物流產業創新在于提高顧客滿意度

許亞東河北農業大學物流管理

物流產業創新在于提高顧客滿意度

許亞東
河北農業大學物流管理

摘要：改革開放以來，市場經濟迅速發展，極大地促進了社會化專業分工步伐的加快，計算機網絡技術將人們帶入了一個嶄新的信息化社會，物流產業應運而生。物流產業不僅是對傳統的貨物流動組織管理上的革新，更重要的是使供應鏈上的企業之間以高度的合作和協調，實現了快速適應市場的能力的無縫對接。筆者認為：物流業在高速發展壯大的進程中，要想實現創新和突破，應該把著眼點放在提高顧客滿意度上。

關鍵詞：物流；創新；顧客滿意度

現代化物流的概念就是“使物質形態的產品在從生產者到達消費者之間實現商品增值的一種經濟活動”。計劃經濟時代，企業一般采用“產供銷一體化，一廠一庫一車隊，倉儲運輸一條龍”的經營模式。這種主要依靠企業內部的自身供運體系來完成企業產品的物流組織活動的體制，雖然對當時的社會發展立下不可磨滅的功績，但是由于缺乏社會性職能的充分整合，造成倉儲和運輸資源的巨大浪費。改革開放以來，市場經濟迅速發展，極大地促進了社會化專業分工步伐的加快，計算機網絡技術將人們帶入了一個嶄新的信息化社會，物流產業應運而生。物流產業不僅是對傳統的貨物流動組織管理上的革新，更重要的是使供應鏈上的企業之間以高度的合作和協調，實現了快速適應市場的能力的無縫對接。

一、物流產業顧客滿意度的提出

顧客滿意度的概念和顧客滿意評價體系的構建，首先由美國人于上世紀80年代提出，目的是了解顧客對企業組織所提供服務的滿意程度，并以此作為服務質量改進的依據。顧客滿意度是一種與消費的滿足感有關的心理體驗，是顧客對產品或者服務滿足情況的反饋。顧客滿意度可以因人、因時、因事而異地發生變動，只有對不同的顧客群體在不同情況下的消費感受因素了如指掌，才有可能實現接近百分之百的顧客滿意度。國際標準化組織在2000版ISO 9000標準中提出了“以顧客為關注焦點”的重要原則，將顧客滿意度作為企業質量管理體系建立、運行和審核認證的最重要依據。

二、物流產業影響顧客滿意度的因素

1、物流服務意識欠缺。由于受計劃經濟傳統模式的影響，物流企業服務理念滯后，服務意識欠缺。服務意識是企業為顧客提供優質服務的思想基礎。企業從上到下的全體員工，都應當樹立全心全意為顧客服務的意識，自覺地參與到物流服務的全過程。物流企業應該加強對員工服務意識的教育培訓，彌補為顧客服務意識欠缺，強化顧客滿意理念，提高對顧客異議的處理能力。

2、物流專業人才短缺。我國物流教育和研究剛剛起步，物流專業知識亟待普及，物流專業人才相對匱乏。物流產業的從業人員在業務知識和業務技能方面嚴重滯后于事業的需要。實際操作者服務不規范，管理不到位，往往造成顧客不滿意。

3、物流管理相對落后。目前我國的物流企業數量雖具有一定的規模，但多數物流企業只能從事單一功能的運輸、倉儲和配送，對于物流信息服務、物流方案設計、流通加工、庫存管理、物流成本控制等增值服務方面差距還很大，尤其是能夠適應現代電子商務更高層次的物流企業更是鳳毛麟角。

4、基礎設施效率低下。盡管改革開放以來，我國交通運輸基礎設施發生了翻天覆地的變化，但就發展速度而言，總體規模依然較小，結構不盡合理，技術裝備落后，設施和裝備的技術水平和標準化程度較低，使物流效率不能充分發揮。

三、物流企業的發展戰略和自身建設是實現顧客滿意的基礎

1、把顧客滿意作為產業創新的戰略目標。物流產業要把提高服務質量和顧客滿意度作為產業創新和企業發展的戰略目標，確定“堅持以人為本，強化基礎設施，加強科學管理，滿足顧客需求”的質量方針和“顧客滿意率100%”的質量目標。不斷創新商業運營模式，持續改進服務質量，形成較為完整的物流產業格局。

2、謀求業務領域的迅速拓展。物流企業發揮自身優勢，廣泛開辟國際貿易、設備租賃、電子商務、物流金融、物流節點基礎設施建設和第三方物流等復合型商業模式，形成以物流產業為主營，以物流金融為依托，向客戶提供供應鏈一體化解決方案。

3、謀求業務地域的擴展和布局的優化。從商品流通體系的角度出發，現代物流產業包括制造商、供應商、批發商、零售商等有關聯企業在內的整個統一體的共同活動，從而使物流產業的經營成為一種供應鏈管理系統。通過全系統的整合和協作實現系統內所有企業整體運作的最優化。

四、圍繞顧客滿意創新物流管理

1、創新物流為顧客服務的理念。物流產業屬于社會服務業。所有物流企業經營理念的核心是為顧客服務。物流活動的價值取向是讓顧客滿意。創新物流理念就是“樹立顧客需求至上，竭誠為顧客服務，達到顧客滿意”的理念。

2、創新顧客的價值理念。在物流服務過程中，通過對供應鏈的分析，關注是否能為顧客創造價值，是否能為顧客提高效益。通過與顧客面談、走訪和調查問卷等形式獲得顧客的需求愿望，建立適應顧客需求多樣化甚至是定制化的創新模式，提供其所期望的服務。

3、建立物流質量管理體系。現代物流連接了從生產者到消費者之間過渡的全過程服務，強調物流活動的效率性和各中間層次顧客的滿意度。

五、建立物流企業的顧客滿意度評價體系

隨著物流產業的發展，顧客在服務、價值等方面的期望值也會越來越高，物流管理必須以顧客為關注焦點，“讓顧客滿意并使之趨于忠誠”，所以建立顧客滿意度評價體系勢在必行。

1、評價指標及權重。顧客滿意度評價體系的建立主要是設計評價指標及其所占的權重，企業可以選擇合同規定項目來確定指標，包括貨物運輸周期，包裝有無破損等等。按合同履行難易程度來確定權重百分比。

2、調查分類。顧客滿意度的調查可以分別對過去、目前和潛在的顧客群體進行分類，也可以按服務企業的行業或按區域分類。

3、形成制度。顧客滿意度的評價要形成制度，設計專門的調查表。可以定期調查評價，也可以隨機調查，也可以在每個合同執行完畢的同時按滿意度指數評估方法進行測評，確定顧客滿意度指數值。

六、結語

總之，物流企業通過顧客滿意度評價體系的建立和滿意度指標的測評，了解企業在顧客心目中的位置，了解顧客的需求，了解企業在服務過程中存在的缺陷。持續改進各項管理，滿足顧客需求，持久保持較高的顧客滿意度。