“互聯網+養老”的烏鎮試驗

陳言

2015年12月16日，第二屆世界互聯網大會期間，日立系統在華公司的董事長小林茂彥在其上海辦公室里饒有興味地關注著烏鎮。

與會領導在“互聯網之光”博覽會展館，通過網絡攝像頭與兩公里外烏鎮居家養老服務中心的老人們視頻互動。小林茂彥看到這條新聞時，會心地一笑。

烏鎮居家養老服務中心，是中國首家基于長期照料體系的智慧養老服務平臺，用互聯網、物聯網和云技術，開創了一種“線上+線下”的居家養老新模式，而這個平臺的線上系統，正是小林茂彥所在的日立系統公司參與開發的。

烏鎮世界互聯網大會開幕前夕，12月15日，《嘉興日報》的一篇報道講述了一位79歲獨居老人楊麗娟的故事：家在烏鎮吳家浜新村的楊阿姨常年有高血壓、動脈硬化、胃病，“每天早上起床，頭都是暈的，要扶著墻慢慢走，才能走到衛生間，我真擔心有一天，自己摔倒在家里沒人知道”。

日立系統在東京國際福祉器械展上展出面向中國的照護管理系統

但現在，楊阿姨手腕戴著一個紅色腕帶，走到哪里都不摘下，緊急情況下，按一下腕帶，就能向照料中心發出求救信號。在楊阿姨家的墻上還有感應器，一旦感應器在12個小時內沒有感應到人的走動，就會向后臺發出警報，居家養老服務中心就會派人或者聯系其子女上門查看情況，以防老人出事故。門口有一臺機器，當門沒關好時，機器就會發出“門未關、門未關”的聲音，提醒老人要關好門。

楊阿姨使用最頻繁的要數床頭那臺血壓儀了，她每天都會用它測量血壓、血糖值，這些數據會通過智能終端“寶貝機”，實時傳輸至照料中心的網絡后臺，不僅可以作為阿姨治病時的參考數據，還能提醒阿姨的親屬時時關心老人。

楊阿姨的孫女關注了照料中心的微信，且與楊阿姨的信息綁定在了一起，不論楊阿姨發生什么事，孫女都能第一時間獲悉，讓人放心了很多。

目前，該系統已為2010位老人錄入相關信息，提供設備160多臺，接到的報警及通知700多次，提供服務1800余次。預計2016年底可以惠及烏鎮全部1.5萬名60歲以上老人。

老韓的理念

椿熙堂老年社會服務發展中心理事長韓紀江負責運營烏鎮養老平臺。在他看來，烏鎮養老平臺的最大價值，并不在于那些設備、硬件或互聯網技術，這些都只是手段而已，真正的價值在于如何通過這些手段來有效了解老人的需求、滿足這些需求。

韓紀江在養老行業摸爬滾打了十幾年，業內都親切地呼之“老韓”。

老韓表示，剛開始進入老齡社會的中國，在養老模式的探索上是走了一段彎路的。近10年來，政府鼓勵興建養老機構，采用各種手段提高每千名老人的床位率，這些指標很快就達到了一定水平，但機構養老模式卻暴露出了問題：大批養老機構建在遠離城市中心的郊區，老人遠離家庭和社會，生活不習慣，不愿意入住，由此導致大面積的床位空置現象。據他估計，近幾年新建的養老機構，床位空置率往往在30%以上。

老韓說，機構養老在中國其實不切實際，因為它不了解、不適應老人的需求。在2013年，發展“居家養老”開始成為業內共識，而這種模式要求廣泛收集散居老人的信息（包括健康數據及生活狀況），了解老人的需求，通過專業的評估分析，再用現代信息化手段匹配適宜的服務來滿足這些需求，此所謂“智慧養老”。

也是在2013年，在北京的老齡產業博覽會上，老韓看到了日立展出的“照護服務管理系統”，大感興趣。他和日立系統公司一拍即合，雙方迅速達成了戰略合作伙伴關系。而烏鎮地方政府在2014年開始嘗試“居家養老”模式，這也為老韓提供了一個化理念為現實的大好機會。

智能終端“寶貝機”

智慧養老背后的IT系統

老韓說，和日立系統公司合作，固然是想把養老產業大國日本的成熟產品和技術拿到中國來，但他更看重的還不是其產品和技術，而是日立系統公司的know-how（即“訣竅”）。

有這樣一個故事。烏鎮智慧養老線上平臺2015年8月15日開始試運營。椿熙堂的員工入戶訪問一些老人，調查他們身體、生活的各方面情況及需求，然后將這些信息輸入養老服務中心的IT系統，系統再根據專業評估體系及相關算法得出老人的需求等級。試運營期間，系統后臺員工發現，一位90歲的老人在系統上的評估等級顯示為“（生活）可自理”。如此高齡的老人能達到這種狀態嗎？是不是系統出了什么問題？

日立系統公司為此派出專家到現場協助分析問題，調出入戶調查時的錄像視頻一看，原來，在老人家中做訪問時，很多回答是老人的兒子替老人作出的。由此，專家悉心指導椿熙堂的員工：調查老人狀態及需求時，現場操作技巧是非常重要的，絕非簡單的有問有答即可滿意。比如，對一位高齡老人，調查員直接問“您現在記憶力怎么樣”，老人可能回答“不錯啊”，但是若調查員先不動聲色地自我介紹“我姓李，您叫我小李就行”，花一段時間交談其他內容之后，再突然問“您還記得我姓什么嗎？”，此時再觀察老人的回答和反應，判斷其記憶力，答案或許就不同。不同的操作方式，影響著評估結果的“含金量”。

在日本，調訪老人狀況時，是有專業的評估師和專門的操作流程的，現場操作的背后都有一個龐大的知識庫作支撐，這個知識庫有很多規范和技巧，告訴調查員可以問什么，不可以問什么，應該怎么問，不應該怎么問。

烏鎮智慧養老平臺IT系統下的“健康管理”、“養老服務需求評估”、“照護服務管理”三個子系統都是日立獨立開發的，而這三個系統后臺都有這樣一個知識庫，其中蘊藏著大量日本養老運營的長期實踐操作中積累的know-how。

老韓說，做IT技術開發，可能國內隨便一家IT公司都自稱知道怎么做，但是對于烏鎮智慧養老平臺這樣一個具有探索性的項目來說，必須是先知道“做什么”，然后才談得上“怎么做”，而日立恰恰是真正知道該“做什么”的。

當然，這些源于日本的know-how在中國也有一個本土化的過程，所以日立系統和椿熙堂之間的互動交流一直處于十分密切的狀態，雙方都致力于將這個系統后臺的知識庫盡早充實、完善。

差距在于“軟件”

小林茂彥從2011年就開始關注中國的養老產業，而當時他還是日立高新中國公司的董事長兼總經理。小林茂彥當時就發現，日本不少先進的養老設備引進到中國之后，其價值并沒有得到最充分利用，“這也是蠻讓人痛苦的事情。”

2013年，小林茂彥調任日立系統公司。日立系統在華公司會帶中國客戶去日本參觀福祉用品展，展館里養老設備品種之豐富、功能之周到常令中國人嘆為觀止，老韓就有這樣的感慨。

但小林茂彥說，中國和日本在養老產業上差距并不在產品、技術這些“硬件”上——這些東西，中國企業學習或模仿并不難，差距在于“軟件”，即設備的高效使用、IT系統的正確運維、服務人員和老人的溝通技巧、管理方式、流程和理念。按老韓的說法，這些“軟件”才是椿熙堂員工和中國的養老服務商所缺乏、所急需向日本學習的know-how。

作為養老產業大國，日本的養老模式實際上也在變化，社會在呼吁養老從機構中走出來，強調“地域全方位照護模式”，支持居家養老。為此，需要構筑一個能提供適當的醫療和照護服務、實現高質量居家生活的體制，讓老人可以在自己熟悉的環境中有尊嚴、滿足地生活下去。

小林茂彥說，中國也已開始意識到了這一點，烏鎮在居家養老模式上的探索就是一個標志。

養老業內調查顯示，90%以上的中國老人都希望在家中、社區內養老。對任何一家有志于中國養老產業的IT系統公司，這都意味著巨大的市場，也正是在這個意義上，像椿熙堂這樣清楚地認識到日本養老產業know-how價值的中國養老項目是難能可貴的，小林茂彥說，“有老韓這樣的合作伙伴是很幸運的。”