12366納稅服務(wù)和數(shù)字化納稅服務(wù)的中國(guó)實(shí)踐

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12366納稅服務(wù)和數(shù)字化納稅服務(wù)的中國(guó)實(shí)踐

自2001年國(guó)家稅務(wù)總局成功申請(qǐng)“12366”公益服務(wù)號(hào)碼，12366成為中國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一的特服電話以來(lái)，全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)已建成以國(guó)家級(jí)12366納稅服務(wù)中心為龍頭，各省納稅服務(wù)中心有效支撐的熱線咨詢工作格局，在幫助納稅人正確理解和遵從稅法、表達(dá)涉稅訴求等方面發(fā)揮了重要作用，得到社會(huì)公眾的普遍認(rèn)可和專業(yè)機(jī)構(gòu)的較高評(píng)價(jià)。

十多年來(lái)，12366納稅服務(wù)熱線經(jīng)歷了從各地分散建設(shè)到稅務(wù)總局統(tǒng)一部署的發(fā)展歷程，目前全國(guó)70家稅務(wù)機(jī)關(guān)已全部開(kāi)通12366納稅服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一和服務(wù)規(guī)范。在此期間，12366歷經(jīng)數(shù)次變革：2009年國(guó)家稅務(wù)總局明確提出建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的納稅服務(wù)熱線；2012年12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)項(xiàng)目圓滿完成，12366稅收知識(shí)庫(kù)同步完成初裝和推廣；2013年12366北京呼叫中心正式開(kāi)通運(yùn)行，旨在“立足北京 服務(wù)全國(guó)”，發(fā)揮國(guó)家級(jí)中心職能；2015年國(guó)家稅務(wù)總局正式印發(fā)文件對(duì)12366納稅服務(wù)升級(jí)進(jìn)行總體部署，將12366“聽(tīng)得見(jiàn)的納稅服務(wù)”提升為“能問(wèn)、能查、能看、能聽(tīng)、能約、能辦”的“六能”型綜合辦稅服務(wù)平臺(tái)；2016年初國(guó)家稅務(wù)總局12366上海（國(guó)際）納稅服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱上海中心）掛牌成立，同時(shí)12366北京呼叫中心正式升級(jí)為國(guó)家稅務(wù)總局12366北京納稅服務(wù)中心，形成了兩個(gè)國(guó)家級(jí)中心有效分工、協(xié)同發(fā)展的服務(wù)格局。

2013年4月1日，王軍局長(zhǎng)接聽(tīng)北京中心正式運(yùn)行后首個(gè)納稅人來(lái)電

2015年各月納稅人熱線需求量統(tǒng)計(jì)圖

2015年，全國(guó)12366通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道共向納稅人提供服務(wù)3 928.89萬(wàn)次。其中納稅人向熱線發(fā)起咨詢需求3 925.26萬(wàn)次，向國(guó)家稅務(wù)總局門(mén)戶網(wǎng)站“納稅咨詢”欄目發(fā)起咨詢需求3.63萬(wàn)次。

目前，12366納稅服務(wù)升級(jí)工作正在全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)如火如荼地開(kāi)展。其中上海中心著眼“立足上海、輻射全國(guó)、面向世界”的功能目標(biāo)，將重點(diǎn)聚焦“四大功能”，即面向世界的國(guó)際交流合作功能、服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略的特定功能、納稅服務(wù)的創(chuàng)新功能、稅收歷史與現(xiàn)實(shí)的展示體驗(yàn)功能；建設(shè)多屏全網(wǎng)場(chǎng)景式服務(wù)平臺(tái)，將其打造成稅法宣傳前沿陣地、納稅咨詢溝通渠道、服務(wù)方式創(chuàng)新基地、數(shù)據(jù)采集集成平臺(tái)、稅務(wù)形象展示窗口和國(guó)際交流合作載體。

各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和信息技術(shù)，傾聽(tīng)納稅人心聲，注重用戶體驗(yàn)，不斷推出可移植、可復(fù)制、可推廣的納稅服務(wù)產(chǎn)品和應(yīng)用。例如浙江財(cái)稅為推動(dòng)稅收政策咨詢服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型而設(shè)計(jì)的“智慧12366”，應(yīng)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)等信息技術(shù)使12366平臺(tái)橫向連結(jié)本地征管系統(tǒng)，縱向貫通總局12366系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)了納稅人需求大數(shù)據(jù)的有效流動(dòng)、整合與共享；又如深圳市國(guó)稅局推出的自助互助咨詢平臺(tái)“問(wèn)稅”，從納稅人咨詢習(xí)慣入手，建立場(chǎng)景式問(wèn)題庫(kù)，提高問(wèn)題識(shí)別度和檢索數(shù)據(jù)匹配度，并前置機(jī)器人智能解答，借助社會(huì)力量發(fā)展大眾導(dǎo)稅員，培養(yǎng)納稅人從自助、互助到稅助的咨詢習(xí)慣；再如江蘇省國(guó)稅局依托“電子稅務(wù)局”云平臺(tái)搭建的12366咨詢系統(tǒng)，充分利用“電子稅務(wù)局”大數(shù)據(jù)優(yōu)化拓展服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了納稅人咨詢信息的按戶歸集和對(duì)納稅人需求的深度分析，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)個(gè)性化推送。

納稅服務(wù)永無(wú)止境。經(jīng)過(guò)多年的努力，12366服務(wù)平臺(tái)已發(fā)展為涉稅咨詢的重要平臺(tái)、宣傳政策的重要陣地、辦稅服務(wù)的重要載體、鍛煉干部的重要基地、展示形象的重要窗口。12366納稅服務(wù)正在逐步從稅務(wù)人“端菜”過(guò)渡到納稅人“點(diǎn)菜”，令納稅人享受從“足不出戶”到“如影隨形”的服務(wù)新體驗(yàn)。

2015年各月納稅人網(wǎng)站咨詢需求量統(tǒng)計(jì)圖