關于面向供電企業客戶服務與營銷業務的前后臺分離框架探索

陳煥萍

（國網江西省電力公司南昌市青山湖區供電分公司）

關于面向供電企業客戶服務與營銷業務的前后臺分離框架探索

陳煥萍

（國網江西省電力公司南昌市青山湖區供電分公司）

隨著社會的不斷進步和發展，企業為了能夠在激烈的競爭中實現最優化的發展模式，從而開始了積極探索不同的經營結構。供電企業通過分析企業內外部的調研數據結果，實現了客戶服務與營銷業務的前后臺分離結構，該框架的實施，能夠提高企業的服務意識與服務能力，能夠幫助企業發揮未來市場的競爭優勢，具有一定的參考價值和參考依據。本文主要研究前后臺分離框架的概念及其重要性，分析客戶服務與營銷業務前后臺分離的機制。

供電企業；客戶服務；營銷業務；前后臺分離框架；機制

前言

近幾年，供電企業積極發揮客戶的主體地位，建立以客戶為導向的供電服務機制，有效的提高了供電服務的運營能力以及營業效率，豐富了供電的渠道建設，還增加了客戶的體驗功能。當前，供電企業面臨著市場開放的經濟新形式，企業優質經營與完善服務的壓力越來越大，因此需要各大供電企業積極展開新興經營模式的探索，推行客戶服務與營銷業務的前后臺分離框架，從而構建專業化的服務運營體系，為企業未來的發展提供生存的空間。

1 前后臺分離的概念

前后臺分離主要是指服務組織為了過大客戶的接觸面積，改變傳統的服務系統設計方式，將具體的服務系統分離為兩個部分，即前臺與后臺，在前臺完成與客戶的接觸以及提供服務的功能，在后臺展開支持性服務和工作，避免客戶的干擾。

前后臺分框架的建立，往往體現著以客戶為中心的業務流程的變革和發展，按照新興高效的原則，整合內部的有利資源，通過建立后臺業務處理部門，提高處理業務的集約化能力。前臺的建立，能夠為客戶提供增值性的服務，把關產品的質量。及時進行系統的總結和反饋；后臺的建立，能夠有效的利用資源的優勢，提升企業的服務效率[1]。

2 供電企業客戶服務與前后臺分離框架建立的必要性分析

2.1 當前供電企業客戶服務中存在的問題

就目前來說，供電企業客戶服務系統的建立，能夠有效的發揮客戶的主體地位，提高服務的質量和水平，但是在一定程度上還未進行系統和標準的建立，例如客服網站需要客服中心管理，微信平臺屬于收費部門管理等等。供電企業的管理主體、流程以及手段各不相同，建立的標準也無法統一。信息時代下，體系的建設較為零散，不能夠實現資源的共享和客戶的高質量體驗。

當前，由于供電行業的特殊性與多樣性的需求，其客戶服務職能與營銷業務是進緊密聯系在一起的。這個業務展開的過程中，客戶服務的環節與內務管理的環節交雜在一起，沒有形成前后分離的概念，因此也就不利于服務水平以及辦公效率的提升，容易影響客戶的體驗效果。與此同時，供電企業的業務處理環節是以工作單位為基礎而展開的，后臺服務人員對于業務的處理無法進行統一的安排，造成服務資源的極不平衡，難以實現客戶的多方位需求[2]。

2.2 電力體制改革提出的新要求

電力改革的新形式下，對供電企業提出了新的要求，同時售電側放開的政策加劇了供電企業的行業競爭，轉變了其盈利的方式。供電企業積極研發新的營業模式和科研產品，積極滿足客戶的全方位需求，整合企業內外資源的優勢，實現前后臺分離的框架，提高經營效率，成為了供電企業全新的經營模式發展的必然趨勢。

同時，國家經濟政策不斷變化發展，使供電企業面臨新的挑戰和問題，因此需要供電企業發展更為靈活、更高效的分離機制，保障供電工作的順利推進。獅子時代的來臨，客戶對于供電服務的要求越來越高，供電企業的職業壓力變大前后臺分離的機制能夠幫助供電企業應對復雜形勢的變化，能夠滿足客戶的多方需求，從而為提高經營效率奠定基礎。

3 供電企業客戶服務與營銷業務前后臺分離機制

3.1 供電企業客戶服務與營銷業務劃分

供電服務是依托在電力資源有形產品之上，能夠直接出售給客戶的一種業務活動。供電企業服務的全過程包括用電客戶申請、業務辦理、電力商品的使用以及質量保證等全過程。同時，按照是否與客戶發生業務上的互動，又將供電服務中的業務活動劃分為與客戶發生互動的業務活動和未與客戶發生互動的業務活動。根據系統服務的理論，又將與客戶發生互動的活動稱之為前端客戶服務，反之則成為后端的支撐業務。

3.2 供電企業客戶服務與營銷業務前后臺分離框架

3.2.1 客戶統一服務運營平臺

服務渠道。通過微信、APP等客戶端為客戶提供用電體驗，從而形成一致化、差異化的各類服務。服務的重點包括渠道統一接入以及身份統一認證等。渠道的接入為客戶提供微信、營業廳以及客戶端的服務接口；身份統一認證則是為客戶提供各類電子渠道的身份綁定、服務請求認證以及多關聯賬號等等[3]。

服務內容。結合供電服務的現為客戶提供指導性的意見，從而推動電能設備的運行和維護，并提供用用電設備的集約化管理，為事故的檢修和故障的檢查提供統一的托管。同時金融融資增值服務主要是為大中型企業提供投資資源、信用擔保以及貸款的服務，提升客戶的忠誠度。

服務運行。通過分析供電競爭市場，挖掘客戶的屬性和需求，從而為客戶提供更加優質的服務。

客戶洞察。工作人員從內外多途徑獲取客戶的基本屬性與具體需求，利用計算機大數據的系統挖掘客戶的潛在需求，從而為客戶提供更貼心的供電服務。

服務協同。供電企業需要以“客戶”和“問題”作為工作的基礎導向，致力于解決深層的內部矛盾和問題，不斷的優化客戶的體驗，提升服務的能力和水平。其中包括對問題的挖掘、反饋分析、優化改進等等。

3.2.2 后臺業務支撐平臺

供電企業需要建立集約化、標準化的后臺業務支撐平臺，對供電企業的服務人員展開積極的培訓，其中包括業務擴展、結算賬務、用電檢查以及停復電等基本業務的培訓和指導，為業務流程的高效運轉提供基本的保障，發揮前后臺業務的基本功能[4]。

4 總結

綜上所述可知，經濟的發展，促進我國電力部門的持續改革，供電企業面對行業的競爭壓力需要不斷調整經營模式，順應內外形勢的變化和需求，建立客戶服務與經營業務前后臺分離的框架，優化服務資源，提高企業的經營效益，從而為客戶提供更加優化、更加便捷的優質性服務，為電力行業的發展提供新動力。

[1]杜杰，王曉雯.面向供電企業客戶服務與營銷業務的前后臺分離框架探索[J].電力需求側管理，2016，02：49～53.

[2]陳竹娟.論CRM在我國商業銀行業務流程再造中的應用[D].西南財經大學，2007.

[3]曹璐.基于價值鏈的移動運營服務質量管理研究[D].武漢理工大學，2012.

[4]嚴蓋.我國商業銀行服務管理問題研究[D].西南財經大學，2012.

F274

A

1004-7344（2016）29-0068-02

2016-9-23

陳煥萍（1975-），女，助理工程師，技師，本科，主要從事營銷（客戶服務）工作。