餐飲企業(yè)的發(fā)展應關注績效管理

李思超

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餐飲企業(yè)的發(fā)展應關注績效管理

李思超

摘要：目前國內多數餐飲企業(yè)績效管理仍未形成系統(tǒng)化的管理模式，在其管理過程中呈現出許多不足與缺陷。本文采用案例研究方法，研究發(fā)現餐飲企業(yè)缺乏系統(tǒng)績效管理是企業(yè)出現經營困境的重要原因，在此基礎上提出餐飲企業(yè)的發(fā)展應關注績效管理的基本建議。

關鍵詞：餐飲企業(yè)；績效管理；經營困境

一、引言

伴隨著經濟進入新常態(tài)、餐飲企業(yè)數量劇增以及外來餐飲品牌的入駐，餐飲市場內的競爭愈發(fā)激烈。國內多數餐飲企業(yè)仍是傳統(tǒng)的“家庭作坊”式管理，影響了餐飲企業(yè)的發(fā)展。本文通過對A公司的案例研究，發(fā)現餐飲企業(yè)缺乏系統(tǒng)績效管理是企業(yè)出現經營困境的重要原因。

二、理論基礎

績效管理是指為實現企業(yè)的戰(zhàn)略目標，通過管理人員和員工持續(xù)的溝通，經過績效計劃、績效實施、績效考核和績效反饋四個環(huán)節(jié)的不斷循環(huán)，不斷地改善員工的績效，進而提高整個企業(yè)績效的管理過程。平衡計分卡是羅伯特.卡普蘭和戴維·諾頓提出的戰(zhàn)略管理業(yè)績評價工具。其核心思想是通過財務、客戶、內部經營過程、學習與成長四個方面指標之間相互驅動的因果關系實現績效考核、績效改進、戰(zhàn)略實施以及戰(zhàn)略修正的目標。本文在理論基礎上，借助績效管理常用工具平衡計分卡，從其四個角度，分析了餐飲企業(yè)缺乏系統(tǒng)的績效管理與其出現經營困境的關系，論證了績效管理在餐飲企業(yè)發(fā)展中的重要性。

三、案例數據分析與研究發(fā)現

本文所選案例為A公司。A公司主營火鍋，開有多家連鎖分店，由A公司統(tǒng)一進行管理。然而，近年來多家分店出現虧損，甚至有幾家分店由于經營不善出現了倒閉。

（一）客戶維度

1.客戶維度數據分析

A公司經營的業(yè)務單一，其主營業(yè)務收入來源于餐費和酒水。根據國家統(tǒng)計局最新數據，2015年，全國餐飲收入實現32310億元，同比增長11.7%。在整個餐飲業(yè)逆勢回暖的大環(huán)境下，A公司經營情況不甚理想，只有兩家分店營業(yè)收入有所增長，但其增長比率也小于業(yè)界平均值11.7%。可見，A公司經營業(yè)績下滑主要還是自身原因。

中國烹飪協(xié)會行業(yè)發(fā)展部發(fā)布的《2015年餐飲消費調查報告》顯示，在餐廳的選擇上，受訪者最看重的三大因素依次為：就餐環(huán)境、菜系風味、服務水平。根據大眾點評網站上的數據，截止到2016年1月1號，A公司的六家分店總共有1960個有效點評。其中，點評服務一般的有208個，占到全部評價的10.61%。點評服務熱情的有97個，僅占全部評價的4.95%。在其中兩家分店的89個有效差評中，多達48位顧客因服務差而選擇差評。而A公司同檔次的火鍋連鎖店海底撈在大眾點評網站上的數據顯示，點評服務熱情的占到全部評價的42.62%。我們可以推斷出，A公司經營困境與其服務不到位有很大的關系。

2.客戶維度研究發(fā)現

經過了解，A公司并沒有建立良好的績效管理體系，也沒有對服務員進行專門的上崗培訓。由此可見，A公司缺乏系統(tǒng)的績效管理體系是其出現經營困境的重要原因。

本文對A公司其中兩家分店共96個選擇服務一般的點評進行歸類，分析顧客認為服務不好的原因，依次是態(tài)度差（39個點評）、應答不及時（12個點評）和不主動（11個點評）。態(tài)度差主要表現為：服務員說話不客氣以及對團購的顧客差別對待。應答不及時主要表現為：上菜速度很慢以及顧客呼叫服務后應答時間較長。不主動主要表現為：顧客進門后無人招待、服務員愛理不理。

本文建議A公司參照平衡計分卡，針對目前顧客抱怨的原因，設計一些切實可行的考核指標，如顧客點餐后上菜所用的時間、顧客呼叫服務時的應答時間等。在培訓員工方面，可參照海底撈的經驗，提升員工服務熱情，提高服務效率。每季度可以評選出服務較好的服務員，給予一定的獎勵，提高服務員的積極性。

（二）財務維度

1.財務維度數據分析

A公司各分店盈利能力有較大差異，2015年只有兩家分店盈利。各店毛利率大致相當，但銷售費用/主營業(yè)務收入比值有較大差異。其中一家分店的銷售費用甚至還超過其主營業(yè)務收入，可以推斷，過于龐大的銷售費用也是造成當前經營困境的一個重要原因。

2.財務維度研究發(fā)現

分析對比各分店銷售費用的明細項目，發(fā)現各分店在租賃費用這個項目上有較大差異。以虧損最為嚴重的一家分店為例，該店地處經濟開發(fā)區(qū)，位置很偏，人流量不大，商圈里價位較低的餐飲業(yè)競爭者眾多（該商圈人氣前三的餐飲店平均人均消費52元，而該分店人均消費是其2倍），上述種種原因導致高的租賃費用并沒有為該家分店帶來預期中的收益，反而是沉重的負擔。此外，商圈高昂的物業(yè)費也使這一情況雪上加霜，該分店2015年物業(yè)費高達294745元，甚至比其他幾家分店的租賃費還高。其租賃費加物業(yè)費總計1110617元，占到主營業(yè)務收入的63.66%。無疑是企業(yè)不能承受之重。

A公司目前的困境與其事先沒有理性的財務預算有很大關系，沒有充分考慮企業(yè)實際經營情況，導致預計的財務目標與實際有很大的差異。

（三）內部運營維度與學習成長維度

1.內部運營維度與學習成長維度數據分析

2015年，中國烹飪協(xié)會在獲取餐廳信息渠道的調查結果顯示，有45.1%的消費者通過“美食類網站或APP”獲取餐廳信息。此外，有85%的消費者會在網絡上分享自己對餐飲的評價。而這些信息會在很大程度上影響消費者對餐廳的選擇：有近90%的人會受朋友在社交媒體上的分享信息影響。由此可見，在互聯(lián)網發(fā)展迅猛的今天，口碑營銷對于餐飲企業(yè)十分重要。

2.內部運營維度與學習成長維度研究發(fā)現

經過了解，A公司的內部運營至今仍較傳統(tǒng)，在眾多競爭對手越來越重視口碑營銷和互聯(lián)網營銷時，A公司卻在這方面顯得力不從心，這也導致了其目前的困境。

大眾點評網站上有30.56%的顧客認為A公司的食材不錯，在這一方面口碑較好。A公司完全可以抓住這一口碑加大力度宣傳，吸引客戶。還可以鼓勵顧客在微信朋友圈分享美食照片，在美食網站上寫評論。

海底撈微信公眾賬號經常推送各種信息，有關于打折優(yōu)惠的，也有關于火鍋的各種有趣信息。此外，海底撈微信公眾賬號還提供“訂餐”、“排號”、“外賣”、“菜單”等多種服務。A公司可以借鑒參考，借著移動終端設備和4G網絡的迅猛發(fā)展的東風，發(fā)展壯大自己。

A公司口味不具多樣化，企業(yè)可以充分利用網絡的一對一和交互式功能加強與顧客的溝通，進一步了解消費者需求及其變化，滿足個性化的需求，不斷改良推出適合當地人口味的菜品，如新出多種口味的火鍋蘸料，這樣自然而然就提高了經營業(yè)績。

四、討論

本文通過A公司的案例研究，論證了績效管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性，不僅豐富了績效管理在國內餐飲企業(yè)中的實踐經驗和理論知識，還為其他餐飲企業(yè)提升績效管理水平和能力提供了啟示和借鑒。

參考文獻：

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［2］劉俊勇，孟焰，魯闖.平衡計分卡的有用性：一項實驗研究［J］.會計研究，2011（5）：36-43.

［3］李飛，米卜，劉會.中國零售企業(yè)商業(yè)模式成功創(chuàng)新的路徑［J］.中國軟科學，2013（9）：97-111.

作者單位：（中南財經政法大學）