淺談旅游酒店個性化服務

王和平

河北科技師范學院

淺談旅游酒店個性化服務

王和平

河北科技師范學院

自1978年十一屆三中全會以來，我國走上大力發(fā)展經(jīng)濟的道路，第三產(chǎn)業(yè)興起，旅游業(yè)也乘著這股東風大力發(fā)展。要想在激烈的市場競爭中力壓群雄獨領(lǐng)風騷，個家旅游酒店都競相推出了個性化服務，希望可以強化自己的市場競爭力。但各地商家對個性化服務的定義還有些許偏差，本文通過對個性化服務定義的闡釋及其當下存在的弊病和解決措施的探討，意在使旅游酒店健康發(fā)展。

旅游酒店；個性化服務

旅游酒店在以往的改革中有過這樣一個可借鑒的案例。家園國際酒店在招待金庸先生時，廚師匠心獨用地用出自金庸小說中的名菜招待金庸先生。可想而知，這頓酒席自然是賓主盡歡，皆大歡喜了。對旅游酒店來說，顧客的滿意使其做大做強，顧客的不滿也可能會使酒店走向末路。為留住更多的顧客，使顧客更滿意，旅行酒店一般會在硬實力上做文章。但由于旅游酒店服務的特殊性，各家的硬實力大相徑庭，所以這個時候軟實力就成了取勝的關(guān)鍵所在。

一、旅游酒店個性化服務的內(nèi)涵

（一）服務過程的個性化

企業(yè)之所以選擇規(guī)范化管理，是因為這樣可以避免不必要的支出，也就是說為了省錢。這一定程度上限制了顧客選擇的自由，且給顧客帶來很多不便，惹人生厭，長此以往，對酒店的發(fā)展很不利。而個性化服務強調(diào)在服務過程中服務人員充分發(fā)揮主觀能動性，根據(jù)顧客的具體情況，個人要求，以及酒店的能力，因人制宜，制定妥善的服務方案。這樣做取消了酒店提供服務的剛性部分，解放了服務人員創(chuàng)造力，最大程度上滿足了顧客意愿。

（二）服務理念的科學化

自從國家提出以人為本的號召以來，旅游酒店就一直在人文關(guān)懷上做文章。在以前，旅游酒店持有商家本位思想，重點關(guān)注酒店整體形象，忽視顧客的想法。步入二十一世紀，商家應該更新觀念，樹立顧客本位思想，在保證硬件設施完備，住宿條件良好的前提下，推陳出新，因人制宜，提供讓顧客滿意的個性化服務。

二、旅游酒店個性化服務所存在的問題

（一）個性化服務落實不到

旅游酒店盲目跟風，隨波逐流，紛紛打出個性化服務的旗號開展改革。但對大部分旅游酒店來說個性化服務只是一個口號，并沒有落于實處。只是用來吸引顧客，增添人氣的手段，其推出的服務既無個性，也不特殊。盲目跟風又流于形式使個性化服務這塊招牌貶值。并且根據(jù)調(diào)查顯示，大部分旅游酒店的個性化服務只是針對一小部分人的，即vip用戶，其特殊服務的受眾非常少。而且手段單一，多是類似于提供繡又客人名字的睡衣之類的方法。

（二）創(chuàng)新力度不足，不夠吸引顧客

這個問題體現(xiàn)在兩方面，一是旅游酒店方面推出的個性化服務缺乏創(chuàng)意，與標準化，程式化的服務并無多大區(qū)別。二是個別旅游酒店不考慮實際情況盲目移植模仿，盜用創(chuàng)意。使個性化服務普通化；都說顧客是上帝，顧客的滿意程度是酒店成敗的關(guān)鍵，所以所有酒店服務的宗旨都在于讓顧客滿意。而酒店的個性化服務沒有取得顧客的認同，有多方面的原因，這里只列舉兩個。一是由于網(wǎng)上流傳的信息太多，又有自相矛盾之處，顧客對個性化服務一知半解，對此沒有一個準確的認知，了解不全面。二是酒店推出的個性化服務只是簡單解決顧客的住、行，與食，與顧客預期的不符，低于顧客的預期，無法令人滿意。

（三）員工工作疲于應付

服務人員對自己的工作缺乏認識無認同。工作不積極。上班只是為賺取工資，只當工作是謀生手段，不是發(fā)自肺腑的喜愛這份工作，作為其所從事的工作也不是他的興趣愛好。這樣的氛圍會讓顧客覺得很不舒服，所以幾乎沒有下次光臨的可能。作為一家旅游酒店的服務人員工作應該飽含熱情、熱愛工作、關(guān)心顧客，待人溫和等。

三、針對旅游酒店個性化服務問題所采取的對策

（一）個性化服務要親民近民

改革開放建立起全面的生產(chǎn)體系，國民生活日趨變好，人們從解決溫飽轉(zhuǎn)變到享受生活，這也從側(cè)面說明，居民的消費潛力還有待挖掘。所以充分說明不僅高收入人群普通大眾也有享受個性化服務的需求，個性化服務面向大眾是時勢所趨。

（二）立足驚喜把握細節(jié)

想必不少人都看過作家歐.亨利的小說，他設定的結(jié)局總是讓人驚嘆不已，使讀者回味無窮，留戀不已。酒店的個性化服務也可以借鑒這種給人驚喜的模式。設施齊全，環(huán)境良好，服務周全使顧客滿意，而要使顧客感到驚喜，就要滿足超常的、額外的，符合顧客潛意識的服務。我相信這樣突如其來的驚喜會讓每個顧客驚喜并且好感度驟升，服務人員要善于捕捉細節(jié)，發(fā)現(xiàn)并彌補服務上的疏漏，做一個貼心的服務人員。

（三）樹立顧客就是親人意識

服務人員應充分認識到，顧客不僅是上帝，更是親人，中國一直有賓至如歸的說法。在服務過程中，應努力創(chuàng)造一種家庭聚餐的氛圍，溫馨，親切，有感染力，使顧客放松心情，感到舒適，便捷。酒店還應建立完善的獎勵機制，鼓勵員工，激發(fā)員工工作熱情。這樣對員工，對顧客，對企業(yè)都是有利無害的。

［1］丁振宇.《淺談旅游酒店個性化服務》.《經(jīng)營管理者》，2014年08期

［2］李良杰.《淺談我國酒店個性化服務》.江蘇商論，2015年01期

［3］張淼.《淺談酒店個性化服務》.旅游縱覽（下半月），2014年03期