基于服務外包的呼叫中心人才培養模式研究

汪芳

摘 要：本文對傳統高職呼叫中心專業人才培養模式及基于服務外包的呼叫中心專業人才培養模式進行了研究，為培養基于服務外包的高端呼叫服務人才、改善我國現階段呼叫人才匱乏及人才流失嚴重的問題提供了一定參考。

關鍵詞：呼叫中心；服務外包；人才培養

一、呼叫中心內涵概述

呼叫中心（Call Center）源于美國，是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。呼叫中心作為企業客戶關系管理的重要組成部分，在日益激烈的市場競爭中顯得越來越重要，其能夠高質量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務，實現任何時候、任何地方，讓客戶得到貼心關懷，享受完美服務，為企業樹立全新形象創造無限商機提供新的途徑。

二、傳統高職呼叫中心專業人才培養模式分析

1.人才培養目標定位低。當下各高職院校本專業人才培養只定位于低端產業鏈的人才需求。事實上， 呼叫中心人員并不是“電話流水線”的操作工人，呼叫中心對從業人員的要求不僅僅是在其專業素質上，對其傾聽能力、語言能力、溝通能力、應急反應能力、異議處理能力、總結歸納能力、音質音調等方面都有很高的要求。呼叫中心專業高職人才的培養目標從類型上應定位為呼叫中心應用型人才，從層次上應定位為呼叫部門的基層管理專業人才。

2.忽視職業素養的培養。當下各高職院校本專業人才培養只注重對學生基礎職業能力的培養，忽視對其進行職業素養的培養。事實上，一個優秀的客服必須具備“處變不驚”的應變力和忍耐力，對挫折打擊的承受能力，良好的心理素質和情緒的自我掌控及調節能力，積極進取、永不言敗的良好心態，同時，忍耐與寬容是優秀的客戶服務人員的一種美德，也是必備的基本條件。

3.培養方案脫離企業實際。當下各高職院校本專業的人才培養思路模糊，缺乏正確的指導思想，培養的學生知識能力結構不完整。當前高校在制訂呼叫專業培養方案的時候雖然也會進行專業需求調研和分析，但短期內做出的結論尚無法全面準確地反映企業對人才的需求，因此制訂的人才培養方案也脫離了企業實際。

三、呼叫中心服務外包人才培養模式研究

呼叫中心外包是以合同的形式，公司將呼叫中心業務委托第三方全面管理或部分管理，以達到給公司贏利的目的。因此，培養能承接呼叫中心外包業務的呼叫專業從業人員成為高職院校面臨的緊迫問題。

1.建立基于服務外包的呼叫中心實訓模式。基于服務外包的呼叫中心實訓模式是指學校與多家企業深度合作，把企業的項目拿到學校來做，采用企業化的管理模式，讓學生在實訓的過程中感受呼叫行業的工作模式和工作氛圍，了解呼叫中心運營環境， 掌握呼叫中心各崗位應有的基本素質和技能，能夠做好呼叫中心的日常管理工作并具有一定的處理突發事件的能力。同時，將課本知識點融入實訓項目中，采用課堂講解、 實操訓練和總結的方式，使知識點逐步滲透到學生的技能中。這種基于服務外包任務驅動式實訓，能很好地培養學生解決實際問題的能力，使學生更加符合企業的用人需求， 在提高學生的就業水平的同時也滿足企業的需求，實現學生與企業共贏的發展目標。

2.制訂基于服務外包的課程體系及考核方式。基于服務外包的呼叫中心人才培養模式是圍繞企業實際外包業務展開的，這就要求教學與實訓內容的設置必須要從企業的實際需求出發，根據具體的外包項目來制訂教學課程體系及學生考核方案。傳統的課程體系已經不能適應這種模式，必須在教學內容、 教學方法、教學手段、考核方式等方面加以改進，制訂出適應服務外包模式的教學課程體系及教學質量評價體系。

3.打造“雙師型”教學隊伍。打造適應呼叫中心服務外包培養模式“雙師型”教學隊伍，即學校教師以心理輔導員角色對學生進行職場心理建設，為學生排解實訓過程中因身份轉換及工作等方面帶來的壓力，跟進學生管理，幫助學生順利轉換角色。同時，企業派駐專門的人員對學生提供日常的業務培訓，指導學生在實訓基地的實操訓練，提供現場支撐及處理突發事件，協助學校教師完成對學生的考核工作，同時加強與學生的溝通與交流，在交流過程中及時發現并收集學生的各種疑問、意見、建議等，做好信息反饋工作，達到快速、有效提高學生各項工作技能的目的。

為了培養出符合市場需求，適應服務外包的高端呼叫專業人才， 高職院校要建立科學合理的呼叫中心服務外包人才培養方案， 通過校企合作積極推進校內外實訓基地建設，讓學生在畢業前努力取得國家話務員職業資格，同時打造“雙師型”教學隊伍， 最終培養出基于服務外包的高端呼叫服務人才，改善我國現階段人才匱乏及呼叫人才流失嚴重的問題。