網絡環境下的信息咨詢服務

方志

摘 要：與傳統的咨詢方式相比，基于網絡的信息咨詢存在巨大的優點，本文從我國信息咨詢服務的定義、類型和特點等角度入手，分析了我國信息咨詢業發展現狀和存在的主要問題，并針對這些問題提出了解決對策。

關鍵詞：信息咨詢 用戶服務 網絡環境

一、信息咨詢的相關概念

1.信息咨詢。信息咨詢是一個由情報咨詢所發展起來的一個新的概念，從20世紀末概念的提出到現在，大約經過了將近40年的發展，同時又超越了傳統的圖書館和情報研究屆對于咨詢的定義，所以包括了傳統的圖書館學屆的參考咨詢服務和企事業情報研究需要的咨詢服務等。網絡信息服務（即網絡參考服務）（NRS—Network Reference Service），是一種嶄新的信息服務模式，主要特點表現為與當前新型的數字圖書館服務系統、基于用戶交互的智能服務系統、基于網絡的虛擬參考咨詢服務系統以及其他各種新型服務系統相結合。

2.當前我國網絡信息咨詢服務開展中存在的主要問題。

2.1信息源復雜多變，缺乏統一的管理機制。信息源的控制和管理一直是信息服務開展的質量和效率的一項主要指標，而我國信息市場和信息服務開展過程中，隨著信息技術和網絡技術的不斷飛躍發展，各種新型信息源的不斷出現，這些都給信息機構的信息采集和整理活動帶來了巨大的挑戰，傳統的依賴于政府的信息發布和信息公開平臺所提供的信息源已經無法適應用戶的信息需求，而互聯網上信息源又缺乏有效的監管和控制，呈現出重復無序和質量良莠不齊等問題，都給我國信息咨詢服務的發展造成了巨大的阻礙。

2.2信息咨詢行業沒有統一的行為規范和準則。任何行業的發展離不開一套完整和統一的行為規范和職業準則，而作為在市場中出現的新型信息服務行業——信息咨詢業，作為一項新的事物，沒有可直接搬來和借鑒的規范來直接套用，如收費不合理、缺乏有效果的管理控制手段、信息咨詢效果難以明確衡量、咨詢人員的職業資格難以認定等問題都阻礙了我國信息咨詢業的發展。

2.3缺少國家相關扶植政策的引導和推動。作為一項新興的信息服務產業，與其他行業相比，更具有可持續發展性，更符合當前時代的發展要求，然后雖然國家制定了一些扶植第三產業的相關政策，但是落實到實處尤其是針對信息咨詢業起到直接推動和引導作用的政策卻是少之又少，如缺少對于信息咨詢業產業化的運作規范、信息咨詢業的組織協調機制，甚至是信息咨詢業的對口管理部門都沒有明確的設置，這些對規范信息咨詢市場和引導信息咨詢行業發展都是不利的。

2.4我國信息咨詢所涉及的范圍過于狹窄。作為指導企業發展和解決實際問題的信息咨詢行業在我國畢竟還處于起步階段，許多企事業對于該行業的認識和理解都不夠，使得信息咨詢行業在發展過程中所起到的作用是微乎其微的，據相關調查發現，在國民生產總值中，整個第三產業還處于比較低的水平，而其中信息咨詢業對于我國國民生產總值的貢獻更是少之又少，這都體現出我國信息咨詢業所涉及的范圍和創造出來的價值都很低。

二、我國信息咨詢業的具體表現形式

1.常見問題解答（FAQ）。FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，中文意思就是“經常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。很多網站都提供FAQ服務，它對的作用在于通過列出一些用戶常見和經常遇到的一問題，幫助用戶快速解決這些問題，從而避免應為一些繁瑣的、經常碰到的普遍問題而使得館員的工作沉迷于日常的繁瑣業務中來，以提高館員信息咨詢服務的效率和質量。

2.定題型的虛擬參考咨詢服務。FAQ畢竟只能解決用戶的普通問題，而作為用戶還存在著對于某一研究領域或者特定研究主題范圍內，對于一些主題領域相對集中的研究主題內大量相對集中和比較有深度的信息需求，這個時候就需要定題型的專業參考咨詢服務了，而這種參考咨詢服務對于圖書館員有著更高的專業需求，它要求館員對于不同學科的研究主題和多學科、多角度的交叉有著清晰的認識，在實際開展過程中往往需要用戶首先提出自己的需求，如通過網站的交互系統，從學科、關鍵詞等角度對于自己的問題進行描述，然后館員根據用戶提交的語句和語詞進行學科分析，并根據用戶研究的層次和目的不同，提供不同深度的專業信息。甚至于需要長期跟蹤某一主題范圍，進行定期定題跟蹤參考咨詢服務。

3.虛擬專家服務，提供在線交互平臺。雖然虛擬專題服務能夠滿足用戶對于有專業深度的信息需求，但是畢竟它需要用戶能夠清晰的表達出來自己的學科需求和研究領域，這對用戶的知識結構和信息素養都有著更高的要求，因此可以利用網絡平臺，把咨詢人員培養成學科專家，公布出這些咨詢轉接的網絡聯系方式，提供在線實時的交流和互動。

4.建立專業的多學科信息導航服務。互聯網是一個信息大爆炸、缺乏有效管理和整合的信息海洋，作為任何一個信息機構都無法做到對于整個互聯網信息的整理和加工，難么作為信息咨詢人員，我們可以在其中扮演好信息推薦和信息導航的工作，盡量把更加好、質量更加高的信息找出來，通過一個第三方的網站為這些資源建立多學科角度的導航機制，用戶在訪問互聯網時，可以以我們信息導航網站為跳板，通過網站提供導航機制和分類導航方法，方便他們更好的利用互聯網是優秀的信息資源，還可以設置一些動態更新的欄目，放置在網站的醒目位置，對于一些時事熱點問題和焦點事件進行跟蹤和報道，收集不同機構和組織對于該問題的觀點和看法，以提高網站的關注度和訪問量。

三、提高我國信息咨詢服務效率的發展措施

1.改變傳統的不對等咨詢模式。傳統的咨詢服務往往是用戶提問與咨詢服務是非實時的，而提供更加實時的咨詢服務模式必然能夠提高服務的效率。如：基于網絡交互的咨詢服務，可以通過計算機網絡加強用戶和咨詢服務人員的聯系，通過多種方式為用戶提供更加好的信息服務。

2.規范化。針對咨詢行業的不規范狀態，國家和行業可以起草相應的行業行為規范和準則，讓咨詢人員在提供信息服務時可以按照規范的方式客觀的提供，提供更加完整、準確和形式更加統一規范的信息服務，

3.提供更加豐富的用戶——咨詢館員的交互方式。隨著網絡通訊技術的不斷進步，信息咨詢服務的雙方可以采用更加多樣化的信息交流方式，如：音頻、視頻等多媒體方式，比傳統的文字方式更為有效，甚至于還可以基于計算機網絡提供虛擬的面對面的咨詢和問題解答。

4.提供更加多樣的咨詢功能。利用各種先進的網絡技術和計算機技術，開發出更加多樣化的信息咨詢功能和方式，如：目前比較流行的微博、微信等即時交流技術，都可以作為開展信息咨詢服務的一些比較好的信息交流工具。

四、結語

基于網絡的信息咨詢服務是信息時代的發展趨勢，順應這一歷史潮流，必將大大地促進我國圖書館事業的發展，甚至于改變圖書館事業不景氣和利用率不高的局面，21世紀是一個信息大爆炸的時代，是知識經濟時代，在這樣一個更加復雜和多變的信息環境里，用戶日益增長的信息需求和信息資源復雜化的矛盾只會越來越大，而信息咨詢服務剛好能有利于解決這一問題，也使得它成為圖書館各項信息服務的重中之重，因此，開展基于網絡的信息咨詢服務是圖書館未來工作的重心，圖書館應該調整起業務流程和服務模式以適應這種時代發展的潮流。

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