從某三甲醫院信訪資料分析探索改進醫療服務方向

孫瑋，馬丹丹，葉盛楠，李莉北京協和醫院黨政辦公室，北京　100730

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從某三甲醫院信訪資料分析探索改進醫療服務方向

孫瑋，馬丹丹，葉盛楠，李莉
北京協和醫院黨政辦公室，北京100730

[摘要]改善醫療服務，創新方便群眾就醫的措施，改善人民群眾看病就醫感受，解決好人民最關心、最直接、最現實的利益問題，是黨和國家對醫療衛生行業提出的新要求。醫院信訪工作連接了患者的利益訴求和醫療服務、醫院管理中的不足。該研究通過整理分析某大型三甲醫院2014—2015年信訪資料，闡述信訪問題的變化趨勢及特點，查找患者訴求最強烈的問題，為尋找醫院管理短板、流程漏洞，持續改進醫療服務、改善患者就醫體驗提供指導意見。

[關鍵詞]醫療服務；醫院；信訪；精細化管理；患者體驗

黨的十八屆三中全會指出 “必須加快社會事業改革，解決好人民最關心最直接最現實的利益問題，更好滿足人民需求。”2015年,國家衛生計生委、國家中醫藥局啟動“進一步改善醫療服務行動計劃”，通過加強醫療管理，改善服務流程，創新方便群眾就醫的措施，讓人民群眾切實感受到醫改成效，改善人民群眾看病就醫感受[1]。新形勢下，隨著人民群眾健康意識、維權意識日益增強，醫院信訪成為人民群眾看病就醫過程中表達訴求、解決問題、維護權利的主要途徑。該文通過分析研究某大型三級甲等醫院信訪問題的變化趨勢及特點，查找患者訴求最強烈的問題，為尋找醫院管理短板、流程不足，持續改進醫療服務、改善患者就醫體驗提供指導意見。

1　對象、內容與方法

1.1研究對象

以2014—2015年2年，由第三方接受并轉辦的某大型三級甲等醫院信訪資料為研究對象，信訪資料由黨政辦公室負責記錄、轉辦和回復。

1.2研究內容

該研究主要對2年以來信訪件的發生數量、訴求性質、訴求類型、涉及部門及人員類別等進行分層統計分析。剔除表揚類及重復受理的資料，共收集整理517例。

1.3統計方法

數據采用Excel2007進行錄入分析，采用μ檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2　結果

2.12014—2015年信訪資料的數量及訴求性質變化

2015年受理信訪件268例，比2014年（249例）同比增加7.6%，見表1。

表1　某大型三甲醫院2014—2015年信訪件數量及訴求性質變化情況

對比發現，2015年投訴類信訪件占比39.93%，比2014年（66.67%）顯著性下降（P＜0.05）；而建議類信訪件則顯著增加（P＜0.05）。

2.22014—2015年信訪資料的訴求類型變化

按照訴求內容的類型進行分別分析、對比的結果見表2。兩年中，管理流程類型的訴求均是占比最大的，且2015年較2014年顯著增多（P＜0.05），服務態度也顯著減少（P＜0.05）。位列投訴前三位的管理流程類問題仍是掛號困難、收費退費及就診流程三個方面。

表2　某大型三甲醫院2014—2015年信訪件訴求類型變化情況

2.32014—2015年信訪資料被投訴人員類別變化

對兩年的信訪資料按被投訴人員類別進行分類統計對比，結果見表3，無顯著性變化（P>0.05）。

2.42014年至2015年信訪資料涉及部門類別變化

按照訴求涉及部門類別進行分別分析、對比的結果見表4。2015年涉及管理部門的信訪件顯著增多（P＜0.05），占比達49.25%。其中，與掛號相關的問題尤為突出，主要包括掛號難、對掛號流程及方式的建議意見、診間加號及停診管理等。

表3　某大型三甲醫院2014—2015年信訪件被投訴人員類型變化情況

表4　某大型三甲醫院2014—2015年信訪件涉及部門類別變化情況

3　討論

3.1變化原因及特點分析

從上述統計結果分析，第一，與文獻中對醫療質量、服務態度的投訴比例較高不同[2-3]，該次研究中涉及醫療質量、服務態度的訴求比例較低。可能是因為該院近年來一直高度重視醫療質量和學科建設工作，醫療專業技術能力及人員維持在較高的水平，得到了大多數患者的肯定和信任。

針對管理流程、涉及管理部門權責的信訪件占比一直很高，且保持顯著增長趨勢，說明很多引發患者信訪訴求的問題并不是醫學技術或醫療質量本身。例如該院管理流程類最突出的掛號難問題，大部分信訪人實際上并沒有進入到診療環節，就因掛號困難，對醫療服務的可及性和便利性產生了不滿；對于已經在就診中的患者，也可能因為費用等健康需求外的其他利益相關問題而產生投訴。由此可見，醫院提供的服務與患者的預期和實際感受到的服務存在一定差距。

第二，近年來，伴隨著信息技術飛速發展，醫療及相關服務實現的手段也發生了重大變革，醫院先后通過官方網站、微博、自助設備、移動終端APP等多種信息化渠道，提供多樣化提示服務，增強與患者的有效溝通，正面引導患者理性維權，在一定程度上，可能是導致投訴類減少，建議類信訪件增多的主要原因。

與此同時，也有研究表明，新技術、新儀器乃至服務形式的創新，這些由于變化產生的來自社會、人民群眾以及醫院之間矛盾，均有可能直接導致醫療糾紛的產生以及醫院的信訪工作量增加[4]。該院近兩年針對患者訴求集中的掛號難問題，采取了一系列新的管理措施，規范掛號管理、豐富掛號途徑，比如執行實名制就診規定，擴大預約掛號比例，新增電話、網頁、銀醫卡、自助機、移動終端APP掛號等多種掛號途徑，在一定程度上改變了患者以往的掛號習慣，也可能引起短期內掛號相關投訴或建議增多。加之優質醫療資源供需不平衡的客觀矛盾以及號販子等社會問題仍然存在，也使得掛號難問題仍在該院信訪問題中占據較大比例。

3.2對持續改進醫療服務工作的幾點建議

第一，建立信訪管理信息系統，與醫院精細化管理有機結合。一方面，便于整合各種途徑接到的信訪訴求，進行規范記錄，統一受理，經辦過程明晰、可追蹤，節省人力成本，提高工作效率。另一方面，利用信息手段科學提取和分析信訪數據，發現問題，根據醫院實際做出及時調整和修正，優化服務流程，完善質控體系，提升醫療服務能力和質量，形成不斷改善、逐步提高的動態過程和長效機制[5]。同時，信訪信息與調查處理結果可直接與員工的職稱晉升、崗位聘用、評先評優、績效考核等掛鉤，有利于建立規范有效的激勵約束機制[6]。

第二，以改善患者體驗為出發點，改進醫療服務。患者體驗是指患者在就醫過程中所感知、體會到的經歷，強調患者對醫院多層面的服務需求，通常包括服務質量、服務態度、服務效果、服務環境、服務費用等幾個方面。在國際上廣泛應用于對醫院的管理評估和績效評價，也是我國深化醫藥衛生體制改革的必然要求和評價公立醫院改革成效的重要依據[7]。堅持以患者為中心，重視人文關懷和情感因素，追蹤和關注患者就診全流程的細節體驗，改善患者最關心、印象最深刻的環節，在便民利民上下功夫，有利于提升醫療服務品質，樹立醫院品牌形象。例如，通過分時段就診、自助報到、兩級候診的措施，改善門診就診秩序；設立患者服務中心，為患者提供一站式咨詢、建議、投訴及便民服務，幫患者解決疑惑和困難；在醫院周邊設立清晰、醒目的交通標識，提供便利的停車服務，讓患者方便就診等。以上措施對于提高醫療服務整體性，滿足患者社會化、多元化的醫療需求，改善患者體驗，體現醫療行為的人本精神，具有積極意義[9]。

第三，集中精力、多舉并措，解決患者訴求最強烈的問題。掛號難是大型公立醫院，特別是國內知名醫院近年來反映集中的共性問題。既是醫院管理面臨的新難點，也折射出優質醫療資源的稀缺、醫療領域供需不平衡的社會問題。一方面，醫院要通過推行預約就診、擴大預約比例，推進特需回科，進行掛號專項績效考核等方式，提高診室使用率和醫師出診率，挖掘供給側潛力；通過嚴格執行實名制就診規定、加強停診管理、嚴格內部管理和員工勞動紀律、探索多種便捷掛號渠道等方式，保障掛號的公平性和方便性。另一方面，勇于承擔大型公立醫院的社會責任，發揮專業技術、專家資源和影響力優勢，通過住院醫師規范化培訓、對口援助、定點幫扶、分級診療、醫聯體建設等多種途徑，積極探索如何將優質醫療資源向基層下沉，為更多百姓提供優質醫療服務，為從根本上緩解醫療供需矛盾貢獻力量。

[參考文獻]

[1]中華人民共和國國家衛生和計劃生育委員會.關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知[S].2015.

[2]劉瑛，周俊.醫院信訪工作面臨的現狀及對策[J].江蘇衛生事業管理，2015，26（5）：14-16.

[3]傅媛媛，廖祖達，管德坤,等.新形勢下某三級甲等醫院的信訪現狀分析[J].中國衛生資源，2015，18（4）：273-275.

[4]Toussaint JS，Berwick DM.The need for access to Medicare feefor-service claims data[J].JAMA，2013，310（1）：29-30.

[5]趙麗珍，王曉波，徐珊，等.精細化管理在該院門診服務中的實踐和體會[J].中國醫院管理，2012（28）：419-421.

[6]李玉丹，王崢，倪震勇，等.基于PDCA循環的醫院信訪信息系統建設的實踐探索[J].中國醫院，2015，19（7）：71-72.

[7]孫如昕，陳家應.患者體驗：公立醫院改革績效評價的重要依據[J].南京醫科大學學報：社會科學版，2014（4）：270-274.

[8]葛建一，葛國曙，熊威.論轉化型醫療服務[J].中國衛生事業管理,2013（4）：251-252.

[中圖分類號]R19

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-5654（2016）03（c）-0025-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.09.025

收稿日期：（2016-01-15）

[作者簡介]孫瑋（1985.3-），女，山東濟南人，碩士，實習研究員，主要從事醫院管理方面研究和工作。

[通訊作者]李莉（1978.3-），女，河北邯鄲人，碩士，副主任護師，主要從事醫院管理方面研究和工作，Email：xiehelilly@126. com。

Exploration of Medical Services Improvement Based on Data Analysis of the Complaints and Suggestions Work of a First-class Comprehensive Hospital

SUN Wei,MA Dan-dan,YE Sheng-nan,LI li
General Office,Peking Union Medical College Hospital,Beijing,100730 China

[Abstract]The new requirements for medical care industry are to improve the medical services,to innovate measures to facilitate the patients'consultation,and to advance patients'medical experience,which are the most concerned issues of the patients.The letter and visit work of hospital reflects the interests of patients and the deficiencies of the medical services and hospital management.By sorting out and analyzing the complaints and suggestions work data of a first-class comprehensive hospital from 2014 and 2015,this study reveals the trends and characteristics of the complaints and suggestions work of hospital,which helps us discover the centralized appeals of the patients,find out the flaws in hospital management and diagnosis and treatment process.This study provides guidance for improving medical services and patient medical experience.

[Key words]Medical services;Hospital;Letter and visit work;Meticulous management;Patient experience