基于用戶需求的圖書館用戶滿意實證分析

葛建平（商洛學院 圖書館，陜西 商洛 726000）

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基于用戶需求的圖書館用戶滿意實證分析

葛建平
（商洛學院 圖書館，陜西 商洛 726000）

摘要：針對用戶需求的圖書館用戶滿意情況進行實證分析，并結合圖書館未來發(fā)展的趨勢，提出一些相關建議，以期能夠不斷提升圖書館的總體管理質量，滿足圖書館用戶的綜合需求。

關鍵詞：用戶需求；圖書館；用戶滿意；實證分析

圖書館中的資源豐富，能夠滿足不同人對知識與文化學習的需求，基于用戶需求的圖書館用戶滿意實證分析，能夠在全面了解用戶滿意度的基礎上，改善當前圖書館管理中存在的問題，進而真正滿足人們的圖書文化需求，提升圖書館用戶的總體滿意度。文章將結合圖書館的實際管理情況以及用戶的滿意度進行分析，希望能夠對新時期背景下的圖書館科學管理與綜合服務產生一定的積極影響。

一、用戶需求與用戶滿意度分析

（一）用戶需求

用戶需求即為用戶在工作的過程中，遇到問題而難以得到有效解決的過程。這個過程中，用戶便需要通過某種方式實現(xiàn)問題的有效解決［1］。隨著我國文化事業(yè)的不斷發(fā)展，人們對信息交流、文化學習的需求逐漸增加。圖書館作為人們文學與知識學習的重要場所，而用戶又是圖書館資源的利用者，是圖書館的主要服務對象。所以在新時期背景下，需要加強對用戶需求的針對性研究，基于用戶的實際需求角度出發(fā)，以期能夠從整體上增強圖書館的服務能力，滿足不同用戶的圖書館實際學習或者是發(fā)展需求。

（二）用戶滿意度

用戶滿意度指的是用戶的個人感覺，對產品或者是服務的實際感受等等。在實際生活中，如果用戶所感受到的服務或者是所購買的產品沒有達到預期的效果，則用戶的滿意度會顯著下降；如果用戶所購買的產品或者是所接受的服務與用戶的預期效果相當亦或者是超出用戶的預期效果，則用戶的滿意度也會顯著提升［2］。當前我國生產型社會經濟發(fā)展結構正在逐漸向服務型社會經濟發(fā)展結構發(fā)展，所以用戶的滿意度將會直接影響圖書館的整體發(fā)展趨勢，加強對用戶滿意度的相關研究十分必要。

二、基于用戶需求的圖書館用戶滿意實證研究假設與研究方法

（一）研究假設

結合國內外眾多圖書館用戶滿意實證研究內容可以看出，用戶對圖書館信息資源的質量、服務的方式等相關內容的關注程度較高，用戶所接受到的產品質量或者是服務活動將會直接影響用戶的滿意度。根據(jù)眾多實踐研究活動能夠得出，圖書館所提供的信息資源質量、服務模式如果相對較高，那么相應的圖書館用戶滿意度也會較高；如果圖書館所提供的服務質量與信息資源質量較差，那么用戶的滿意度也會有所下降［3］。用戶需求與圖書館用戶滿意度之間呈現(xiàn)出正相關關系，根據(jù)這個情況，可以提出以下幾種假設：（1）圖書館的信息資源滿意度與信息資源質量的關系較為密切，服務質量感知與用戶實際需求之間呈現(xiàn)出正相關關系。（2）圖書館用戶的服務需求與實際接觸到的服務質量之間密切聯(lián)系，圖書館用戶滿意度與服務質量之間存在著顯著的正向影響。

當前我國國內對用戶的滿意度、信息服務滿意度以及信息資源滿意度等三者之間關系的相關研究較少。例如在對信息檢索系統(tǒng)用戶滿意度的研究中，相關研究學者指出用戶任務績效的全面提升或者用戶問題的解決，更加適合于信息檢索系統(tǒng)的綜合權衡［4］。在對光盤數(shù)據(jù)庫進行檢索的研究中，相關學者指出，用戶的計算機體驗以及對新數(shù)據(jù)庫的檢索興趣程度等，均會對用戶的綜合檢索活動滿意度產生較大影響。由此可見，圖書館用戶對信息資源的檢索服務滿意度，會直接影響用戶對圖書館的綜合滿意度，而信息服務滿意度會直接影響信息系統(tǒng)的滿意度。

（二）研究方法

1.研究對象

采用隨機抽樣的方式，分別選取某市三所高校中各50名學生作為研究對象，共有150名學生。其中男89名，女61名，學生年齡在20歲到24歲之間，學生的平均年齡為（21.31±0.15）歲。

2.研究方法

通過問卷調查的方式，了解學生的圖書館用戶滿意情況。問卷調查內容主要為圖書館用戶信息資源質量的需求與感知情況、圖書館服務質量與感知情況、圖書館用戶滿意情況等方面。問卷調查表共發(fā)放150份，回收148份，問卷回收率為98.67%，有效問卷率為98.67%。采用SPSS20.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析，采用Excel進行數(shù)據(jù)記錄。

三、基于用戶需求的圖書館用戶滿意實證研究結果

（一）圖書館使用頻率調查結果

在圖書館的使用頻率方面，148名學生中，每周圖書館使用頻率在5日到5日以上的學生為14名，所占比例為9.46%；每周圖書館使用頻率在2日到5日的學生為42名，所占比例為28.38%；每周圖書館使用頻率在1日或者1日以下的學生為92名，所占比例為62.16%。詳見表1。

表1　學生圖書館使用頻率調查結果

（二）圖書館綜合滿意度調查結果

在圖書館綜合滿意度調查方面，148名學生中52名學生表示滿意，所占比例為35.14%；88名學生表示一般，所占比例為59.46%；8名學生表示不滿意，所占比例為5.41%。詳見表2。

表2　圖書館綜合滿意度調查結果

（三）圖書館差評原因調查結果

在圖書館差評原因的調查研究中，148名學生中69名學生選擇“無法滿足信息需求”，所占比例為46.62%；49名學生選擇“服務質量不夠理想”，所占比例為33.11%；27名學生選擇“信息系統(tǒng)不夠完善”，所占比例為18.24%。詳見表3。

表3　圖書館差評原因調查結果

四、基于用戶需求的圖書館用戶滿意實證研究的結論

（一）研究結論

結合本次實踐調查研究結果可以看出，圖書館用戶滿意度與用戶需求之間呈現(xiàn)出正相關關系，圖書館用戶的需求與用戶的服務感知、資源感知內容等密切相關，與研究活動中所提出的假設內容相符。

基于用戶需求的圖書館用戶滿意度，主要構成部分展現(xiàn)在三個方面，其一為信息資源滿意，即為用戶所接受到的信息資源質量［5］。其二為信息服務滿意，即為用戶圖書館活動中所接觸到的服務活動。其三則為信息系統(tǒng)滿意，具體包含整個圖書館的整體氛圍、文化氣息、管理模式等等，這三個方面的內容均會直接影響圖書館用戶的整體滿意情況。

另外，在這三方面內容中，圖書館用戶信息服務滿意度是圖書館用戶整體滿意情況的最大影響因素，圖書館用戶的主要需求為圖書資源閱讀，然而一旦圖書資源閱讀質量較差，則會直接關系到用戶圖書館閱讀等活動的參與目的，進而也會影響用戶的需求與滿意情況。其次為圖書館用戶信息資源滿意度，隨著人們生活質量的不斷提升，對服務質量的要求也在逐漸提升，服務的質量逐漸成為了人們評價一個地方綜合質量的重要指標。圖書館服務模式能夠直接影響用戶的圖書館綜合體驗，進而也會影響圖書館用戶的滿意度。相較于前兩者，信息系統(tǒng)滿意度與圖書館用戶的整體滿意度影響相對較小。這說明在網絡環(huán)境下，信息資源極為豐富，信息資源獲取途徑也越來越多，用戶對圖書館服務的要求也隨之提高，即用戶已不再單純要求從圖書館獲取資源，隨著資源獲取過程中用戶體驗的不斷加深，用戶信息服務滿意度的影響系數(shù)超過資源與系統(tǒng)的滿意度。

（二）未來發(fā)展建議

針對于大多數(shù)圖書館用戶而言，他們在進入圖書館的時候，便能夠明確自身所需，明確能夠借助怎樣的服務或者是資源滿足自身學習需求。圖書館在這個過程中，便需要明確努力提升自身總體管理質量，借助良好的系統(tǒng)管理系統(tǒng)、豐富的信息資源以及熱情的服務，更好的幫助圖書館用戶，將“以人為本”的理念滲透到圖書館各項管理活動中。

新時期背景下，圖書館作為各類信息資源的集散場所，需要加強對自身綜合管理模式、服務質量以及信息存儲的研究，在深入分析用戶需求的基礎上，結合時代發(fā)展的特點進行不斷創(chuàng)新，優(yōu)化圖書館資源配置，重考慮如果通過有效的服務及信息資源傳遞，滿足每一位圖書館用戶的實際需求，提升圖書館用戶的綜合滿意度。

五、結束語

基于用戶需求的圖書館用戶滿意實證分析是時代發(fā)展的必然要求，需要加強對用戶滿意度的調查與研究。根據(jù)數(shù)據(jù)調查研究結果可以明確看出，當前影響圖書館用戶滿意度的因素主要包含信息資源滿意、信息服務滿意以及信息系統(tǒng)滿意。圖書館需要在明確這些影響因素的基礎上，加強圖書館科學建設，為圖書館的發(fā)展以及圖書館用戶需求的有效滿足創(chuàng)設良好的條件。

參考文獻

［1］余菜花.《網絡環(huán)境中公共圖書館和高校圖書館用戶需求實證研究》評析［J］.圖書情報工作，2015，19（22）：145-148.

［2］殷紅燕.流動圖書館用戶滿意度及用戶差異分析實證研究——以廣東流動圖書館為例［J］.現(xiàn)代情報，2012，6（13）：126-130.

［3］紀杰，馮有勝.高校圖書館數(shù)據(jù)庫與用戶需求的契合度實證研究——基于重慶工商大學的調查［J］.圖書情報工作，2012，23 （25）：74-77+49.

［4］韋景竹，曹樹金，陳憶金.基于讀者需求的城市公共圖書館服務質量評價模型研究——以廣州圖書館為例［J］.圖書情報知識，2015，6（12）：36-47+88.

［5］麥敏華，陳燕君，方玲.公共圖書館用戶個性化服務需求實證研究——以深圳市寶安區(qū)圖書館為例［J］.圖書與情報，2011，4 （15）：79-82.

中圖分類號：G251

文獻標志碼：A

文章編號：2096-000X（2016）13-0175-02

作者簡介：葛建平（1987，10-），男，漢族，工作單位：商洛學院，學歷：本科，研究方向：圖書資料。

Abstract：The paper makes an empirical analysis on the users'demand for satisfaction of the library users in combination with the trend of the development of the library in the future，puts forward some relevant suggestions，in order to continuously improve the quality of overall management of the library，meet the comprehensive requirements of library users.

Keywords：The users'needs；the library；customer satisfaction；the empirical analysis