以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為抓手的供電投訴預(yù)警與防控

楊熙　李志強(qiáng)

摘 要 社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促進(jìn)了電力技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，目前智能電網(wǎng)建設(shè)已經(jīng)得到推廣，并取得了一定的成效，智能電網(wǎng)的應(yīng)用提高了輸電線路運(yùn)行效果。在這樣的背景下，原有的電力服務(wù)體系不能滿足實(shí)際需求，有必要構(gòu)建新的供電投訴預(yù)警與防控措施。基于此，筆者查閱多種文獻(xiàn)資料，以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為出發(fā)點(diǎn)，分析供電投訴預(yù)警與防控措施的構(gòu)建。

關(guān)鍵詞 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 供電投訴預(yù)警 防控措施

一、引言

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，改變了傳統(tǒng)社會(huì)用電需求層次，原有的基本用電需求，逐漸被多層次供電服務(wù)需求所取代，這就造成供電企業(yè)運(yùn)行中出現(xiàn)服務(wù)水平與用戶需求之間的矛盾。同時(shí)，受到供電企業(yè)運(yùn)行機(jī)制、人員技術(shù)水平等因素的影響，造成矛盾響應(yīng)速度遲緩，大部分用戶對(duì)供電企業(yè)沒(méi)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，而且受到人們?nèi)找嫔蠞q的維權(quán)意識(shí)影響，目前供電企業(yè)收到關(guān)于維權(quán)爭(zhēng)取權(quán)益的意見(jiàn)的比例也越來(lái)越大，最終造成供電服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)增加。因此，做好供電投訴預(yù)警與防控具有現(xiàn)實(shí)意義。

二、供電企業(yè)供電現(xiàn)狀分析

智能電網(wǎng)對(duì)供電企業(yè)服務(wù)模式產(chǎn)生巨大的影響。智能電網(wǎng)在電力系統(tǒng)中的應(yīng)用可以提高供電質(zhì)量，提高電力企業(yè)的社會(huì)公眾形象，促進(jìn)電力服務(wù)水平的提高。其中，智能光技術(shù)是智能電網(wǎng)中應(yīng)用比較成熟的技術(shù)之一，該電子技術(shù)可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)供電質(zhì)量的補(bǔ)償、控制電壓，將輸電損耗降到最低，提高供電質(zhì)量。同時(shí)，智能電網(wǎng)的應(yīng)用提高了供電的有效性，有效地減少了外界因素對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行的影響，并及時(shí)處理了電力系統(tǒng)出現(xiàn)的故障，將故障影響降到最低。[1]在實(shí)際中，電網(wǎng)出現(xiàn)故障，智能電網(wǎng)會(huì)及時(shí)采取措施進(jìn)行分布式發(fā)電，確保供電正常進(jìn)行，從根本上提高供電企業(yè)供電的可靠性。因此，智能電網(wǎng)的有效運(yùn)用，將用戶納入到電網(wǎng)運(yùn)行中，促進(jìn)了企業(yè)與用戶之間的交流互動(dòng)，這方面主要體現(xiàn)為：一方面，運(yùn)用智能電表實(shí)現(xiàn)了分時(shí)電價(jià)及動(dòng)態(tài)電價(jià)，用戶在用電中，可以根據(jù)自身需求選擇合適的用電時(shí)間，降低了自身經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的同時(shí)，還可以有效地規(guī)避用電高峰；另一方面，智能電網(wǎng)允許DER用戶向電網(wǎng)中送電，保證了送電安全與順利。除此之外，智能電網(wǎng)的推行對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。接下來(lái)，筆者以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為著眼點(diǎn)分析智能電網(wǎng)時(shí)代，如何構(gòu)建供電投訴預(yù)警與防控體系。[2]

三、以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為抓手的供電投訴預(yù)警與防控措施

以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為著眼點(diǎn)，構(gòu)建供電投訴預(yù)警與防控措施的重點(diǎn)在于，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)事后彌補(bǔ)轉(zhuǎn)變到事前控制，而如此轉(zhuǎn)變不但可以提高服務(wù)品質(zhì)，還可以有效地落實(shí)管理決策，促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展壯大。

（一）精確定位焦點(diǎn)問(wèn)題

運(yùn)用數(shù)據(jù)分析思維，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，客觀、科學(xué)地對(duì)投訴風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)判，實(shí)現(xiàn)投訴管理的針對(duì)性和有效性。一是將基數(shù)巨大、種類(lèi)繁多、關(guān)系復(fù)雜的供電業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩查與分析。把原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成對(duì)供電服務(wù)管理有利的價(jià)值數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確查找引起客戶不滿意的服務(wù)流程不合理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)水平不合格等問(wèn)題，精確定位服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，將分析結(jié)果應(yīng)用到管理決策、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和投訴防控中，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的最大化；二是對(duì)客戶服務(wù)問(wèn)題。從對(duì)客戶端的影響大小程度和管理端的處理難度兩方面入手進(jìn)行評(píng)估，從而掌握投訴風(fēng)險(xiǎn)的特性并加以預(yù)判，實(shí)現(xiàn)科學(xué)分級(jí)，在不同風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別下，采用不同的預(yù)防機(jī)制與處置層級(jí)，合理利用資源，有效地改進(jìn)服務(wù)，避免盲目處置和被動(dòng)預(yù)防。[3]

（二）形成閉環(huán)式管理流程

所謂標(biāo)準(zhǔn)化的防控流程，即是在投訴或抱怨的事前、事中、事后采取的一系列聯(lián)合協(xié)同手段，從而形成PDCA式的完善、閉環(huán)、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，提高投訴處理的質(zhì)量。防控流程包含三個(gè)環(huán)節(jié)：

1.事前。在投訴風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)前，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)信息監(jiān)控，根據(jù)不同投訴問(wèn)題類(lèi)型產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性地分別建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，并加強(qiáng)不規(guī)范工單分析，查找原因和管理性漏洞，以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生。

2.事中。在投訴處置過(guò)程中，聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)參與者和管理者，進(jìn)行投訴處理的全方位協(xié)同與管控，稱(chēng)作“事中的聯(lián)動(dòng)管控”。投訴事中控制是能否處理好投訴問(wèn)題、影響客戶投訴滿意度的關(guān)鍵。

3.事后。在投訴風(fēng)險(xiǎn)處置完畢后，通過(guò)總結(jié)與分析，提出投訴風(fēng)險(xiǎn)的改進(jìn)與后期預(yù)防措施，讓已發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)倒逼服務(wù)水平的提升，稱(chēng)為“事后聯(lián)合總結(jié)”。投訴事后改善是推動(dòng)投訴問(wèn)題得到最終解決，并做好投訴事前預(yù)防的重要環(huán)節(jié)，其中做好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖潞蠓治鍪乔疤幔⑼晟频膯?wèn)責(zé)機(jī)制是關(guān)鍵，做好客戶的后續(xù)回訪是根本。

（三）制定差異化應(yīng)對(duì)策略

差異化的處理策略主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)不同等級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)的分層化管理。一是點(diǎn)對(duì)面的投訴預(yù)防宣傳，體現(xiàn)在投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警中標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程；二是針對(duì)部分客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的投訴現(xiàn)場(chǎng)處理，主要體現(xiàn)在投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警中差異化的工作思路；三是針對(duì)極少數(shù)特殊客戶采取的客情關(guān)懷與關(guān)系建立，體現(xiàn)了投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警中個(gè)性化的工作特色。同時(shí)，電力服務(wù)工作的重點(diǎn)就是電價(jià)的合理調(diào)配，實(shí)現(xiàn)電力資源的優(yōu)化配置，而影響優(yōu)化配置的前提，就是建立科學(xué)合理電價(jià)體系，這也是目前創(chuàng)新服務(wù)工作的重要措施之一，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，[4]并且階梯電價(jià)模式近些年受到各級(jí)主管部門(mén)的重視，相關(guān)研究工作也已提上日程，并取得一定的成果，電價(jià)是電力市場(chǎng)中最為明顯的信號(hào)，直接影響到電力市場(chǎng)的供需調(diào)節(jié)。具體到實(shí)際總可以發(fā)現(xiàn)，階梯式電價(jià)模式可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行合理用電，養(yǎng)成良好用電習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)配置電力資源的優(yōu)化，在實(shí)施階梯電價(jià)模式時(shí)，企業(yè)要做好公平與效率工作，合理評(píng)估運(yùn)行成本，確保電價(jià)的合理性，促進(jìn)工業(yè)節(jié)能減排的有效進(jìn)行。

（四）創(chuàng)新優(yōu)化管理機(jī)制

供電企業(yè)服務(wù)體系需要進(jìn)行優(yōu)化與創(chuàng)新，具體而言，就是需要重新定位崗位職能、創(chuàng)新服務(wù)流程及重視服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)實(shí)際運(yùn)行中需要做好各級(jí)人員的管理工作，充分落實(shí)各項(xiàng)管理制度，引進(jìn)績(jī)效管理模式，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的目的。[5]在創(chuàng)新優(yōu)化管理機(jī)制的過(guò)程中需要做好以下幾點(diǎn)：第一，建立以大服務(wù)為中心的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。供電企業(yè)做好員工服務(wù)意識(shí)的教育工作，讓員工明確崗位職責(zé)，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)默契配合，讓企業(yè)內(nèi)部形成全員參與的工作氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量；第二，閉環(huán)管理制度的引入。突出電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作智能，對(duì)抄表等環(huán)節(jié)進(jìn)行閉環(huán)管理制度；第三，提高服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)可以完善獎(jiǎng)懲制度，實(shí)施精細(xì)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量；第四，做好員工培訓(xùn)。企業(yè)想要得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地提高員工綜合素質(zhì)，與企業(yè)實(shí)際需求相吻合，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、結(jié)語(yǔ)

智能電網(wǎng)可以顯著提高管理效率及質(zhì)量，有效地降低電網(wǎng)運(yùn)行故障出現(xiàn)的幾率，確保供電運(yùn)行的穩(wěn)定及持續(xù)性，在降低運(yùn)行成本的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。與此同時(shí)，智能電網(wǎng)時(shí)代對(duì)電力服務(wù)質(zhì)量提出了新的要求，實(shí)際中供電企業(yè)應(yīng)該充分結(jié)合實(shí)際需求，創(chuàng)新優(yōu)化傳統(tǒng)電力服務(wù)模式，有效地提高工作效率，促進(jìn)電力企業(yè)現(xiàn)代化進(jìn)程的加快。

（作者單位為國(guó)網(wǎng)冀北電力有限公司康保縣供電分公司）

參考文獻(xiàn)

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