淺析加強醫(yī)院住院處收費管理工作的重要性

狄倩

摘 要：住院處收費管理作為醫(yī)院管理的一個重要方面，窗口服務(wù)工作直接關(guān)系到醫(yī)院的整體形象，加強住院處收費管理工作，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，應(yīng)引起高度重視。文章分析了住院處管理工作存在的主要問題，針對問題提出解決對策。

關(guān)鍵詞：收費管理 服務(wù) 醫(yī)院服務(wù)

中圖分類號：F233

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）08-257-02

一、引言

筆者所在醫(yī)院是一家三級甲等中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，住院處每日的收費管理工作是醫(yī)院日常經(jīng)濟收入的主要來源，也是關(guān)系到廣大百姓現(xiàn)實需求密切聯(lián)系的事業(yè)性收費工作，必須引起醫(yī)院管理人員的高度重視，只有加強醫(yī)院住院處收費的管理工作，才能提高醫(yī)院在百姓心中的服務(wù)滿意度，讓百姓享受醫(yī)院發(fā)展的成果。

二、住院處收費管理工作存在的問題

就目前來看，住院處的管理工作存在著一些問題：

1.目前我們醫(yī)院采用的是人工手寫的住院通知單，這引發(fā)了很多問題。收費員既要錄入患者信息，還要錄入主診組組長和醫(yī)師。每日單調(diào)枯燥的工作，難免稍有不慎錄入錯誤就會造成患者的不滿，要求住院處收費員為其修改信息；一旦病房接診，住院處收費人員就無法修改信息，因此會更加深患者不滿。此外收費員除了負責(zé)收費，頭腦中還要牢記所有臨床醫(yī)師的分組情況，加上我們醫(yī)院目前的發(fā)展，有的科室分組，有的科室分區(qū)，一個不注意就會錄入錯誤，引發(fā)臨床科室對住院處的指責(zé)。

2.大多數(shù)醫(yī)院的票據(jù)管理工作混亂，票據(jù)隨意擺放，對票據(jù)沒有充分的重視并細心保管。醫(yī)院每天的收費票據(jù)繁多，要核對的量就非常大，如果隨意存放，或者沒有專門的人員來核對，就會引發(fā)許多問題。

3.住院處的押金收費數(shù)額大，因此必須嚴格住院的退費手續(xù)，防止收費漏洞，收費員可以從中獲利，給醫(yī)院帶來資金流失。

4.窗口工作直接與患者打交道，承擔(dān)著服務(wù)群眾的重任，每位收費員的工作態(tài)度、工作效率甚至一言一行、一舉一動都直接影響到醫(yī)院形象。有新來的收費員沒有經(jīng)過專門的培訓(xùn)，對醫(yī)院收費一知半解，不能應(yīng)對自如地解決患者提出的疑問。

5.窗口的工作單調(diào)而枯燥，甚至可以用乏味來形容，有的收費員沒有積極的心態(tài)，只想打發(fā)走眼前的患者，完成工作量，并沒有樹立全心全意為人民群眾服務(wù)的理念，沒有讓患者感受到我們醫(yī)院每一位醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)有的的熱情和周到的服務(wù)，這是問題所在。

三、住院處收費管理工作問題的解決對策

1.取消醫(yī)院的人工手寫處方，給各個門診科室和臨床科室安裝就診卡服務(wù)器，所有的患者信息錄入都在醫(yī)生那里就錄入完成，患者持打印電子的住院通知單到住院處繳納預(yù)交金，住院處只錄入預(yù)交金額和支付方式、押金單據(jù)。這樣可以增加患者的問診時間，讓醫(yī)生充分了解患者病情而不是增加患者窗口排隊時間。這樣做既可以安撫患者的情緒，提高住院處工作效率，減少患者的排隊等待時間，同時也減少了患者和窗口服務(wù)人員的矛盾。

2.取消醫(yī)院科室在系統(tǒng)的分組情況，提高系統(tǒng)利用率。在每個醫(yī)生的詢問下辦理完患者信息錄入，系統(tǒng)自動識別開單的醫(yī)生，這樣避免了住院處收費員因錄入醫(yī)生錯誤所帶來的矛盾。

3.加強收費票據(jù)的日常管理，專設(shè)人員進行票據(jù)的存放管理和核銷，該人員要審核實際發(fā)票號與機打發(fā)票號是否一致，是否有用錯口令現(xiàn)象，發(fā)票號是否連續(xù)，若不連續(xù)，核對哪些是作廢的，哪些是重打的，作廢和重打的發(fā)票是否收費員注明了原因并簽字，對所有發(fā)票進行核查和登記，明確每張發(fā)票的動向。設(shè)置領(lǐng)用權(quán)限，每當(dāng)有收費員需要領(lǐng)用發(fā)票時，票據(jù)管理員應(yīng)該核查系統(tǒng)中收費員領(lǐng)用的發(fā)票是否已經(jīng)領(lǐng)用完，方可為其領(lǐng)用新發(fā)票；并且需要在系統(tǒng)中設(shè)置一個領(lǐng)用量限制，規(guī)范發(fā)票領(lǐng)用。發(fā)票領(lǐng)用后，領(lǐng)用人需要登記領(lǐng)用號段和簽字，票據(jù)管理員需要認真核對，然后在系統(tǒng)中為其發(fā)放發(fā)票。杜絕一切代領(lǐng)發(fā)票的現(xiàn)象，避免重復(fù)領(lǐng)用，領(lǐng)錯發(fā)票，從而錯用口令現(xiàn)象的發(fā)生。待票據(jù)管理員發(fā)放后，收費員使用前應(yīng)該認真核對未使用的發(fā)票中的第一張發(fā)票號，再使用，以免上錯發(fā)票，出現(xiàn)機打發(fā)票號和實際發(fā)票號不符的現(xiàn)象。

4.收費員要嚴格按照醫(yī)院的退費管理制度，按照退費權(quán)限來審核退費手續(xù)，而退費的具體操作應(yīng)該設(shè)置專人完成，可以是組長完成。當(dāng)有患者拒絕住院，要求辦理退院手續(xù)時，收費員首先需要審查入院通知單上是否有臨床醫(yī)師的簽字并注明了退費原因，如果有的話，還要審查該患者是否費用為零。如果以上都符合，收費員可以先行將患者的金額返回，收回患者的預(yù)交金收據(jù)并要求患者作出收款簽字確認。此外，還要注意患者預(yù)交金的方式，是pos還是現(xiàn)金支付，pos退款返回患者卡內(nèi)，并且收回pos的持卡人一聯(lián)，將pos劃卡的商戶存根和持卡人存根以及退款成功的pos商戶存根一并上交給組長；組長審核退費手續(xù)齊全，在電腦中為收費員操作退費，專人的權(quán)限管理，防止收費員個人貪污舞弊現(xiàn)象。

5.收費人員不僅要具備一定的職業(yè)道德，還需要持有上崗證，在熟知收費制度和多加實踐操作收費流程的基礎(chǔ)上方可讓其獨立盯窗口。此外，還需要加強自身的溝通協(xié)調(diào)能力，增強自身總體素質(zhì)，對于新來的工作人員，老員工應(yīng)耐心指導(dǎo)新員工的日常收費工作，還要對新來人員進行崗前培訓(xùn)，多為其講解醫(yī)院的服務(wù)制度和服務(wù)理念，讓他們盡快融入團隊，共同為患者做好服務(wù)。

6.患者在醫(yī)院里情緒大多不好，尤其是住院患者的家屬，因家人的生病帶來了煩躁的情緒，這就要求我們收費員提高服務(wù)質(zhì)量，做好服務(wù)。首先，避免在窗口收費工作時說笑打鬧，對待患者時要熱情誠懇，和藹文明，增強服務(wù)意識，做到愛崗敬業(yè)、無私奉獻。要更多地為患者著想，把患者的利益當(dāng)作自己的利益，想患者所想，急患者所急，讓他們參與到我們的工作之中，讓患者來點評我們的工作，給我們提出寶貴意見。其次，注重服務(wù)禮儀，提高收費員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想覺悟，在收費時實行文明用語，做到唱收唱付，把收費工作同文明服務(wù)結(jié)合起來，寓工作于服務(wù)之中，熱忱服務(wù)群眾，避免“生、冷、硬、頂、推”的服務(wù)態(tài)度。再次，建立獎懲機制，定期推選窗口服務(wù)標(biāo)兵，給其獎勵，對于投訴率高的，表現(xiàn)略差的收費員給以批評教育并處以相應(yīng)的物質(zhì)懲罰。

四、結(jié)束語

綜上所述，我們醫(yī)院秉承“厚德、仁愛、博學(xué)、嚴謹”的價值追求和“仁愛為本、精益求精、匯通中西、服務(wù)大眾”的辦院宗旨，全面推進“個人學(xué)者化、科室學(xué)科化、醫(yī)院學(xué)院化、管理精益化、服務(wù)人性化、社會效益最大化”六化工程，注重員工職業(yè)素養(yǎng)和人文素質(zhì)的培育。因此，加強醫(yī)院的收費管理工作具有十分重要的意義。在今后的工作中，必須更加重視住院處收費管理工作，不斷促進醫(yī)院的發(fā)展，促進我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻：

[1] 康思源.淺談住院收費窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù).現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2013（11）

[2] 喬建.淺談醫(yī)院票據(jù)管理在財務(wù)管理工作中的重要性.科技致富向?qū)В?010（9）

（作者單位：河北省滄州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 河北滄州 061001）

（責(zé)編：若佳）