基于CRM理論的高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)創(chuàng)新研究

梁艷敏

(1.武漢大學(xué)　湖北 武漢　430072；2.東莞理工學(xué)院城市學(xué)院　廣東 東莞　523419)

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基于CRM理論的高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)創(chuàng)新研究

梁艷敏

(1.武漢大學(xué)湖北 武漢430072；2.東莞理工學(xué)院城市學(xué)院廣東 東莞523419)

摘要：闡述了CRM理論的概念、核心思想與功能，分析了高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)現(xiàn)狀，提出CRM理論適用于高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，最后著重探討基于CRM理論的高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)創(chuàng)新策略。

關(guān)鍵詞：CRM理論；高校圖書館；社會(huì)化媒體

CRM理論在國(guó)內(nèi)圖書館領(lǐng)域比較陌生，其與高校圖書館服務(wù)的結(jié)合也是一個(gè)比較新的課題。CRM理論與高校社會(huì)化媒體服務(wù)實(shí)際上是存在廣泛交集的。CRM理論以用戶需求為首要目標(biāo)，為滿足用戶需要而存在。社會(huì)化媒體時(shí)代促使人與人的溝通更加便捷，也促使圖書館向主動(dòng)化、個(gè)性化的服務(wù)方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。因此，將CRM理論借鑒到圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)系統(tǒng)中，增加圖書館與用戶之間的交流，為用戶提供及時(shí)、快捷的信息服務(wù)，是具有可行性的，也是具有重要實(shí)際意義的?；贑RM理論的高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)創(chuàng)新能夠最大化實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值、最大程度提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1CRM理論概述

1.1CRM理論的概念

所謂CRM實(shí)際上是客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)的縮寫。是一套融合商業(yè)策略與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)于客戶關(guān)系和營(yíng)銷方針的概念，也是一種企業(yè)運(yùn)作方式。CRM的概念首先是由Gartner Group提出來(lái)的，后在企業(yè)電子商務(wù)中廣泛傳播。CRM核心內(nèi)涵是通過(guò)分析客戶的詳細(xì)資料來(lái)展開(kāi)對(duì)用戶的深入分析，進(jìn)而最大程度提高客戶的滿意度，最終達(dá)到提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。CRM主要包含對(duì)客戶概況的分析、對(duì)客戶忠誠(chéng)度的分析、對(duì)客戶利潤(rùn)的分析三個(gè)方面。CRM理論目前在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，在對(duì)企業(yè)縮減銷售周期和增加收入方面取得了良好的成績(jī)，促進(jìn)了傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型。

1.2CRM理論的核心思想與功能

基于CRM客戶關(guān)系管理的概念，CRM的核心思想體現(xiàn)在以下三方面：客戶作為企業(yè)發(fā)展的重要思想，需要對(duì)其進(jìn)行深入分析；需要全面衡量與管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；CRM需要借助Internet Web技術(shù)，建立企業(yè)自身的供應(yīng)鏈管理模式?？傊?，CRM的理論核心緊緊圍繞客戶需求而展開(kāi)，因此，CRM的典型功能體現(xiàn)在客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、客戶服務(wù)等等方面。實(shí)際上，CRM的核心思想與功能特點(diǎn)都決定了CRM與高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)的融合具有天然的契機(jī)，盡管CRM理論是應(yīng)用于企業(yè)管理方面，但它的實(shí)施目的在于滿足客戶個(gè)性化需求，這與高校圖書館為師生服務(wù)的訴求來(lái)說(shuō)是大同小異的。其中，CRM理論與社會(huì)化媒體服務(wù)體系對(duì)比情況如表1所示。

表1　CRM理論與社會(huì)化媒體服務(wù)體系對(duì)比情況

2高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)現(xiàn)狀

隨著信息時(shí)代的到來(lái)，社會(huì)化媒體服務(wù)在高校圖書館中出現(xiàn)和盛行，并對(duì)其造成多方面影響，但由于種種因素限制，高校圖書館難以滿足社會(huì)化媒體服務(wù)的要求。

2.1圖書館有限的空間資源難以滿足社會(huì)化媒體服務(wù)的需求

高校圖書館是高等學(xué)府的重要組成部分，其場(chǎng)館和設(shè)施均屬一流配備。傳統(tǒng)的高校圖書館擁有較充裕的空間資源，包括圖書閱覽室、學(xué)術(shù)報(bào)告廳、多媒體活動(dòng)中心等等，為高校大學(xué)生的知識(shí)學(xué)習(xí)、技能培養(yǎng)提供了堅(jiān)實(shí)的保障。然而隨著社會(huì)化媒體服務(wù)的盛行，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的興起，使得高校圖書館的物理空間難以滿足師生的要求。社會(huì)化媒體服務(wù)使得師生用戶突破傳統(tǒng)圖書館的空間限制，可以隨時(shí)隨地快速檢索和獲取所需信息。此外，師生用戶還可以通過(guò)微博、SNS、APP等工具與相關(guān)的學(xué)術(shù)專家、論文作者進(jìn)行直接的交流與反饋。高校圖書館對(duì)于館藏資源的靜態(tài)儲(chǔ)存，已逐漸被社會(huì)化媒體服務(wù)的洪流所取代，師生用戶對(duì)其粘性也逐漸下降。

2.2社會(huì)化媒體服務(wù)需要突破高校圖書館打破時(shí)間的限制

高校圖書館不僅在空間上存在無(wú)法適應(yīng)社會(huì)化媒體服務(wù)的問(wèn)題，還在時(shí)間上受到限制。盡管大多數(shù)高校都增加了圖書館開(kāi)放與服務(wù)的時(shí)間，但對(duì)于廣大師生關(guān)于知識(shí)信息的需要，依舊稍顯不足。計(jì)算機(jī)的普及和網(wǎng)絡(luò)信息的擴(kuò)散，解決了高校圖書館時(shí)間受限的問(wèn)題，大學(xué)生可以不出宿舍就獲取網(wǎng)絡(luò)上的信息資源。據(jù)調(diào)查顯示，大學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎獲取知識(shí)資源的比例高達(dá)89%，而通過(guò)高校圖書館獲取館藏知識(shí)的比例僅占總量的2%[1]。由此可見(jiàn)，高校圖書館必然向社會(huì)化媒體服務(wù)轉(zhuǎn)型，融合網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，主動(dòng)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)圖書館服務(wù)。然而，由于理念落后、信息技術(shù)不成熟、館員水平欠缺等因素的制約，當(dāng)代高校圖書館的社會(huì)媒體服務(wù)并不盡如人意。

2.3館員的專業(yè)能力與素質(zhì)受到社會(huì)化媒體服務(wù)的挑戰(zhàn)

高校圖書館館員承擔(dān)的責(zé)任不僅包括引導(dǎo)師生用戶進(jìn)行日常館藏資源檢索、圖書借閱等，還需承擔(dān)起教學(xué)科研的輔助角色。因此，高校圖書館館員的篩選要對(duì)其學(xué)歷、專業(yè)素養(yǎng)有著較高要求。高校圖書館面臨著高素質(zhì)館員難培養(yǎng)、易流失的難題，這就導(dǎo)致了國(guó)內(nèi)高校圖書館館員整體素質(zhì)不高的局面。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展和社會(huì)化媒體的出現(xiàn)，對(duì)館員的要求日益增強(qiáng)，館員的專業(yè)能力與素質(zhì)受到了前所未有的挑戰(zhàn)。

3CRM理論適用于高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

CRM理論的特點(diǎn)決定了其適用于高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)能夠帶來(lái)挖掘數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)客戶需求；立足高校，解師生之所急；創(chuàng)新服務(wù)，保持客戶交流三方面優(yōu)勢(shì)。

3.1挖掘數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)客戶需求

數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的、不完全的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱性的有用的知識(shí)的過(guò)程。高校圖書館通過(guò)CRM理論與社會(huì)化媒體服務(wù)的融合，采取客戶分析的角度，對(duì)師生的閱讀習(xí)慣、知識(shí)需求進(jìn)行深入分析，進(jìn)而面向特定數(shù)據(jù)信息庫(kù)進(jìn)行檢索和查詢，并進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，從中篩選出符合客戶需求的信息，發(fā)現(xiàn)用戶與知識(shí)信息之間的相互關(guān)聯(lián)，依托社會(huì)化媒體服務(wù)，主動(dòng)為師生用戶提供推送服務(wù)，旨在指導(dǎo)師生解決實(shí)際問(wèn)題，并通過(guò)已有的數(shù)據(jù)對(duì)未來(lái)的活動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)?；贑RM挖掘數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客戶需求，對(duì)高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)起到了良好的技術(shù)支撐作用。

3.2立足高校，解師生之所急

高校圖書館主要服務(wù)對(duì)象是師生用戶，根據(jù)CRM理論的概念——分析客戶需求，高校圖書館的客戶即學(xué)校師生，因此，高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)應(yīng)立足高校，解師生之所急。伴隨數(shù)字化資源的發(fā)展，高校數(shù)據(jù)庫(kù)越來(lái)越完善，不僅包括本校的專業(yè)性知識(shí)資源，還包含廣泛的社會(huì)化信息服務(wù)以及協(xié)議館的數(shù)據(jù)庫(kù)資源。師生不僅可以查詢借閱本校的館藏，還可以通過(guò)社會(huì)化媒體服務(wù)獲取校際合作服務(wù)，豐富的館藏是師生獲取知識(shí)信息的重要渠道，館際互借、代買書籍等以師生需求為中心的服務(wù)思想，是師生獲取所需的堅(jiān)實(shí)保障。因此，CRM理論為高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)的構(gòu)建增添了人性化一筆。

3.3創(chuàng)新服務(wù)，保持客戶交流

檢驗(yàn)高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)是師生的使用反饋。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)，由于其單向性，無(wú)法從師生立場(chǎng)考察服務(wù)的成績(jī)?；贑RM理論，從客戶需求角度出發(fā)，為高校圖書館服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，因此，要保持與師生的交流互動(dòng)。根據(jù)用戶需求提供個(gè)性化服務(wù)，再根據(jù)師生的反饋，改善服務(wù)機(jī)制，最后產(chǎn)生應(yīng)有的圖書館服務(wù)價(jià)值。

4基于CRM理論的高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)創(chuàng)新策略

CRM理論的內(nèi)涵決定了高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)創(chuàng)新策略離不開(kāi)以客戶為中心的理念，主要體現(xiàn)在營(yíng)造數(shù)字化閱讀環(huán)境，完善學(xué)科知識(shí)化服務(wù)；收集高質(zhì)量信息資源，垂直客戶個(gè)性化服務(wù)；引進(jìn)社會(huì)化媒體的元素，創(chuàng)新高校圖書館服務(wù)四方面。

4.1營(yíng)造數(shù)字化閱讀環(huán)境，完善學(xué)科知識(shí)化服務(wù)

Web2.0網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，高校師生已經(jīng)習(xí)慣運(yùn)用計(jì)算機(jī)、手機(jī)等設(shè)備，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)引擎查找和獲取信息資源并進(jìn)行相關(guān)閱讀，高校圖書館應(yīng)結(jié)合時(shí)代潮流，開(kāi)展社會(huì)化媒體服務(wù)。依托CRM理論，針對(duì)大學(xué)生群體的需求，高校圖書館應(yīng)積極引進(jìn)高質(zhì)量的電子圖書和期刊數(shù)據(jù)庫(kù)資源。如果高?？蒲心芰图夹g(shù)較強(qiáng)，還應(yīng)大力發(fā)展自己特有的數(shù)字資源信息庫(kù)，全方位打造適應(yīng)現(xiàn)代化的數(shù)字信息閱讀服務(wù)體系。此外，高校圖書館需完善學(xué)科知識(shí)化服務(wù)，最大程度保障本校師生知識(shí)資源需求，切實(shí)做到為師生搭建最完善的現(xiàn)代化高校圖書館。

4.2收集高質(zhì)量信息資源，垂直客戶個(gè)性化服務(wù)

傳統(tǒng)高校圖書館的信息服務(wù)主要是面向全校師生用戶的大眾性服務(wù)，這種服務(wù)力求廣泛和普適性，但不夠深入，不能很好地解決用戶的具體需求和個(gè)別問(wèn)題?；贑RM理論的高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)創(chuàng)新策略要求高校圖書館收集高質(zhì)量信息資源，開(kāi)發(fā)垂直客戶的個(gè)性化服務(wù)。社會(huì)化媒體的時(shí)代，信息數(shù)量急劇膨脹，相應(yīng)的資源信息質(zhì)量有所下降，任何人通過(guò)微博、微信等平臺(tái)都可以發(fā)布信息，高校圖書館在這種情況下應(yīng)擔(dān)負(fù)起“看門人”的角色，主動(dòng)精選高質(zhì)優(yōu)良的信息，去偽存真。同時(shí)，高校圖書館應(yīng)提供針對(duì)師生用戶特點(diǎn)的檢索和利用機(jī)制，例如臺(tái)灣大學(xué)圖書館發(fā)起的“個(gè)人圖書館”，即師生應(yīng)用自己賬號(hào)登陸圖書館首頁(yè)，收藏自己感興趣的圖書或資源，圖書館以此為根據(jù)，對(duì)其進(jìn)行相關(guān)信息推送。CRM理念下的高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)所提供的垂直個(gè)性化信息服務(wù)將會(huì)成為高校圖書館的核心能力并促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。

4.3大力開(kāi)展師生素質(zhì)教育，轉(zhuǎn)型主動(dòng)性服務(wù)

社會(huì)化媒體的興起，使得網(wǎng)絡(luò)的信息良莠不齊。CRM理論既站在用戶的角度考慮其需求，也要保持高校圖書館培養(yǎng)師生素質(zhì)的特點(diǎn)。因此，高校圖書館有責(zé)任與義務(wù)提高大學(xué)生的信息素質(zhì)，將社會(huì)化媒體服務(wù)作為提高大學(xué)生素質(zhì)的契機(jī)，使他們充分利用復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，將其變?yōu)樽约旱摹爸R(shí)大腦”?；谏鲜瞿繕?biāo)，高校圖書館可以在具體工作中主動(dòng)提供服務(wù)，例如開(kāi)展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作課程、了解網(wǎng)絡(luò)信息查詢的培訓(xùn)講座等等，通過(guò)這種方式，提高大學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)檢索知識(shí)信息的質(zhì)量。

4.4引進(jìn)社會(huì)化媒體的元素，創(chuàng)新高校圖書館服務(wù)

CRM理論的用戶需求取向，決定了高校圖書館必須貼近師生閱讀習(xí)慣，引進(jìn)社會(huì)化媒體的元素，創(chuàng)新高校圖書館服務(wù)。數(shù)字圖書館在我國(guó)高校內(nèi)已初具規(guī)模，大多數(shù)高校圖書館都提高了數(shù)字信息資源的館藏比重，為社會(huì)化媒體服務(wù)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)社交平臺(tái)的興起，促使高校圖書館紛紛開(kāi)通微博、微信等公共賬號(hào)服務(wù)，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式，加強(qiáng)與師生用戶的交流，激發(fā)廣大讀者的能動(dòng)性、參與性，能夠及時(shí)獲取用戶的反饋意見(jiàn)。同時(shí)，創(chuàng)新高校圖書館服務(wù)還體現(xiàn)在角色的轉(zhuǎn)變，部分高校信息技術(shù)部積極開(kāi)發(fā)專屬圖書館APP，便于師生隨時(shí)隨地進(jìn)行自主信息查詢與館藏借閱。總之，基于CRM理論的高校圖書館在社會(huì)化媒體服務(wù)構(gòu)建維度，應(yīng)注重創(chuàng)新其服務(wù)的方式和途徑，以達(dá)到提高高校圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

5結(jié)語(yǔ)

綜上所述，高校圖書館社會(huì)化媒體服務(wù)模式創(chuàng)新的基點(diǎn)和主線不僅在于對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和開(kāi)發(fā)，還要秉承CRM理論的指導(dǎo)，真正做到急師生之所急、供師生之所需。CRM理論為高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)提供了新思路與新方法，將師生看作用戶，結(jié)合高校圖書館的資源優(yōu)勢(shì)，為師生提供全面的、個(gè)性的服務(wù)。高校圖書館只有努力在每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到使師生讀者利益最大化的程度，才能在未來(lái)的發(fā)展中，提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而避免被時(shí)代所淘汰。

參考文獻(xiàn)

[1]成愛(ài)萍.新媒體時(shí)代高校圖書館數(shù)字閱讀微媒體推廣研究[J].圖書與情報(bào),2015,(2):57-60.

中圖分類號(hào)：G252

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(收稿日期：2016-01-23責(zé)任編輯：劉麗斌)