公共管理視角下圖書館績效評估研究

劉小琴

關鍵詞：績效評估；公共管理；圖書館

摘要：績效評估作為持續(xù)改進和提高公共服務部門績效的一種新的管理理念和方法，是落實部門責任、改進服務的一個行之有效的工具。文章探討了公共管理理論影響圖書館績效評估的可能性，在此基礎上確定了圖書館績效評估的四個維度，并初步建立起一個績效評估指標體系。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）07-0111-03

1 背景

快速增長的信息流是當今全球化社會的主要挑戰(zhàn)。為滿足不斷增長的用戶信息需求并及時提供高質(zhì)量的信息服務，圖書館面臨著諸多信息管理方面的問題。在公共管理理論的影響下，在過去的十年里，在世界不同地方、不同領域中，對各種客體的評估行為層出不窮。許多公共部門組織推行績效評估，努力為服務對象創(chuàng)造高水平的公共服務。作為公共部門組織的一種，圖書館有著服務社會大眾文化和信息需求的重要社會價值，如何進行有價值的績效評估挑戰(zhàn)著圖書館行業(yè)。

2 從公共管理學角度出發(fā)探討圖書館績效評估的意義

公共部門績效評估一向是公共管理學的重要內(nèi)容。公共管理學理論把評估作為以實證為基礎的決策制定的工具。圖書館作為公共管理的客體，有選擇地吸收和借鑒公共管理理論，轉(zhuǎn)變圖書館職能，不斷更新服務水平，推出更為先進的服務功能。在圖書館系統(tǒng)實行績效評估，對于完善圖書館服務體系有著重要的現(xiàn)實意義，而且有著很高的理論價值。圖書館作為公共服務部門，對其進行績效評估的意義總體上可以從以下三個方面來理解：①推行績效評估是對圖書館服務業(yè)績的認可。②推行績效評估是對圖書館提供的公共服務在數(shù)量和質(zhì)量等方面的考評。③推行績效評估對于公民素質(zhì)的完善和發(fā)展以及社會公平正義的提升都有著重要的意義。

3 圖書館績效評估的主體

有關圖書館評估主體類別的代表性觀點是根據(jù)圖書館評估的參與者的類型，將圖書館評估主體分為政府機構(gòu)、圖書館行業(yè)協(xié)（學）會、各類圖書館、用戶和第三方機構(gòu)五類[1]。雖然如此，用戶常常只是被動參與圖書館的評估。而不可忽略的現(xiàn)實是，對于整體評估體系而言，用戶是最有發(fā)言權(quán)的。評估主體單一化必將使評估結(jié)果有失偏頗，如此得出的評估結(jié)論缺乏實際意義。因此，若想評估體系科學合理，則首先要完善評估主體。公共管理理論認為“公共部門績效評估主體結(jié)構(gòu)至少應該包括綜合評估組織、直管領導、行政相對人、評估對象自身以及其他一些相關評估組織等?！盵2]將公共組織的服務對象納入評估主體的范疇，既可以促進公共組織與其服務對象之間的有效溝通，又能起到改善公共組織績效的作用[3]。用戶是圖書館服務的對象，這個群體對圖書館有著特定的評估角度，因此他們作為評估主體的要素之一有著不可替代的比較優(yōu)勢。圖書館服務產(chǎn)生的效果，只有用戶才會有真正切身的體驗。因此，用戶是圖書館績效評估非常重要的要素，其他評估主體無法真正替代用戶的地位和作用。

4 圖書館績效評估指標設計原則

4.1 導向性

在設計圖書館服務體系評價指標時，應將民主法治、公平正義等價值追求納入指標體系之中，圖書館績效評估體系應引導圖書館行業(yè)朝著健康可持續(xù)的方向發(fā)展。

4.2 理論指導性

有了公共管理的原則為基礎，公共管理的方法為依靠，圖書館評估研究就成了一種有理論基礎的研究，以實證為基礎的評估體系將成為有實效性的決策制定工具。指標的設置應能體現(xiàn)公共管理中的先進理論，其中特別值得一提的是新公共管理的顧客導向原則。

4.3 側(cè)重性

在管理上，20%的環(huán)節(jié)或因素決定了80%的成效，應該把管理的側(cè)重點放在20%的重要環(huán)節(jié)或因素上[4]。因此，在設計指標時，應根據(jù)圖書館服務的職能定位，對所有指標進行篩選，應抓大放小，選擇重點。

4.4 科學性

在設計評估指標時，應考慮數(shù)據(jù)來源的準確性與可操作性，應確保指標的合理性、代表性、可比性和可賦值性。還應注意的是，選擇指標要考慮整體性，所謂整體性即所選擇的指標之間應互相協(xié)調(diào)或者互為補充。

5 圖書館績效評估維度

建立評估指標體系對于推行圖書館績效評估十分重要，而對圖書館信息服務概念和內(nèi)涵的把握對于建立科學的評估體系十分重要。為使評估有意義，評估結(jié)果必須有實用性，且應該對圖書館工作有預期的影響。筆者從公共管理視野出發(fā)，主要從以下幾個維度來探討圖書館績效評估。

5.1 圖書館基礎服務

公共管理理論強調(diào)顧客導向原則。公共服務部門應把公眾的滿意度作為追求的目標，提供回應性服務，一切以公共利益為中心。當根據(jù)公共管理原則評估圖書館時，一般認為現(xiàn)代圖書館必須滿足用戶需要。用戶的需求是圖書館服務存在和發(fā)展的根本原因，圖書館提供的所有服務從設計、推廣、提供到反饋都是圍繞用戶進行，用戶與評估指標緊密相關。因此，對服務本身的評估還需從用戶的角度進行思考。從這一理念出發(fā)，圖書館基礎服務應包含以下三個層面。

5.1.1 圖書館與用戶聯(lián)合提供服務產(chǎn)品。以公眾為中心，甚至為了讓公眾得以表達其公民權(quán)，鼓勵公眾參與到公共服務中來，這在公共管理理論中已成為保證服務與需求相統(tǒng)一的根本。同時，在建設圖書館的進程中，公共部門雖然承擔著主要責任，在圖書館的可持續(xù)發(fā)展道路上卻不能只依靠公共部門，社會組織的參與、全體公民的參與都可以成為圖書館不斷發(fā)展的新生力量。因此，圖書館除了對用戶提供服務以外，必須采取措施讓用戶參與到圖書館服務中來。圖書館的規(guī)則必須靈活，用戶可以通過修改圖書館規(guī)則參與到圖書館的服務中，并在圖書館服務的提供中扮演積極的角色。用戶有權(quán)對圖書館服務提出要求，圖書館也有必要傾聽并正確選擇和接受用戶的建議和要求，這也逐漸成為圖書館能否贏得用戶信賴和支持的重要因素。

5.1.2 個性化信息服務平臺的建立與完善。圖書館的用戶群體對信息資源的要求越來越具體，越來越趨于個性化。用戶對圖書館是否具有心理上的認同感必然關系到用戶是否選擇圖書館，正因如此，現(xiàn)代圖書館的服務應越來越注重每個用戶的個性化服務要求。圖書館服務的個性化有助于提高服務質(zhì)量。圖書館個性化服務的方式有很多，主要包括個性化檢索、個性化定制等。個性化平臺包括圖書館網(wǎng)站、微信、客戶端APP等，各個平臺既相互獨立又相互聯(lián)系，功能有所交叉但側(cè)重點有所不同、各具特色，共同為圖書館開展個性化服務提供平臺保障[5]。圖書館的信息服務技術(shù)平臺是工作的核心和基礎，圖書館個性化信息服務平臺是否具有強大的信息檢索和數(shù)據(jù)挖掘能力，是否達到真正以用戶為中心的個性化水平，也應成為一個非常重要的評價項目。

5.1.3 資源共享機制的建立和完善。公共管理理論要求重塑政府與社會的關系，積極探求政府在社會發(fā)展變化中的角色轉(zhuǎn)變[6]。圖書館要想跟上時代的腳步，就應當對自身所處的社會地位以及社會角色進行重新定位和審視。為滿足用戶的需求，需要構(gòu)建一個將信息服務覆蓋到所有地區(qū)的圖書館服務體系。在這個信息爆炸的時代，單個圖書館的信息儲量已無法滿足用戶無限的信息需求，因此，通過資源共享，拓寬本館信息資源以及用戶范圍，也應該成為圖書館信息服務評估的評價指標之一。近二十年來，業(yè)內(nèi)相繼出現(xiàn)各種資源共享類型，例如：各種圖書館聯(lián)盟、聯(lián)合體、中心館體系、總分館體系等。從理論上區(qū)分，共享模式可以分為水平共享和垂直共享兩種。水平共享模式通常由圖書館間的伙伴關系組成，這些圖書館通常在地理上彼此相鄰。在這個模式中，幾個或者更多的圖書館共享資源進行館際合作，充分發(fā)揮圖書館區(qū)域聯(lián)盟的作用。垂直共享模式通常是自上而下的圖書館資源共享體系。

5.2 革新能力

信息技術(shù)的飛速發(fā)展給世界帶來翻天覆地的變化，圖書館用戶使用信息資源的方式也隨之發(fā)生了巨大改變。圖書館應緊跟時代步伐，大膽創(chuàng)新，利用先進技術(shù)，推出適應用戶現(xiàn)代生活方式的圖書館服務，這樣才能在競爭中立于不敗之地。具有革新精神、革新能力的圖書館富于競爭力，勢必成為圖書館界的佼佼者。革新能力包括以下幾個方面。

5.2.1 用技術(shù)創(chuàng)新實現(xiàn)圖書館自動化管理。例如：由加拿大SkyRFID公司開發(fā)的RFID圖書管理自動化系統(tǒng)能實現(xiàn)從查詢、預期處理到特定用戶服務等全方位的管理功能。它是一種新型的數(shù)字化管理系統(tǒng)，在使用RFID系統(tǒng)的圖書館內(nèi)，用戶只要憑借RFID功能的借書證便可享受方便快捷且全方位的自助服務。RFID技術(shù)不僅大大提高了圖書館對用戶的服務效率，也給用戶帶來了全新的體驗[6]。圖書館可根據(jù)自身實力，在傳統(tǒng)業(yè)務領域進行大膽的技術(shù)創(chuàng)新，或是引進先進技術(shù)，這也是實現(xiàn)自身發(fā)展的一條捷徑。

5.2.2 用技術(shù)手段豐富圖書館服務內(nèi)容。如今數(shù)字化技術(shù)日新月異，給服務創(chuàng)新提供了強大的后盾。圖書館應開拓思路，不拘泥于傳統(tǒng)服務，根據(jù)用戶需求開辟新服務。例如：2009年中國國家圖書館抓住辦公家庭化和人們閱讀習慣改變的特點，開發(fā)了“NLCTV”——國家圖書館數(shù)字頻道。該頻道是在國家圖書館與有線公司合作的基礎上，依托有線數(shù)字電視交互服務平臺，通過數(shù)字傳輸轉(zhuǎn)換誕生的圖書館專業(yè)服務頻道，用戶使用專用的遙控器就能在電視上閱讀圖書和查看信息資源[7]。

5.2.3 從動態(tài)角度研究用戶需求變化，為其提供和創(chuàng)造更大的利益。隨著網(wǎng)絡化群體迅速增加，用戶閱讀方式和閱讀載體趨于電子化，紙質(zhì)書本不再是人們閱讀的唯一載體。在這種趨勢下，圖書館有必要改革傳統(tǒng)理念，向電子化、網(wǎng)絡化、多元化方向發(fā)展，滿足讀者對電子資源的需求[8]。

5.3 人力資源

5.3.1 傳統(tǒng)指標。傳統(tǒng)圖書館對于館員的評估大多有這幾個方面：業(yè)務能力、學術(shù)成果、工作態(tài)度、繼續(xù)教育水平等。隨著圖書館的發(fā)展以及服務方式的與時俱進，對圖書館員的要求也必將和以往有很大的不同。

5.3.2 管理技能。在圖書館績效評估中，除了傳統(tǒng)指標以外，館員的管理技能也要納入對圖書館人力資源評估的指標體系。隨著新技術(shù)的應用，先進的自動化系統(tǒng)取代了傳統(tǒng)工作，圖書館服務又出現(xiàn)了新的內(nèi)容。從公共管理學角度出發(fā)，什么是圖書館員的典型技能也有了新的答案。現(xiàn)代圖書館員需要有管理技能，要能適應圖書館的動態(tài)性發(fā)展，要有組織協(xié)調(diào)能力，能做計劃、項目準備以及監(jiān)督項目的實施。因此，圖書館員的管理技能也應列入圖書館的績效評估指標。

5.3.3 代表性。人們一般認為只有圖書館的領導才能代表圖書館，而事實是，讀者來到圖書館，僅通過某個員工提供的服務便對圖書館有了認識。一個有專業(yè)素養(yǎng)的、能代表圖書館精神的館員提供的完整的服務就能吸引各種類型的用戶。這就要求圖書館的員工特別是服務一線的員工要具有高度的工作熱情和專業(yè)素養(yǎng)，能代表一個圖書館的基本精神面貌。因此，圖書館員是否具有一定的代表性應得到充分重視。

5.4 空間質(zhì)量

隨著網(wǎng)絡的發(fā)達、電子資源數(shù)量和種類的不斷增加，很多資源不一定要從圖書館才能獲得，許多用戶的信息資源需求通過網(wǎng)絡都可以解決。真正吸引用戶進入圖書館的是它的服務、環(huán)境和空間等要素。要滿足這些要素，就必須做到真正意義上的以人為本。圖書館的環(huán)境空間設計建設要始終圍繞用戶的需求來進行，因此，圖書館是否具有吸引力，評估圖書館環(huán)境質(zhì)量的指標取決于圖書館對讀者的空間魅力。具體可以從以下幾個方面進行考量。

5.4.1 社會活動中心。圖書館應成為社會活動的中心，人們在此交流，討論和分享信息，甚至在此能感覺到作為社會成員彼此間的關心。當前許多圖書館都設立了研討間，或是各式各樣的活動空間，圖書館的這些空間起到了重要的文化交流和休閑作用。

5.4.2 圖書館的開放度。開放度指的是面對不同人群的開放程度。圖書館要樹立以人為本的意識，服務社會大眾，切實保障公民公平享用圖書館資源和服務的權(quán)利。

5.4.3 圖書館的建筑和空間。圖書館建筑是否具有藝術(shù)美感，館舍面積、空間布局是否合理，圖書館內(nèi)部和外部的綠化空間是否占到合理的比例，圖書館空間是否令人愉快，用戶是否被空間的藝術(shù)美感以及館內(nèi)、館外的綠色空間吸引，這些都應該納入圖書館的評價指標。

基于以上分析，筆者確定了圖書館績效評估的4個維度（見圖1）。

6圖書館信息服務評估指標體系

根據(jù)以上4個評估維度，并對各項指標進行權(quán)衡和選擇，初步擬定4個一級指標和12個二級指標（見表1）。

7 結(jié)語

圖書館績效評估不僅是對圖書館行為的督促，也是圖書館展示自身價值的一個有效途徑?？冃гu估對于轉(zhuǎn)變圖書館發(fā)展理念與模式，實現(xiàn)圖書館最大化服務社會的目標而言舉足輕重，而從目前的發(fā)展狀況來看，績效評估這個環(huán)節(jié)相對薄弱。但是公共管理理論的發(fā)展，為圖書館服務提供了科學的發(fā)展思路。圖書館應借鑒公共管理領域的成熟理論，轉(zhuǎn)變管理理念，樹立服務意識，重新定位服務職能，強化服務責任，開展績效評估?？傊?，圖書館領域應形成積極健康的評估文化。

參考文獻：

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[6] SkyRFID.RFID圖書管理自動化系統(tǒng)[EB/OL].[2009-06-16].http：//www.rfidchina.org/news_sreach_test.php.

[7] 程竹.國家圖書館數(shù)字頻道初探[EB/OL].[2009-12-01].http：//news.idoican.com.cn/zgwenhuab/html/2009-12/01/content_46667768.htm.

[8] 張昭.信息技術(shù)發(fā)展環(huán)境下公共圖書館用戶需求變化與技術(shù)創(chuàng)新實踐[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2011（19）.

（編校：崔萌）