設(shè)計圖書館服務(wù)體系評價指標時，應(yīng)將民主法治、公平正義等價值追求納入指標體系之中，圖書館績效評估體系應(yīng)引導(dǎo)圖書館行業(yè)朝著健康可持續(xù)的方向發(fā)展。

4.2 理論指導(dǎo)性

有了公共管理的原則為基礎(chǔ)，公共管理的方法為依靠，圖書館評估研究就成了一種有理論基礎(chǔ)的研究，以實證為基礎(chǔ)的評估體系將成為有實效性的決策制定工具。指標的設(shè)置應(yīng)能體現(xiàn)公共管理中的先進理論，其中特別值得一提的是新公共管理的顧客導(dǎo)向原則。

4.3 側(cè)重性

在管理上，20%的環(huán)節(jié)或因素決定了80%的成效，應(yīng)該把管理的側(cè)重點放在20%的重要環(huán)節(jié)或因素上[4]。因此，在設(shè)計指標時，應(yīng)根據(jù)圖書館服務(wù)的職能定位，對所有指標進行篩選，應(yīng)抓大放小，選擇重點。

4.4 科學(xué)性

在設(shè)計評估指標時，應(yīng)考慮數(shù)據(jù)來源的準確性與可操作性，應(yīng)確保指標的合理性、代表性、可比性和可賦值性。還應(yīng)注意的是，選擇指標要考慮整體性，所謂整體性即所選擇的指標之間應(yīng)互相協(xié)調(diào)或者互為補充。

5 圖書館績效評估維度

建立評估指標體系對于推行圖書館績效評估十分重要，而對圖書館信息服務(wù)概念和內(nèi)涵的把握對于建立科學(xué)的評估體系十分重要。為使評估有意義，評估結(jié)果必須有實用性，且應(yīng)該對圖書館工作有預(yù)期的影響。筆者從公共管理視野出發(fā)，主要從以下幾個維度來探討圖書館績效評估。

5.1 圖書館基礎(chǔ)服務(wù)

公共管理理論強調(diào)顧客導(dǎo)向原則。公共服務(wù)部門應(yīng)把公眾的滿意度作為追求的目標，提供回應(yīng)性服務(wù)，一切以公共利益為中心。當(dāng)根據(jù)公共管理原則評估圖書館時，一般認為現(xiàn)代圖書館必須滿足用戶需要。用戶的需求是圖書館服務(wù)存在和發(fā)展的根本原因，圖書館提供的所有服務(wù)從設(shè)計、推廣、提供到反饋都是圍繞用戶進行，用戶與評估指標緊密相關(guān)。因此，對服務(wù)本身的評估還需從用戶的角度進行思考。從這一理念出發(fā)，圖書館基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)包含以下三個層面。

5.1.1 圖書館與用戶聯(lián)合提供服務(wù)產(chǎn)品。以公眾為中心，甚至為了讓公眾得以表達其公民權(quán)，鼓勵公眾參與到公共服務(wù)中來，這在公共管理理論中已成為保證服務(wù)與需求相統(tǒng)一的根本。同時，在建設(shè)圖書館的進程中，公共部門雖然承擔(dān)著主要責(zé)任，在圖書館的可持續(xù)發(fā)展道路上卻不能只依靠公共部門，社會組織的參與、全體公民的參與都可以成為圖書館不斷發(fā)展的新生力量。因此，圖書館除了對用戶提供服務(wù)以外，必須采取措施讓用戶參與到圖書館服務(wù)中來。圖書館的規(guī)則必須靈活，用戶可以通過修改圖書館規(guī)則參與到圖書館的服務(wù)中，并在圖書館服務(wù)的提供中扮演積極的角色。用戶有權(quán)對圖書館服務(wù)提出要求，圖書館也有必要傾聽并正確選擇和接受用戶的建議和要求，這也逐漸成為圖書館能否贏得用戶信賴和支持的重要因素。

5.1.2 個性化信息服務(wù)平臺的建立與完善。圖書館的用戶群體對信息資源的要求越來越具體，越來越趨于個性化。用戶對圖書館是否具有心理上的認同感必然關(guān)系到用戶是否選擇圖書館，正因如此，現(xiàn)代圖書館的服務(wù)應(yīng)越來越注重每個用戶的個性化服務(wù)要求。圖書館服務(wù)的個性化有助于提高服務(wù)質(zhì)量。圖書館個性化服務(wù)的方式有很多，主要包括個性化檢索、個性化定制等。個性化平臺包括圖書館網(wǎng)站、微信、客戶端APP等，各個平臺既相互獨立又相互聯(lián)系，功能有所交叉但側(cè)重點有所不同、各具特色，共同為圖書館開展個性化服務(wù)提供平臺保障[5]。圖書館的信息服務(wù)技術(shù)平臺是工作的核心和基礎(chǔ)，圖書館個性化信息服務(wù)平臺是否具有強大的信息檢索和數(shù)據(jù)挖掘能力，是否達到真正以用戶為中心的個性化水平，也應(yīng)成為一個非常重要的評價項目。

5.1.3 資源共享機制的建立和完善。公共管理理論要求重塑政府與社會的關(guān)系，積極探求政府在社會發(fā)展變化中的角色轉(zhuǎn)變[6]。圖書館要想跟上時代的腳步，就應(yīng)當(dāng)對自身所處的社會地位以及社會角色進行重新定位和審視。為滿足用戶的需求，需要構(gòu)建一個將信息服務(wù)覆蓋到所有地區(qū)的圖書館服務(wù)體系。在這個信息爆炸的時代，單個圖書館的信息儲量已無法滿足用戶無限的信息需求，因此，通過資源共享，拓寬本館信息資源以及用戶范圍，也應(yīng)該成為圖書館信息服務(wù)評估的評價指標之一。近二十年來，業(yè)內(nèi)相繼出現(xiàn)各種資源共享類型，例如：各種圖書館聯(lián)盟、聯(lián)合體、中心館體系、總分館體系等。從理論上區(qū)分，共享模式可以分為水平共享和垂直共享兩種。水平共享模式通常由圖書館間的伙伴關(guān)系組成，這些圖書館通常在地理上彼此相鄰。在這個模式中，幾個或者更多的圖書館共享資源進行館際合作，充分發(fā)揮圖書館區(qū)域聯(lián)盟的作用。垂直共享模式通常是自上而下的圖書館資源共享體系。

5.2 革新能力

信息技術(shù)的飛速發(fā)展給世界帶來翻天覆地的變化，圖書館用戶使用信息資源的方式也隨之發(fā)生了巨大改變。圖書館應(yīng)緊跟時代步伐，大膽創(chuàng)新，利用先進技術(shù)，推出適應(yīng)用戶現(xiàn)代生活方式的圖書館服務(wù)，這樣才能在競爭中立于不敗之地。具有革新精神、革新能力的圖書館富于競爭力，勢必成為圖書館界的佼佼者。革新能力包括以下幾個方面。

5.2.1 用技術(shù)創(chuàng)新實現(xiàn)圖書館自動化管理。例如：由加拿大SkyRFID公司開發(fā)的RFID圖書管理自動化系統(tǒng)能實現(xiàn)從查詢、預(yù)期處理到特定用戶服務(wù)等全方位的管理功能。它是一種新型的數(shù)字化管理系統(tǒng)，在使用RFID系統(tǒng)的圖書館內(nèi)，用戶只要憑借RFID功能的借書證便可享受方便快捷且全方位的自助服務(wù)。RFID技術(shù)不僅大大提高了圖書館對用戶的服務(wù)效率，也給用戶帶來了全新的體驗[6]。圖書館可根據(jù)自身實力，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行大膽的技術(shù)創(chuàng)新，或是引進先進技術(shù)，這也是實現(xiàn)自身發(fā)展的一條捷徑。

5.2.2 用技術(shù)手段豐富圖書館服務(wù)內(nèi)容。如今數(shù)字化技術(shù)日新月異，給服務(wù)創(chuàng)新提供了強大的后盾。圖書館應(yīng)開拓思路，不拘泥于傳統(tǒng)服務(wù)，根據(jù)用戶需求開辟新服務(wù)。例如：2009年中國國家圖書館抓住辦公家庭化和人們閱讀習(xí)慣改變的特點，開發(fā)了“NLCTV”——國家圖書館數(shù)字頻道。該頻道是在國家圖書館與有線公司合作的基礎(chǔ)上，依托有線數(shù)字電視交互服務(wù)平臺，通過數(shù)字傳輸轉(zhuǎn)換誕生的圖書館專業(yè)服務(wù)頻道，用戶使用專用的遙控器就能在電視上閱讀圖書和查看信息資源[7]。

5.2.3 從動態(tài)角度研究用戶需求變化，為其提供和創(chuàng)造更大的利益。隨著網(wǎng)絡(luò)化群體迅速增加，用戶閱讀方式和閱讀載體趨于電子化，紙質(zhì)書本不再是人們閱讀的唯一載體。在這種趨勢下，圖書館有必要改革傳統(tǒng)理念，向電子化、網(wǎng)絡(luò)化、多元化方向發(fā)展，滿足讀者對電子資源的需求[8]。

5.3 人力資源

5.3.1 傳統(tǒng)指標。傳統(tǒng)圖書館對于館員的評估大多有這幾個方面：業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果、工作態(tài)度、繼續(xù)教育水平等。隨著圖書館的發(fā)展以及服務(wù)方式的與時俱進，對圖書館員的要求也必將和以往有很大的不同。

5.3.2 管理技能。在圖書館績效評估中，除了傳統(tǒng)指標以外，館員的管理技能也要納入對圖書館人力資源評估的指標體系。隨著新技術(shù)的應(yīng)用，先進的自動化系統(tǒng)取代了傳統(tǒng)工作，圖書館服務(wù)又出現(xiàn)了新的內(nèi)容。從公共管理學(xué)角度出發(fā)，什么是圖書館員的典型技能也有了新的答案。現(xiàn)代圖書館員需要有管理技能，要能適應(yīng)圖書館的動態(tài)性發(fā)展，要有組織協(xié)調(diào)能力，能做計劃、項目準備以及監(jiān)督項目的實施。因此，圖書館員的管理技能也應(yīng)列入圖書館的績效評估指標。

5.3.3 代表性。人們一般認為只有圖書館的領(lǐng)導(dǎo)才能代表圖書館，而事實是，讀者來到圖書館，僅通過某個員工提供的服務(wù)便對圖書館有了認識。一個有專業(yè)素養(yǎng)的、能代表圖書館精神的館員提供的完整的服務(wù)就能吸引各種類型的用戶。這就要求圖書館的員工特別是服務(wù)一線的員工要具有高度的工作熱情和專業(yè)素養(yǎng)，能代表一個圖書館的基本精神面貌。因此，圖書館員是否具有一定的代表性應(yīng)得到充分重視。

5.4 空間質(zhì)量

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達、電子資源數(shù)量和種類的不斷增加，很多資源不一定要從圖書館才能獲得，許多用戶的信息資源需求通過網(wǎng)絡(luò)都可以解決。真正吸引用戶進入圖書館的是它的服務(wù)、環(huán)境和空間等要素。要滿足這些要素，就必須做到真正意義上的以人為本。圖書館的環(huán)境空間設(shè)計建設(shè)要始終圍繞用戶的需求來進行，因此，圖書館是否具有吸引力，評估圖書館環(huán)境質(zhì)量的指標取決于圖書館對讀者的空間魅力。具體可以從以下幾個方面進行考量。

5.4.1 社會活動中心。圖書館應(yīng)成為社會活動的中心，人們在此交流，討論和分享信息，甚至在此能感覺到作為社會成員彼此間的關(guān)心。當(dāng)前許多圖書館都設(shè)立了研討間，或是各式各樣的活動空間，圖書館的這些空間起到了重要的文化交流和休閑作用。

5.4.2 圖書館的開放度。開放度指的是面對不同人群的開放程度。圖書館要樹立以人為本的意識，服務(wù)社會大眾，切實保障公民公平享用圖書館資源和服務(wù)的權(quán)利。

5.4.3 圖書館的建筑和空間。圖書館建筑是否具有藝術(shù)美感，館舍面積、空間布局是否合理，圖書館內(nèi)部和外部的綠化空間是否占到合理的比例，圖書館空間是否令人愉快，用戶是否被空間的藝術(shù)美感以及館內(nèi)、館外的綠色空間吸引，這些都應(yīng)該納入圖書館的評價指標。

基于以上分析，筆者確定了圖書館績效評估的4個維度（見圖1）。

6圖書館信息服務(wù)評估指標體系

根據(jù)以上4個評估維度，并對各項指標進行權(quán)衡和選擇，初步擬定4個一級指標和12個二級指標（見表1）。

7 結(jié)語

圖書館績效評估不僅是對圖書館行為的督促，也是圖書館展示自身價值的一個有效途徑。績效評估對于轉(zhuǎn)變圖書館發(fā)展理念與模式，實現(xiàn)圖書館最大化服務(wù)社會的目標而言舉足輕重，而從目前的發(fā)展狀況來看，績效評估這個環(huán)節(jié)相對薄弱。但是公共管理理論的發(fā)展，為圖書館服務(wù)提供了科學(xué)的發(fā)展思路。圖書館應(yīng)借鑒公共管理領(lǐng)域的成熟理論，轉(zhuǎn)變管理理念，樹立服務(wù)意識，重新定位服務(wù)職能，強化服務(wù)責(zé)任，開展績效評估。總之，圖書館領(lǐng)域應(yīng)形成積極健康的評估文化。

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（編校：崔萌）